Door Joe Baguley, vice president and chief technology officer EMEA, VMware
Zodra we het hebben over kunstmatige intelligente komt het vroeg of laat altijd wel ter sprake dat AI zal leiden tot massale werkloosheid. We zien kunstmatige intelligentie (AI) vaak als iets van mens versus machine en het zou slechts een kwestie van tijd zijn voordat we met de slimste robots strijden om ons bestaan.
Architecten van onze eigen droom
Er zijn hier twee zaken die ik graag wil belichten. Punt een: wij zijn nog steeds de architecten van onze eigen droom. Immers, wie heeft die machines in eerste instantie gebouwd? Wie gaf er prioriteit aan gemak, snelheid en lage prijzen? Dat waren wij toch echt zelf. Kijk bijvoorbeeld eens naar de retail, over de hele wereld delft de fysieke winkel het onderspit ten opzichte van de online shop. De online shops die algoritmes en automatisering inzetten om miljoenen mensen tegelijkertijd van dienst te kunnen zijn. De online shops die hun klantenservices-teams uitbreiden met AI chatbots die al veel vragen kunnen verwerken. De online shops die zelfs daar waar ze een tastbare aanwezigheid hebben zorgen voor automatisering. Die online shops hebben zichzelf niet populair gemaakt. Dat hebben wij gedaan.
Automatiseren we de juiste rollen?
Het tweede probleem dat optreedt wanneer we AI beschouwen als een ‘mens versus machine-zaak’ is dat het voorbijgaat aan wat we winnen van de automatisering van ons leven. Automatisering kent vele voordelen, waarom horen we dan steeds het tegenargument dat we de laagstbetaalde arbeiders hiermee uitsluiten? Met een stijgend werkloosheidscijfer tot gevolg. Het klopt dat machines in sommige gevallen het personeelsbestand hebben verminderd – denk aan autoproductielijnen, self-service check-outs of dat inleidende keuzemenu wanneer je een contactcenter belt. Maar daar gaan we voorbij aan het feit dat AI vele malen sneller is in het maken van een beslissing dan een mens. Is het in wezen niet zonde om AI alleen toe te passen op laaggeschoolde banen? Bijvoorbeeld wanneer AI een reeks feiten toepast en de optimale uitkomst selecteert, en dit doet in de context van veranderende variabelen en omgeving? Kijkend naar de vele investeringen die nodig zijn, is het dan niet logischer om het toe te passen op rollen waar de mogelijkheid om snel beslissingen te kunnen maken een stuk nuttiger zou zijn?
Neem bijvoorbeeld al de tijd die binnen organisaties gespendeerd wordt aan het maken van beslissingen. Klaarblijkelijk zitten executives zo’n 23 uur per week in allerlei soorten meetings. Voeg daar dit onderzoek aan toe dat laat zien dat organisaties met disfunctionele vergaderingen, waarbij wordt afgestapt van het onderwerp of waar een zeer negatief sfeer heerst, ook worden geassocieerd met een lager marktaandeel, lager innovatieniveau en minder stabiel werkgelegenheidsniveau.
Wanneer we deze tijd weg kunnen halen, blijft er meer tijd over om daadwerkelijk actief aan het werk te kunnen gaan. Of het nu tijd is die ingezet kan worden om met klanten te spreken, problemen op te lossen, nieuwe producten te ontwikkelen of trainingen te volgen – wat het ook is, het is een mogelijkheid om waarde toe te voegen aan de organisatie.
AI gaat er niet voor zorgen dat alle vergaderingen uit je agenda zullen verdwijnen, daar zouden we het niet eens voor in moeten willen zetten. Wat het wel kan doen is de noodzaak wegnemen om alledaagse beslissingen te nemen, denk bijvoorbeeld de verdeling van taken onder teamleden.
Maar wat nu als het jouw taak is om deze beslissingen te maken? Maakt AI jouw baan dan overbodig? Wanneer het goed wordt uitgevoerd wel ja. En dat is een goede zet. Immers, zodoende kun jij je tijd richten op andere zaken die waarde toevoegen aan je organisatie.
Herintroduceren van emotie
In ieder beginsel van het gebruik van computers of machines, wat overigens teruggaat tot in de industriële revolutie, ligt de wens om dingen sneller te doen, of dat nu weven is, het bouwen van auto’s of het bepalen welke doelgroep je kunt aanschrijven. Eén van de bijwerkingen is het verwijderen van de menselijke verbinding. In ons verlangen naar snelheid en gemak hebben we het vermogen van bedrijven opgeofferd om empatisch te zijn.
AI geeft organisaties de mogelijkheid om dat weer terug te brengen. Snel en beslissend kunnen handelen, maar wel met emotie. Om te consolideren, beoordelen en analyseren, beslissen en vervolgens via de mens je besluit te bevestigen. Dat is de meest geschikte manier. Dit kan een callcentermedewerker zijn die door AI gemachtigd is de rekening van een klant aan te passen. Of bijvoorbeeld artsen die AI gebruiken om een diagnose te formuleren, terwijl zij zich concentreren op de zorg en de manier waarop die aan de patiënt wordt toegediend.
AI in de hele organisatie
Dat zijn voorbeelden waarin expliciet klanten in beeld komen. Er bestaat echter een hele reeks mogelijkheden in de backend die AI insluiten. Organisaties willen alle kansen pakken met de verzameling aan data die ze bezitten. Ze worstelen echter vaak met de complexiteit van het beheer van deze omgevingen. Zou AI, dat de organisatie kan vertellen wat er aan de hand is, wat niet goed werkt, wat er moet worden verholpen en hoe het kan worden opgelost, hier niet een belangrijke hulp bij zijn? Of het nu zonnepaneelmatrices zijn in het Midden-Oosten, windparken in de Noordzee, een overheid die nieuwe diensten voor burgers introduceert of een platform dat autonome voertuigen ondersteunt – door AI in te zetten, profiteren organisaties echt van hun schatten aan data terwijl ze wendbaar blijven zonder dat hier de nauwkeurigheid bij in het gedrang komt.
Dat betekent meer tijd voor medewerkers om zich te concentreren op de waardecreatie, en minder tijd die besteed wordt aan het alledaagse. Die waarde kan de potentiële creatie zijn van meer kansen voor de organisatie om te exploiteren. Het is misschien de kans om een hoger niveau van klantervaring te bieden door het tempo van AI te combineren met de emotie van mensen.
Mens met machine niet mens versus machine
Wij mensen zitten bijna aan de tax van ons vermogen om de hoeveelheid gegevens die wordt geproduceerd te verwerken. AI is goed in het verwerken van informatie en het nemen van beslissingen. Waarom zouden we willen concurreren met iets dat elk artikel over welke medische aandoening dan ooit gepubliceerd snel en grondig kan analyseren om een diagnose te stellen? Dat kunnen we niet, dus dat zouden we niet moeten willen. Wat we zouden moeten doen is dat vermogen gebruiken om onze basale menselijkheid te vergroten om waarde te creëren. Die waarde kan een patiënt geruststellen, het kan een probleem met een telefooncontract oplossen, of zelfs een nieuwe app bedenken. Wat het ook is, met AI kunnen we het effectiever en efficiënter doen.
Dit artikel is onlangs ook verschenen op https://executive-people.nl/605893/mens-vs-machine-waarom-het-goed-is-dat-ai-banen-overneemt.html
