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[Global Support] SD-WAN Edge の RMA をスムーズに進めるための方法

Broadcomへの買収に伴い、RMA (Return Merchandise Authorization:返品保証) をスムーズに進める方法についてのナレッジは以下に移動しました。

VMware Velocloud SD-WAN Edge の RMA (Return Merchandise Authorization:返品保証) をスムーズに進める方法

 

 

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こんにちは VMware SASE テクニカルサポートチームの加藤です。

今回は VMware SD-WAN Edge の RMA (Return Merchandise Authorization:返品保証) をスムーズに進める方法についてご紹介します。

■目次
RMA (Return Merchandise Authorization : 返品保証) とは？
RMA (Return Merchandise Authorization : 返品保証) の流れ
ハードウェアトラブルシュートのフローチャート
RMA のためのサポートリクエスト記載例
RMA に関する留意点

 

RMA (Return Merchandise Authorization : 返品保証) とは？

VMware では、VMware SD-WAN Edge デバイスを購入するお客様に、ハードウェア交換サービスを提供しています。VMware のハードウェア交換サービスに関する考え方は、VMware SD-WAN Hardware Replacement Services のドキュメントを参照してください。購入に関するご質問は VMware の営業担当者もしくは VMware の販売代理店にお問い合わせください。

この記事では、ハードウェア交換サービスのことを RMA (Return Merchandise Authorization : 返品故障）と記載します。
※ RMA とは、ハードウェアのサポート期間内で、破損・故障した製品を代替品と交換する保証制度のことです。ハードウェアのサポート終了時期は Product Lifecycle Updates: VMware SD-WAN Edges (79753) をご確認ください。

 

RMA (Return Merchandise Authorization : 返品保証) の流れ

VMware SD-WAN Edge の RMA の流れは以下の通りです。

Step1. お客様にてサポートリクエストを起票
Step2. VMware のテクニカルサポートエンジニアが RMA のリクエストを受領・社内へ提出
Step3. VMware フルフィルメント・オペレーションズが RMA のリクエストを承認
Step4. VMware が代替機をお客様へ配送
Step5. VMware がお客様の故障機を回収（Step4 完了後に日程調整を行いますので、回収までお時間を要する可能性がございます）

注意：前のステップが完了してから次のステップが行われます。

RMA をスムーズに進めるポイントは、Step2 で提出した RMA のリクエストが、スムーズに承認されるようにすることです。

そのために、十分なハードウェアトラブルシュートの結果が必要です。

もちろん、故障の状況は問題ごとに異なり、VMware サポートから問題に関して追加の情報を求めることがあります。しかし本記事に記載されているハードウェアトラブルシュートを実施することで、スムーズに RMA を進められる可能性が高まります。

ハードウェア故障が疑われる場合には、まずは以下に記載するフローチャートに沿って切り分けを実施ください。

 

ハードウェアトラブルシュートのフローチャート

Start

SD-WAN Edge の電源が入らないか、不規則にオフになる (該当する場合はリンク先の KB を参照)

SD-WAN Edge をパワーオンしても起動中に停止する (該当する場合はリンク先の KB を参照)

イーサネットポートが機能せず、リンク LED が点灯しない (該当する場合はリンク先の KB を参照)

SFP インターフェイスが起動しない

※VMware SD-WAN Supported SFP Module List (79270) を参照し、VMware SD-WAN がサポートしている SFP module を利用しているかどうかを確認してください。サポートしている SFP module を使っているにもかかわらず問題が発生している場合は、VMware SD-WAN Edge で SFP インターフェイスがアップしない場合のトラブルシューティング手順 (59582) を参照してハードウェア故障かどうかの切り分けを実施してください。もしサポートしていない SFP module を利用している場合、サポートしている SFP module に交換し動作が変わるかをご確認ください。

SD-WAN Edge を工場出荷状態にリセットできない
※ KB67958 の 4. を参照してください。正しい手順でも工場出荷状態にリセットできない場合はフローチャートの最後まで進んでください、

