皆さま、こんにちは。VMware サクセスデスクです。
◆ 9/18 アップデート ◆
Site ID を確認するフォームの提供が終了となりましたため、参照いただくKBを
ご案内しています。
◆ 5/29 アップデート ◆
回答欄が『確認中』のご質問について、回答の掲載が完了いたしました。
◆ 5/22 アップデート ◆
5/17 のウェビナーの中でいただいたご質問と回答を順次、掲載しております。
回答欄が『確認中』のご質問につきましては、もう少々お待ちください。
◆ 5/17 アップデート ◆
いただいたご質問の中には、前回と類似のご質問が見受けられましたので、以下に
掲載しておりますご質問と回答をご確認ください。
なお、移行に関する問題などはGCA にお問合せください、というご案内となりますため
恐れ入りますが先行してお問合せいただければと存じます。
5/14と5/17 に実施いたしました、『Broadcom サポートポータル移行後の SR 起票
について』ウェビナー資料と当日いただいたご質問一覧と回答を掲載いたします。
回答については、順次更新を行なっております。
《はじめに》
- 以下Q&Aの内容については 2024/5/16 に確認した時点の情報となりますので、後日内容が
変更となる場合もございますのでご了承の上、確認をお願いいたします。 - 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。
データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 - アカウント管理、ライセンス管理などの Broadcom Support Portal の操作方法に関しては、
GCA (Global Customer Assistance) チームへ問合せください
GCA問合せ方法：
・電話窓口 03-6634-4963 (日本語対応可能時間 平日 9:00 – 17:30)
・チャット サポートでのお問合せ
・リクエスト フォーム
・Site ID がわからない場合のお問合せフォームは提供終了となりましたため、こちらをご参照ください - OEM / VCSP などの Partner Program に関しては、契約内容に依存する場合がございますので、
いただいたご質問に関してこちらでの回答は控えさせていただきます
お手数をお掛け致しますが、弊社担当までご連絡いただきますようお願いいたします。
なお VCSP に関しまして、担当が不明な場合は [email protected] へ
ご連絡ください
◎ スクリーンショットが変わっているため、セッション資料の配布は終了いたしました
今後は KB 集をご参照ください
◎ ご質問一覧
カテゴリ：
◆ SLA に関するご質問
◆ お問合せ窓口に関するご質問
◆ 移行に関するご質問
◆ アカウントに関するご質問
◆ ポータル上の操作および表示に関するご質問
◆ サポート ケースに関するご質問
◆ 今回のウェビナーに関するご質問
◆ VCF 製品以外に関するご質問
◆ その他のご質問
◆ SLA に関するご質問
| Question | Answer |
| Severity ごと (P1 から P4) の対応時間について教えてください。 | 基本的には VMware での契約時の Basic / Production / Success 360 等の重要度 (Severity) での対応時間で対応となります。 新しい Broadcom の Essential Support は以下となります。 P1：30分以内 P2：2時間 P3：4時間 P4：8時間 |
| 重要度はどのような基準で選べはよいでしょうか。 以前の VMware のカスタマー サポートと同じ基準でしょうか。 | 以前のものと同様に考えていただければと思います。 P1：業務影響が継続して発生している状況 P2：業務影響が発生するような事象が発生し、重要度高く調査が必要な場合 P3：一般的な障害で調査が必要なもの P4：表示上の問題などの軽微な内容、Proactive Case |
◆ お問合せ窓口に関するご質問
| Question | Answer |
| 電話、チャットでの問合せについて、英語対応となる場合と日本語対応となる場合の条件を教えてください。 | 電話窓口 (03-6634-4963) は平日日中帯 09:00-17:30 は日本語対応可能ですが、現在移行遅延により、窓口が混み合っている状況です。対応までにお時間をいただき、申し訳ございません。 チャットについては英語のみの対応となります。 |
| 電話窓口 (03-6634-4963) の日本語担当者はいつから配置されますか。先週一週間は毎日不在でした。 | 日本語担当者はすでに配置されておりますが、担当者が対応中の場合は英語の担当者に取り次がれます。現在お問い合わせ多数のため、英語の担当者に取り次がれたケースが多くなっていた可能性がございます。申し訳ございません。 |
| GCA 問合せの対応は、日本人が対応なのでしょうか。ブロードコム社の Symantec の買収直後、問合せ先が変わった際、コミュニケーションに大変困りましたので心配しております。 | 日本語担当者は配置されておりますが、仕組みとしては VMware 製品のサポートも Broadcom の GCA に統合されています。 |
| 以前は電話でもサポート ケースを起票できましたが、Broadcom サポート ポータルに移行後も電話でサポート ケースを起票できますか。 | お電話での対応もございます。Web での起票ができない場合など、以下の番号をご利用ください。
電話窓口 03-6634-4963 |
| Broadcom ポータルサイトでのチャット サポートの使い方手順について、公開情報はありますか。 | こちらの手順を参照ください。 |
| 有効なライセンスがなく、移行対象になっていないユーザーがノンテクニカルなケースを発行するにはどうしたら良いでしょうか。 | ノンテクニカルなお問合せにつきましては GCA へお問合せください。GCA へお問合わいただく場合には、Broadcom サポート ポータルのアカウントが無くてもサポート ケースを起票いただけます。 |
| ポータル サイトにログインできません。GCA に問合せを行いましたがアカウントが無いと言われました。 その場合に技術的なサポート ケースを発行する方法は無いのでしょうか。 | ご迷惑をおかけしており申し訳ございません。 以下の窓口から電話で対応しております。 電話窓口：03-6634-4963日中帯においては日本語で対応できるメンバーもおりますが、現在移行遅延により、窓口が込み合っている状況です。対応までにお時間をいただき、申し訳ございません。 |
| 何度か GCA へ電話連絡していますが連絡がとれません。この場合、メールで連絡するためのメール アドレスはありますか。 | Web Form より起票を行なってください。 |
| 昨日、ウェブサイトのリクエスト フォームから GCA へ問合せを行いましたが受付メールが届きません。 本来、問合せ時に記入したメール アドレス宛てに受付された旨のメールは届きますか。 | 受付のメールについては担当者が受け取り後にご連絡となります。 |
| リクエスト フォームからの GCA への問合せは、日本語で問題ないのでしょうか。 | 日本語で記載いただいて問題ございませんが、移行の影響で現在多数の問合せを受けておりますため、英語で記載いただいた方が早く対応される可能性があります。 |
| チャットでの問合せでは、自由入力できないのでしょうか。 | チャットでのお問合せは、表示された項目を選択していただく形式となります。 |
| チャットから VMware 製品に関する技術的なサポート ケースを起票できますか。 | 技術的なサポート ケースはチャットからは起票いただけません。ノンテクニカルなお問合せなど、GCA へのお問い合わせではチャットをご利用いただけます。 |
| 「VMware Identity Manager」の問合せ先は、Broadcom、Omnissa のどちら宛となるのでしょうか。 | VMware Identity Manager は VCF 製品の一部で、こちらのライセンスから払い出されたものについては Broadcom 側で対応いたします。 |
| ノンテクニカルなお問合せには、Broadcom サポート ポータルサイトの利用方法が含まれる認識で良いでしょうか。 | はい、サポートポータルの利用方法・操作方法なども含まれます。 |
◆ 移行に関するご質問
| Question | Answer |
| [ACTION NEEDED: Migrate your VMware Support Account to Broadcom] のメールへの対処はどうしたら良いでしょうか。対処しない場合どうなりますか。 | メール内の指示に従って、アカウントのアクティベーションを行ってください。アカウントのアクティベーションが完了しない場合、Broadcom サポート ポータルにログインできません。 |
| すでに頂戴したメール、 「ACTION NEEDED: Migrate your VMware Support Account to Broadcom」 からアクティベートしログインできていますが、本日またメールが来ました。正しく処理できていないという事でしょうか。 | 現在ログインできていればご放念いただいて構いません。 |
| Broadcom から初期設定のために来ているメールアドレスを、再度ご教示お願いします。 | From アドレスは、 [email protected] です。メールを確認いただき、届いていない場合には新規登録から実施ください。 |
| My vmware アカウントから Broadcomアカウントに切替えを案内する自動メールが 5/4 に配送されたと思われるのですが、そのメールを誤って削除してしまいました。 その場合も現在ご案内の通り、パスワードリセットより手続きを進めればよいでしょうか。 | 左記情報であればアカウントは存在していますので、パスワードリセットを実施いただくことでログインできるようになると思われます。ログインいただけない場合はGCAへお問合わせください。 |
| 無害化システムを経由していることもあり、アカウント移行のメールが無害化されてリンクが消去されております。アカウント切替えができないのですが、どのように対処すれば良いでしょうか。 | パスワードリセットを行い、パスワードの再登録から実施ください。ただし再登録でもメールアドレス確認のため、URL 付きのメールが送信されますのでご留意ください。このメールが受信できない場合は貴社のセキュリティ管理者様にご相談ください。 |
| アカウントの移行案内のメールが届いていないユーザがいます。全てのアカウントにメールは送られているのでしょうか。 | 過去のログイン履歴が長期間無いお客様、有効なライセンスが無いお客様はアカウントの移行対象となっておりません。 |
| 初期設定通知メールが届かない場合、Broadcom サポート ポータルに新規登録が必要な認識です。 新規登録の手順を教えてください。 | こちらの手順をご参照ください。 |
| Broadcom の別製品を所有しており、既に Broadcom のアカウントがある場合、今回の移行作業は必要でしょうか。既存の Broadcom のアカウントに VMware 製品のライセンスが移行されるのでしょうか。 | アカウントの新規作成等は不要です。対象アカウントに VMware 契約の Site ID が紐づきます。ご不明点があれば GCA よりお問合せください。 |
| VMware 側、Broadcom 側共に元々同じアカウントが存在し、うまくマージができない可能性があると言われていましたが、現在アカウントに紐づく Site ID がすべて外れているように見えます。 現在、御社のマイグレーションチームにより対応中という認識で合っていますか。 | 元々の Broadcom 側の Site IDも見えない状況であれば、GCA にお問合せください。 |
| Site ID とは何ですか。どのような単位で割り当てられるのでしょうか。 | Site IDとは、お客様に紐づくライセンスやサポートケースを管理する単位になります。本来紐づくべき情報が見えないなどの問題がございましたら、TAM/SAM /営業にご連絡いただくか、GCAにお問合せください。 |
| Site ID の移行はいつ完了するのでしょうか。Site ID の移行が完了した際に Broadcom からメールなどで通知が来るのでしょうか。 | 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| Site ID が表示されません。何か対処が必要でしょうか。 | 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| Site ID が表示されない場合、どのように確認できますか。 | こちらをご参照ください。 |
| Site ID はどなたにお聞きすれば正しいものを教えていただけるのでしょうか。 | こちらをご参照ください。 |
| Site ID が分からない場合、技術的なサポート ケースは起票できますか。電話でサポート ケースを起票するには、どのような情報を伝えれば良いでしょうか。 | Broadcom サポートポータルから技術的なサポート ケースは起票できません。 Site ID が無い場合でも電話ではガイダンスに従い進めていただけます。 |
| VMware Customer Connect における Super user のみが Broadcom サポートポータルの管理者になるのでしょうか。 | VMware Customer Connect における Super User / Procurement Contact が Broadcom サポート ポータル上の Site ID の管理者になります。 Super User / Procurement Contact のアカウントでも管理者権限が付与されていない場合は GCA にお問合せください。 |
| 4/30 以前にアカウントの初期対応をできず、5/7 以降に対応しました。 アカウントのログイン、パスワードを再初期化し、ログインはできるようになりましたが、Site ID が表示されない状態です。利用者側で操作せずとも、時間の経過とともに Site ID が紐づけされる認識で良いでしょうか。 | 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| My Entitlements に Site ID が関連付けされておりません。 移行がまだ完了していないのでしょうか。待っていれば自動的に関連付けされるのでしょうか。 | 以前の Customer Connect にアカウントがあり、所属していた EA に Active なライセンスが紐づいている状態で、今回のマイグレーション メールを受信していてれば Site ID が関連付けられる想定です。 現時点でも紐づけられない場合は、GCA にお問合せください。 |