( Edge 540 の場合) ファンから異音がする
※ KB67958 の 5. を参照してください。

VMware SD-WAN Edge のクロックで正しい時間が維持されない
※ KB67958 の 6. を参照してください。

その他ハードウェアの問題、もしくはソフトウェア問題かハードウェア問題かがわからない

※ハードウェアの問題かどうかを切り分けるためには、ハードリセットを実施して事象が継続するかどうかを確認する必要があります。ハードリセットを実施するとソフトウェア観点の調査が難しくなるため、ソフトウェア観点での調査が必要の場合は、ハードリセットを行わずに、まずはテクニカルサポートへお問い合わせください。

 

RMA のためのサポートリクエスト記載例

先述のフローチャートに沿って切り分けを実施いただき、事象が回復しなかった場合は、RMA のためのサポートリクエストを起票してください。以下、サポートリクエストに記載いただきたい内容を記載します。

  • Edge のシリアル番号
  • 障害が発生した Edge のモデル
    →モデル名を正確に記載してください。例えば Edge 510-LTE には Edge 510-LTE-AP と Edge 510-LTE-AE があり、Edge 610-LTE には 610-LTE-AM と 610-LTE-RW があります。Edge 6×0 モデルにはモデル名に「N」のつくモデルとつかないモデルがあります。
  • Edge で実行されているソフトウェアのバージョン
    →4.5.1、5.0.1.2 などのバージョン名を記載ください。一度もアクティベーションしていない装置の場合はバージョンの記載を省くことができます。
  • 障害が発生する前に構成を変更したかどうか
    →Yes/No で回答ください。Yes の場合は、できれば構成変更の詳細を含めてください。
  • この問題が発生したときに、環境の問題や雷雨が発生していたかどうか
    →Yes/No で回答ください。Yes の場合は、できれば問題の詳細を含めてください。
  • 問題のあるポートの LED ライトの状態
    →遷移状態がわかるよう記載してください。VMware SD-WAN Edge の前面のステータスライトの詳細については、VMware SD-WAN Edge の前面 LED ステータス ライトのガイド (2828742) を参照してください。動画や写真を取得いただけると確認がスムーズです。
  • 障害が断続的かどうか
  • 障害が報告された時間
  • Edge を運用していた期間
    →初期不良の場合は「無し」と記載ください。
  • 別の電源や AC/DC アダプタを試したかどうか
  • Edge を接続している電源の詳細。例：UPS、壁面コンセント、電源タップなど
  • ハードリセットを試したかどうか、ハードリセットを実施して直ったかどうか
  • VMware SD-WAN – Support (83702) に記載の VMware Minimum Data Set
    →診断バンドルが取得可能であれば診断バンドルを提供ください。特に Customer Name と Partner Name は RMA のリクエストに必須の情報となりますので、記載ください。

 

また、送付先の情報が決まっている場合は、サポートリクエストを起票する際にあわせて記載いただけるとスムーズです。送付先の情報をいただけていない場合、テクニカルサポートエンジニアからヒアリングするステップが発生します。なお、送付先の情報は「英語表記」で提供をお願いします。

  • Contact Name (配送時の担当者):
    →以下例
    Yamada Taro
  • Contact Phone (配送時の連絡先電話番号):
    →以下例
    +81 (0) 0000-0000
  • Contact Email (配送時の連絡先メールアドレス):
    →以下例
    [email protected]
  • Shipping Address (配送先住所):
    →以下例
    VMware,Inc
    Tamachi Station Tower N 18F
    3-1-1 Shibaura, Minato City, Tokyo 108-0023, Japan
  • 故障機の回収対応が可能な日付
    →交換機の配送が完了した後、配送業者が故障機の回収を行います。回収の日程調整をスムーズに進めるため、2 週間先頃までで、回収対応が可能な日付をあわせて記載いただけるとスムーズです。

 

RMA に関する留意点

・アンテナや AC アダプタなどの付属品のみの交換はできません。アンテナや AC アダプタに問題がある場合は機器一式の交換となります。

・代替機の配送場所と、故障機の回収場所を別の住所にすることはできません（例えば代替機はデータセンターへ配送し、故障機は倉庫から回収する対応はできないため、機器を1箇所に集めてください）。

・故障機回収の際は、故障機本体と付属品を梱包し配送業者へ引き渡しください。

 

まとめ

ハードウェアトラブルシュートのフローチャートを参考に切り分けを実施いただき、サポートリクエストの起票例を元にしてサポートリクエストを記載いただくことで RMA をスムーズに進めることが可能です。Edge の RMA が必要になった場合には、本記事を参考に申請いただければ幸いです。

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