| Site IDが反映されれば旧 MyVMware で管理していた EA に紐づくライセンスキー情報が反映される認識で宜しいでしょうか。 | Site ID が反映されれば基本的にはライセンス情報が反映されます。もし、以前の EA に紐づくライセンス情報の一部が表示されないなどの問題がある場合は、GCA にお問合せください。 |
| vCenter ライセンスを所有しています。Site ID の確認リクエストフォームで、Serial Number の追加などありますが、ここには製品のライセンスキーを入力するのでしょうか。 | ライセンスキーとシリアル番号は別物となります。 Contract Number 等で確認リクエストをお願いします。 |
| Site ID がわからない場合の問合せフォームから問合せを行ったところ、ケース が作成されました。しかし、現在 My Case 画面を開くことができず内容を確認できません。どのように返答を確認すれば良いでしょうか。 | お客様の状況により回答が異なりますので、GCA にお電話でご確認ください。ご迷惑をおかけしており申し訳ございません。 |
| Site ID をリクエストしたが、2 営業日以上変化がないが何故か。このまま待てば良いのか、何かアクションが必要なののでしょうか。メールのアカウント初期設定は完了しています。 | ただいま込み合っており返信が遅延している可能性がございます。今しばらくお待ちいただきたくお願い申し上げます。 |
| 先日、Site ID がわからない場合の問合せフォームからサイトIDをリクエストしましたが、まだ確認できていません。最長で何日ほどかかりますか。 | ただいま込み合っており返信が遅延している可能性がございます。今しばらくお待ちいただきたくお願い申し上げます。 |
| Request My Site IDに問合せた回答は、同ページの Eメールアドレス欄に入力したアドレス宛に回答が来るのでしょうか。5/14にも実施しましたが、まだ回答が来ません。こちらは手動対応なのでしょうか。 | GCA の担当が順次確認しておりますが、ただいま込み合っており返信が遅延している可能性がございます。今しばらくお待ちいただきたくお願い申し上げます。 |
| 本資料にある、Site IDのフォームで問合せしようとしましたが、記載項目が不明で発行できませんでした。どのような対応をすれば良いでしょうか。 | 担当営業もしくは、購入先にご確認をお願いします。 |
| 構築で使用する VMware のライセンスキーを取得したいのですが、Site ID が分からず「Build Your Profile」でつまづいています。今回の買収により Basic Support の代理店を変更したのですが、Site IDに該当する旧 EA 番号が前回の契約では発行されていなかったため分かりません。Contract IDは分かりますが、そちらでライセンスキーを教えていただくことはできないでしょうか。移行が完了するまで、というのは Site ID が前回の契約で不明でも移行されるのでしょうか。 | お持ちの Contract ID をフォームに入力し、Site ID をお問合せください。担当営業もしくはサポート代理店などにお問合せください。 |
| アカウント移行案内のメールのリンクにアクセスすると、「有効期限が切れている、あるいは古いアカウント復元リンクにアクセスしました。」となるのですが、どうすればよいのでしょうか. | こちらのサイトで Password Reset をお試しください。本手順で解決しない場合は GCA に問合せください。 |
| ライセンス登録時のメールアドレスから変更になったため、アカウントの移行案内のメールが受信できていません。どうすればよいでしょうか。 | Broadcom サポート ポータルにて新規アカウントを作成後、Site ID へのアクセス リクエストを実施ください。 Site ID へのアクセス リクエスト手順はこちらをご参照ください。全てのユーザーが同一状況である場合や Site ID がわからない場合は、GCA へお問い合わせください。 |
| ID (メールアドレス) を変更したい場合はどうすれば良いですか。 | メールアドレスの変更に関してはGCA に問い合わせください。 |
| VMware カスタマー サポートで発行した1つの EA 番号ごとに、1つの Site ID が発行されるのでしょうか。以前の EA 番号を確認する方法はありますか。 | EA に対して、1 つ以上の Site ID が振られる形となります。 以前の EA 番号については現在 Web 等で確認する手段はありませんので、ご契約時の書類やメール等をご確認ください。以前の EA 番号や Site ID がご不明な場合は弊社担当営業もしくは、GCA にお問合せください。 |
| 同一の会社で複数の EA 番号を所有していましたが、今回の移行では 1 つの Site ID が割り振られました。ライセンスが見える範囲を制限できますか。 | 管理者ユーザはフォルダのアクセス権限を付与することが可能です。こちらをご参照ください。 |
| 弊社のアカウントはまだ移行中のステータスですが、すでに日本国内でサポートポータルを利用しているユーザーは1人でもいるのでしょうか。 | ご迷惑をおかけしており、大変申し訳ございません。日本国内でも移行が完了し、サポートポータルをご利用いただいているユーザ様がいらっしゃいます。 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| どういった状態になることがアカウント移行が完了したのかがわからない。その説明をしてほしい。 | 1つ以上の Site ID がアカウントに紐づき、ご購入した ライセンスが表示されることとなります。 |
| アカウント移行について、対応順序について基準があればご教示ください。 | どのアカウントから移行されるかなどの情報は公開されておりません。2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| 全ての移行完了までにはどれくらいかかる想定でしょうか。 | 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| システム移行中とのことですが、移行完了の予定日など公開されておりますでしょうか。 | 移行はお客様ごとに実施しており、個々のお客様への移行完了予定日などのご連絡はございません。2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| ケースを Web サイトから起票ができるようになるのはいつを見込んでますでしょうか。 | 移行はお客様ごとに実施しており、個々のお客様への移行完了予定日などのご連絡はございません。2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
◆ アカウントに関するご質問
| Question | Answer |
| 新たに新規アカウントを追加したいのですが、追加可能ですか。可能な場合、どちらから新規登録が行えますか。 | サポートポータルから Register をクリックいただくことで新規登録の画面になります。手順はこちらです。 |
| アカウント初期設定時の多要素認証の設定は必須でしょうか。 | 必須となります。 |
| メーリングリストのアドレスでアカウント移行を行いましたが、個人宛にしか多要素認証のコードが届かずに困っています。メーリングアドレスにコードを発行することは可能でしょうか。 | 以前の VMware サポート ポータルでもメーリング リストのアドレスでのお問合せは基本的にできないルールとなっておりました。今もそのルールは変わっておりませんので、個人のメールアドレスでご登録をお願いいたします。 |
| 多要素認証にて、1アカウントに複数のデバイスを指定できますか。 | 多要素認証は個人を限定して認識するための仕組みであるめ、 1 デバイスを指定いただいております。何か特殊なユースケースを想定している場合は GCA にお問合せください。 |
| My Tool というメニューが表示されません。なぜでしょうか。 | My Tool は管理者用の機能です。管理者権限の移行が完了していないか、移行の問題の可能性がございます。ご不明点は GCA にお問合せください。 |
| Broadcom サポート ポータルにログイン後、My Tools が表示されません。VMware のライセンスを代理店から購入したからでしょうか。また、この場合でもケース発行は可能でしょうか。 | My Tool は管理者用のツールになりますので管理者権限をお持ちで無いと想定されます。Case 起票だけ実施いただく場合は表示されなくても問題ありません。 |
| 管理者権限の付与はどのようにすれば良いでしょうか。 | 管理者権限の付与のリクエストはこちらを参照ください。 |
| My Tools が表示されていません。Administrator 権限は旧 VMware システムで管理者であれば、Broadcom サポート ポータルでも管理者権限が付与されるわけではないのでしょうか。何かしら対応が必要となるのであれば、手順を教えてください。 | 基本的には移行されますが、移行後に管理者権限が付与されていない場合はこちらの手順、もしくはGCAへお問合せいただき、再度付与の操作を実施ください。 |
| SIte ID の管理者が誰か、確認する方法はありますか。 | 弊社側で可能です。GCA にお問合せください。 |
| 管理者はアカウントの一覧を確認できますか。 | 管理者権限であれば、対象 Site ID に紐づいたユーザの一覧は確認可能です。 |
| 管理者の権限と管理者以外の権限で、できる事できない事を教えてください。 | 管理者権限で出来ることのガイドは、こちらを参照ください。なお一般ユーザーでは、以下のような操作が可能です。 ・サポート ケース管理 ・サポート エスカレーション アクセス ・製品、ソリューション、パッチのダウンロード ・拡張ナレッジベース記事 |
| ログイン アカウントは複数作成しても良いでしょうか。アカウント数の上限などの制約があれば教えてください。 | 制約はございません。 |
| 追加するメールアドレスについて登録可能な数に制限はありますか。 | 制限はございません。 |
| パスワード リセットを行うと一度はログインできるのですが、ログアウト後に再度ログインしようとするとログインできなくなります。どうしたら良いでしょうか。 | GCA へお問合せください。 |
| Broadcom アカウントの有効化には成功しましたが、 登録されているユーザー情報が正しくありません。 このような状況の場合、どのように問合せをすれば良いでしょうか。 | GCA へお問合せください。 |
| お客様に代わって問合せを行いたいのですが、どのようにしたら良いでしょうか。 | お客様の Site ID にご自身のアカウントの紐づけが必要です。 1. Broadcom サポート ポータルのアカウントをお持ち でない場合は、まずご自身のアカウントを作成して ください。 2. お客様の Site ID をご確認の上、ご自身のアカウント から該当の Site ID に対してアクセス リクエストを 実施ください。 |
| 複数の Site ID からケースの起票が必要なユーザーの場合、どのようにしたら良いでしょうか。また、どのような表示になりますか。 | 複数の Site ID に対して、ご自身のアカウントの紐づけが必要です。上段に掲載のリクエストを実施ください。複数の Site ID がご自身のアカウント上で表示される形となります。 |
| Customer Connect の時はアカウントが２つありましたが、そのうち１つしか移行のメールが届いていない状況です。Broadcomサポートポータルに２つ目の Site ID を登録する方法はありますか。 | 移行のメールが来ない場合、アカウント移行の対象となっていない可能性がございます。 2行上と同様の手順をご参照のうえ、アカウントの作成から実施ください。 なお。1つのアカウントに複数 Site ID をつけたい場合は、上段をご参照ください。 |
| Site ID 情報と企業名に差異がある場合、Broadcom から確認メールが送られて来るので、そのメールをお客様に転送し、お客様に承認の旨を記載し、お客様から Broadcom 社にメールをお送りいただく流れになるのでしょうか。 | Site ID 管理者の方から招待してもらうか、Site ID が確認できればベンダー様からリクエストを行い、Site ID 管理者様で承認いただくと Site ID が紐づきます。 |
| ケースの起票について、以前まではライセンス保有アカウントより権限をいただけば、別アカウントにてケース発行ができておりましたが、Broadcom サポートポータル移行後はそのような対応が不可という認識で良いでしょうか。 | こちら の手続きにて Site IDのリクエストを行なっていただき、承認してもらうことで、そのライセンスに紐づくケース発行ができるようになります。 |
| お客様に代わり問合せをする場合、移行前からアカウントを紐づけしていた場合は、Site ID の紐づけは移行してもらえるのでしょうか。手動で紐づけが必要になるのでしょうか。 | 基本的に移行される予定ですが、一部問題があり Site IDのドメインでないアカウントに関しては処理が遅れている状況です。お客様の Site ID が表示されない場合は、再度登録しなおしてください。 |
| Customer Connect でお客様から招待を受け、SR 起票権限やライセンスダウンロードの権限を付与いただいていました。これらの情報は、今回の新しいポータルにも移行されるのでしょうか。(過去の SR やライセンス情報) | 基本的に移行される予定ですが、一部問題があり Site IDのドメインでないアカウントに関しては処理が遅れている状況です。お客様の Site ID が表示されない場合は、再度登録しなおしてください。 |
| お客様に代わって問合せを行いたいです。お客様の Site ID を確認のうえ、自分のアカウントから該当の Site ID に対してアクセス リクエストを実施しています。しかしリクエストがリジェクトされてしまいます。現在、2回目のアクセスリクエストを実施中です。CustmerConnect の際は、私のアカウントでお客様に代わって問合せ可能でした。 | お客様側アカウントで管理者権限を取得していただき、ベンダー様のアカウントを招待してもらうか、リクエストを承認してもらうことで再度登録が可能です。登録後は ケース 起票等実施いただけます。 また、リジェクトされてしまう場合は、サイトの管理者から招待してもらうことも可能です。こちら をご参照のうえサイトの管理者にご相談ください。 |
| エンドユーザー様の VMware 製品の問合せ代行を行っています。問合せ代行は複数人のオペレータが存在するサービスデスクで行っている関係上、これまではサービスデスク全体で利用しているエイリアスアドレスを VMware アカウントとして登録しており、そのアカウントに対してお客様が契約された EA の Contract ID の問合せ権限を付与して運営していました。 この度の移行で、エイリアスアカウントが禁止された個人アカウントへの紐づけた必要になった認識です。また、問合せ権限の紐づけはベーシックサポートで 4 名、プロダクションサポートで 6 名までの制限がある認識です。 サービスデスクメンバーは数十人在籍しており、特定の個人アカウントのみに付与しても運営できませんし、ベーシックサポート最大 4 名では全員に付与も不可能です。 こういったサービス形態の業者が問合せ代行を行うためのベストプラクティスを教えてください。 | 以前の VMware サポート ポータルでもエイリアスでのお問合せは基本的にできないルールとなっておりました。 Broadcom サポート ポータルでは、登録人数の制限はございません。何名でも個人で登録いただけますので、必要に応じてご登録をお願いいたします。 |
| Site ID への紐付けリクエストをサイト管理者の方が受け取るのはメールでしょうか。 サイト管理者の方に確認したら、リクエストメールは届いていないようです。 Site ID への紐付けリクエストは、管理者の方にどのように届きますか。 | 管理者の方がリクエストを確認する方法は こちら です。ここに記載の「Registration Request」にユーザーからのリクエストが表示されていない場合は、再度リクエストを実施ください。 問題が解決しない場合は、GCA にお問い合わせください。 |
| 正しい Site IDはどこに問合せれば良いでしょうか。ハイタッチ営業の方からお聞きした Site ID を設定しましたが、pending → reject となりました。 | Site ID の確認はこちらをご参照ください。Site ID との紐づけが Reject されてしまう場合は、管理者から招待してもらうことも可能ですので、こちらをご参照のうえサイト管理者にご相談ください。 |
| お客様契約について、ケースオープン時に、以前はエンタイトルメントアカウントとユーザー名でお客様契約に紐づく契約を判断していました。アカウントに複数ユーザが紐づいたお客様契約を特定するには、どうすれば良いでしょうか。 | 問題の解決には具体的なエンタイトルメント アカウントとユーザーの情報が必要になります。個別のケースとなりますため、TAM / SAM / 担当営業にお問合せください。担当がご不明な場合は、GCA にお問合せください。なおパートナー様の場合は、 本ページ冒頭に記載の 《はじめに》セクションに記載のありますお問合せ先までご連絡ください。 |
| まだ移行が完了正常していませんが、Administrator の Site ID に複数のメールアドレス等の紐づけは再度必要でしょうか。 | Site IDの管理者の複数登録は可能です。新たに管理者としたい方から対象の Site ID に対してリクエストをあげ、現在の管理者が承認を行います。 管理者権限の付与のリクエストは こちら を参照ください。 |
| 移行したアカウントの姓、名が文字化けして修正できません。どうすれば良いでしょうか。 | データの表示に問題が発生している場合は、 GCA にお問合せください。 |
| 権限がないため、My caseへアクセスしても以下のメッセージが表示されアクセスできません。 「User is not active in system, Please Contact your admin.」 Site ID を追加後、権限付与されれば、My caseへアクセスできますか。 | ユーザーと Site ID が正しく紐づけされれば、My Case へアクセスいただけます。Site ID 設定後にも正しく表示されない場合は、GCA にお問合せください。 |
| パスワードリセットのメールが届かない場合は GCA への問合せとなりますでしょうか。 | メールが届かな場合は、VMware Customer Connect でログインに使用していた メールアドレスを使用して こちらのサイトで パスワードリセットを 実行ください。パスワードリセット後もログインに問題がある場合、Site ID やアカウントに関してご不明点がございましたら、GCA までお問合せください。 |
| パスワードリセットを行いメール認証の部分まで完了しましたが、なかなかパスワードリセットの返信が返ってきません。どれくらいかかるものでしょうか。 | パスワード リセットはリクエスト後、数分以内にメールが届きます。届かない場合は迷惑メール等に振り分けられていないかご確認ください。問題が解決しない場合は GCA にお問合せください。 |
◆ ポータル上の操作および表示に関するご質問
| Question | Answer |
| Broadcom サポート ポータルの WEB 画面は英語表示のみでしょうか。 | 英語のみとなります。 |
| 今後、ポータルサイトが日本語化される予定はあるのでしょうか。 | 恐れ入りますが言語の変更はできず、日本語化の予定も現在のところございません。 |
| 過去の Customer Connect で閲覧できていたケース内容は、移行が完了すればBroadcomサポートポータルからも閲覧可能でしょうか。 | 過去 18 カ月分は移行対象となっております。その期間に作成された SR は Broadcom Support Portal でもご確認いただけます。 |
| 以下の手順をご教示ください。 ・VMware 製品ライセンスキーのダウンロード ・既存 VMware 製品のアップグレード |
Licenseについてはこちらを参照ください。 製品のアップグレードに関しては各製品のドキュメントを参照ください。 |
| 各種インストーラのダウンロード方法を教えてください。 | こちらを参照ください。 ご購入いただいた製品のみダウンロードいただけます。 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| MyCases をクリックしたところ、 “We could not process your request, please try later.” と表示されました。 何か設定が必要でしょうか。 | 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| ウェビナー資料の「ケース発⾏準備 (1)」で記載された画面が表示されません。どうしたら良いでしょうか。 | UI が変更されている可能性があります。サポート ポータルの表示や操作方法に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| Broadcomサポートポータルログイン後、ウェビナー資料の「ケース発行画面での設定 (初回のみ確認)」と表示が異なっており、My Profile の修正等もできません。何か設定等が必要でしょうか。 | UI が変更されている可能性があります。サポート ポータルの表示や操作方法に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| My case をクリックするとウェビナー資料の画面と異なるサイトが表示されます。どうしたら良いでしょうか。 | UI が変更されている可能性があります。サポート ポータルの表示や操作方法に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| サポート ポータルから My Profile では会社情報が表示されませんが、My Case の My Profile では会社情報等が表示されます。会社情報等の確認等には毎回 My Case を経由する必要があるのでしょうか。 | 現在は移行期間中のため、サポート ポータルからは表示されなくなっています。移行完了後には表示される見込みです。その間に会社情報等の確認を行われる際には、My Case を経由してご確認ください。 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| 名前変更が、 サポートポータル → MyProfleからできず、 サポートポータル → MyCases → MyProfiles しかできないのは仕様でしょうか。 |
現在は移行期間中のため、サポート ポータルからは表示されなくなっています。移行完了後には表示される見込みです。その間に会社情報等の確認を行われる際には、My Case を経由してご確認ください。 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| Broadcom サポートポータルログイン後、ユーザー名アイコンをクリックしても 「My Profile」と「LogOut」しか表示されておらず、本日の資料P14の「Case 発行画面での設定 (初回のみ確認)」と表示が異なっており、プロフィールの修正等もできないという状況です。 「My Profile」をクリックしたところ、「Build your Profile」という項目があるのですが、こちらは実施したほうがいいのでしょうか。実施したほうがいいのであれば、その手順・設定しないといけない内容について教えてください。 | 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 資料通りの画面が表示されない場合は、「Build your profile」が必要となる場合がございます。 手順は こちら をご参照ください。 この資料はサクセスデスクブログでもご紹介しておりますので、併せてご参照ください。 |
| SR 起票するには、Broadcom サポート ポータル プロファイルを作成する必要があると表示されますので、手順に沿って試みておりますが、 手順 5 以降どれを選択、入力する必要があるのか教えてください。 | Site ID がご不明な場合は、TAM / SAM / 担当営業にお問合せください。問題が解決しない場合は、GCA へ問合せをお願いします。 |
| Wolken の画面に遷移しません。どのようにすれば Wolken からケースを起票できるのでしょうか。 | GCA にお問合せください。 |
| My Case クリック後、Walken が Loading…のまま次の画面に進みません。 こちらの環境に起因でしょうか。 | ブラウザや環境設定に依存する可能性がありますので、GCA にお問合せください。 |
| 新規サポートチケット発行時、Product のドロップダウンリストが機能せず、チケットが作成できません。 どちらに問合せすれば良いでしょうか | サポート ポータルの表示や操作方法に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| 現状ケース発行画面で、製品など選択リストが表示されず選択ができません。これは移行中ということでしょうか。 | サポート ポータルの表示や操作方法に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| 左側の黒いメニュー自体が表示されないのですが、移行完了していないことが原因でしょうか。 | 「Welcome to Broadcom Support」はサポート ポータルのトップページかと思います。その場合は、右上のログイン名の左側にある雲のマークから「VMware Cloud Foundation」を選択いただき、MyDashboard 画面に遷移するかご確認ください。 サポート ポータルの表示や操作方法に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| ケース発行準備(1) ①ログインまではできています。 ②の左メニュー (黒い左ペイン) が表示されません。 「Welcome to Broadcom Support」と白文字で書いてある画面なのですが、どうすれば左メニューが出てきますか。 |
「Welcome to Broadcom Support」はサポート ポータルのトップページかと思います。その場合は、右上のログイン名の左側にある雲のマークから「VMware Cloud Foundation」を選択いただき、MyDashboard 画面に遷移するかご確認ください。 サポート ポータルの表示や操作方法に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| My Caseを選択すると次のエラーが発生します。 「このページは動作していませんsupport.broadcom.com でリダイレクトが繰り返し行われました。 Cookie を削除してみてください ERR_TOO_MANY_REDIRECTS」 |
ブラウザや環境設定に依存する可能性がありますので、GCA にお問合せください。 |
| 右上のメニューからケース を発⾏したい製品の製品部⾨を選択する (例:VMware Cloud Foundation) 上記クリック後、エラー画面に飛んでしまいます (ERR_TOO_MANY_REDIRECTS と表示されています) | ブラウザや環境設定に依存する可能性がありますので、GCA にお問合せください。 |
| My Entitlements が表示されませんが、どのような対応が必要ですか。 | 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。反映されていない場合は GCA にお問合せください。 |
| 購入済みのライセンスがアカウントに反映されない場合、どのようにライセンスキーを入手すれば良いでしょうか。 | 2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。お急ぎの場合は、TAM / SAM / 担当営業へお問合せください。担当がわからない場合は GCA にお問合せください。 |
| My DashBoard に以下の表示があるのですが、何か対応が必要でしょうか。 「If you have not yet created your Broad Spport Portal profile click here for instructions to gain access to your products,downloads,license kes,and support cases.」 | 移行が正しく完了していない可能性があります。2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| Work Location の設定が行えません。 Update the “Work Location” failedとなりますが、何を選択すればよいでしょうか。 | 移行が正しく完了していない可能性があります。2024年8月末に弊社での移行作業は完了いたしました。データ移行に関する問題やご不明点がございましたら、GCA までお問い合わせください。 |
| ケース発行以外の、Broadcom のポータルサイトでライセンスを確認する方法などのケース発行以外の別の操作について、サクセスデスクブログ等で公開する予定はあるでしょうか。ケース発行以外の操作もよくわからず、手探り状態です。 | サクセスデスク ブログ「Broadcom Support へのアクセス 推奨ドキュメント」でご案内しておりますドキュメントにライセンス操作手順について掲載しておりますのでご参照ください。 |
| VCF などから vSAN を選択しダウンロードを操作しようとしても、「！」でダウンロードできません。どのような対応をすればよいでしょうか。 | ポータル上の操作の問題として GCA にお問合せください。 お急ぎの場合は、TAM / SAM / 担当営業へご相談ください。担当が不明の場合は GCA にお問合せください。 |
◆ サポート ケースに関するご質問
| Question | Answer |
| ケース起票時に添付ファイル等をアップロードする事はできますか。 | 可能です。こちらを参照ください。 |
| サクセスデスク FAQの中の、「ケース起票時に添付ファイル等をアップロードする事はできますか。 」に対するAnswerのリンクを開いても 404 error となります。権限等が必要でしょうか。 | 失礼いたしました。ブログ転記時のミスです。上記のリンクは修正済みです。ご迷惑をおかけし申し訳ございません。 |
| ケース発行後にすぐに Time Zone を Japan に変更した場合は、日本の時間帯での対応になるのは次に発行するケースからになるのでしょうか。 | ケース起票後すぐルールが適用されるため、事前の変更をお願いします。 |
| サポートバンドルのアップロードはどのようにして行えば良いでしょうか。 | サポートログのアップロードに関しては以下をご参照ください Broadcom ケース管理ポータルでファイルをケースにアップロードする方法 |
| これまで通り skyline を使用して、ログ採取をサポート側で実施いただくことはできますか。 | サポート側でのログ採取は可能ですが、継続してご利用いただくためには、新しい Broadcom のアカウントでログインしていただく必要があります。 |
| 新しく SR を作成した場合、現在利用している Skyline Log コレクターを利用してのサポートログの送信などは継続して利用可能でしょうか。 | サポート側でのログ採取は可能ですが、継続してご利用いただくためには、新しい Broadcom のアカウントでログインしていただく必要があります。 |
| サポート ケース作成時、問合せ内容は日本語でも問題無いでしょうか。 | 日本語で対応可能な製品に関しては、日本語で記載いただいて問題ございません。 対象製品につきましてはこちらをご参照ください。 |
| P1 チケットの日本語対応に関する条件は従来のサポート契約レベルと同一という認識で良いでしょうか。 | P1 ハンドリングの SLA は従来と同じです。日本語対応時間は 9:00 – 17:30 となっており、時間外に関しては特定のプロダクト以外は英語対応となります。 |
| SAM が提供しているケース起票時の Description に記載する際のテンプレートとは、どのようなものでしょうか。 | 本セッションの資料 (P19) に記載しております。
スクリーンショットが変わっているため、セッション資料の配布は終了いたしました。 |
| Description の入力文字数に制限はあるのでしょうか。 | Description の入力文字数の制限は明示されておりません。入力できないなどの問題がありましたら、GCA にお問合せください。 |
| まだ移行時がうまくいっていないときに暫定で Webサイトで SR 起票をできる URL で連絡しています。そのサイトで番号が発行されていますが、それは SR 番号なのでしょうか。 | GCA へのお問い合わせ Web フォームをご利用の場合、ノンテクニカルなお問合せのみのお取扱いとなっております。発行されている番号は技術お問合せ番号では無い可能性があります。 技術的なお問い合わせはログイン後に実施いただく必要がございます。ログインできない場合は、お電話での対応もございます。Broadcom サポート ポータルから起票ができない場合など、以下の番号をご利用ください。 電話窓口 03-6634-4963 日中帯においては日本語で対応できるメンバーもおりますが、現在移行遅延により窓口が込み合っている状況です。対応までにお時間をいただき、申し訳ございません。 |
| ケースを発行しましたが、ケース受付のメールが届いていません。ポータルサイトでは発行したケースが表示できていますので、ケースは発行できています。ケースを受け付けたしたこと知らせる自動応答メールは無いのでしょうか。ケースが正常に発行できているのか不安です。 | ケース起票確認の自動応答は行っておりません。ケース起票後、担当がアサインされますと連絡が行きますのでお待ちいただければと思います。 |
| 製品部門の選択について、VMware 製品 (vSphere系) であれば、VCF を選択しておけば良いのでしょうか。 | はい、VCF をご選択ください。 |
| プライベートクラウド用の vCenter や ESX の場合は別のアイコンでしょうか。それとも VCF のアイコンで問合せるのでしょうか。 | VCF のアイコンでお問合せください。 |
| VMware Cloud on AWS のサポートケース起票はどのページから可能でしょうか。 | Product を VMC on AWS をご選択ください。 |
| vRealize operations manager に関する問合せは、Broadcom でしょうか、Omnissa でしょうか。 | vRealize は Broadcom 側にお問合せください。 |
| 代理でケースを発行した場合も、ライセンスを保有アカウントしているお客様にも連絡が行くのでしょうか。 | 同じSite ID 配下の Case は全て登録されているユーザ間で共有されます。 |
| 問合せ時にデフォルトで設定されているメールアドレスを変更する方法を教えてください。 | 問合せ時には起票した際のアカウントにのみメール連絡が送付されるため、別のメールアドレスへの連絡が必要な場合は、CC に追加いただくか、メールを受信したいアカウントでログインし、お問合せをお願いします。 |
| ケース発行後に貴社からメールが届くと思いますが、そのメールの以下情報についてご教示ください。 ・タイトル ・差出人メールアドレス ・CCメールアドレス |
以下の内容でメールをお送りします。 Title: {Case#<Case Number>} ##<Subjectに記載した内容> From:[email protected] cc: [email protected] |
| 資料のP20 に記載のお問合せについて、CCメンバーからのメール送付は可能でしょうか。 | 可能です。 |
◆ 今回のウェビナーに関するご質問
| Question | Answer |
| 本ウェビナーの資料について zoom のリソース タブからのダウンロードに失敗します。本ウェビナーの資料を入手できますか。 |
スクリーンショットが変わっているため、セッション資料の配布は終了いたしました。今後は KB 集をご参照ください。 |
| ウェビナーでの質問の回答は後日公開されますか。 | サクセス デスク ブログ (本ページ) にて公開しております。また、今後いただくご質問に関しましてもこちらに追加いたします。 |
| 本ウェビナーの録画は公開されますか。 | 録画の配信は予定しておりませんが、同様の内容の再放送を行いました。 |
| 音声がずれていました。 | 同様の内容の再放送を行いますので、恐れ入りますが、そちらへのご参加をご検討ください。 |
| 本ウェビナーのアーカイブ配信や、投影資料の提供は予定しておりますでしょうか。 | 今回のウェビナーは今後、定期的に録画放映を予定しております。VMware イベントサイトよりお申込みいただけます。資料はスクリーンショットが変わっているため、配布は終了いたしました。今後は KB 集をご参照ください。 |
◆ VCF 以外の製品に関するご質問
| Question | Answer |
| ① https://support.broadcom.com/ ② https://customerconnect.omnissa.com/ これらのサポート ポータルの違いは何でしょうか。 |
② は EUC 製品 (Horizon や WS1 など) を起票する際に利用します。それ以外の旧 VMware 製品群は ① を利用して起票ください。 |
| Horizon に関するお問い合わせの方法を教えてください。また、操作方法の資料はありますか。 | ■ EUC 製品に関して EUC 製品に関しては別の窓口よりお問い合わせ頂く形に変更となります。2024年 5月 7日 (火) 00:00 以降はサポートポータル または 電話番号 よりお問い合わせください。 電話番号： 0066-33-814571 or 03-4334-5708 EUC 製品のサポート提供時間はこれまで通り 9:00 ‐ 18:00 となります。Horizon 製品に関しては、引き続き日本語での Sev1 対応 (24 時間) を提供いたします。 サイトの操作は従来のものと同じです。なお、ご不明点等がございましたら上記にお問い合わせください。 |
| 主な対象製品に Horizon が含まれていなかったのですが Horizon のサポートは、どのような形になるのでしょうか。 | Horizon は EUC 製品となります。お問合せ先につきましては上記 EUC のお問合せ方法をご参照ください。 |
| Carbon Black に関するお問合せの方法を教えてください。 | Carbon Black に関しては Broadcom サポート ポータルにて製品カテゴリで Cyber Security Software を選択の上、サポート ケースの起票をお願いします。 |
| 過去に起票した Carbon Black に関するケースが一部しか表示できません。 | GCA にお問合せください。 |
| Carbon Black に関する代理問合せについて、以前は Outsourcer Authorization Form を提示して代理問合せをしていました。 今後の代理問合せの方法を教えてください。また、新しいお客様向けに Outsourcer Authorization Form の代替となる申請方法についても教えてください。 | 現在代理問い合わせの方法がございいません。今後の対応について社内検討中です。今後の状況については、担当営業またはGCAにお問合せください。 ご迷惑をおかけしており、申し訳ございません。 |
◆ その他のご質問
| Question | Answer |
| 担当の SAM はどうやって確認が可能でしょうか。 | 担当 SAM の確認はシステム上からは行えませんが、月次での SAM 定例会等で定期的なコミュニケーションを取っていると思います。S360 ご契約のお客様で担当 SAM が不明な場合には、サクセス デスクにお問合せください。 |
| 今後はライセンス サポートについてもサポート ケースを起票して問合せれば良いのでしょうか。その場合、製品カテゴリは何を選択すれば良いでしょうか。 | ライセンスについても同じく Broadcom サポートポータルからお問合せいただけます。サポート ケース起票時に Issue Type で Non Technical を選択ください。 |
| ESXi や vCenter の過去バージョンがダウンロードできません。現在の機器で障害が発生し、再インストールが必要となった場合、どこからダウンロードすれば良いでしょうか。 | 過去バージョンのダウンロードも可能です。お急ぎの場合は、TAM / SAM へご相談ください。TAM / SAM のご契約がない場合は GCA にお問合せください。 |
| 購入した製品がダウンロードできず、ダウンロードアイコンが Not Entitled となり、ダウンロードできない状態となっています。 移行が完了した場合ダウンロード可能となるのでしょうか。 | 過去バージョンのダウンロードも可能です。お急ぎの場合は、TAM / SAM へご相談ください。TAM / SAM のご契約がない場合は GCA にお問合せください。 |
| サーバ ベンダーから OEM ライセンス・保守を購入している場合、今までと同様、保守問い合わせはサーバ ベンダー窓口による対応、ライセンス管理のみ Broadcom サポート ポータルを利用するのでしょうか。 | 今までと同様のプロセスとなります。 サポートへのお問合せは購入元 OEM パートナー提供のサポート窓口へお問い合わせください。 ライセンス管理は Broadcom サポートポータルへ移行しております。 |
| 英語 KB について今後日本語化も順次行われるなどの計画はありますか。 | 必要なものは日本語化される場合がございますが、全て日本語化するなどの計画は現状ございません。 |
| License Tracker Tool に代わるツールは用意されますか。 | 本ツールの代替ツールが提供されるかは未定です。 |
| 本日のウェビナーの最後に紹介していた、他のサクセス デスク ウェビナーに参加する場合、当日の説明に使用していた資料は配布していただけるのでしょうか。 | 本ウェビナー以外のサクセス デスク主催ウェビナーでも、ご要望に応じて資料を提供しております。ご参加後、サクセス デスク宛てにメールで資料希望の旨をご連絡ください。 |
