Le banche che vogliono avere successo nell’era digitale devono rimuovere gli ostacoli per i clienti e cambiare il proprio linguaggio, come sostiene Ilan Buganim, Chief Technology Officer e Chief Data Officer di Bank Leumi, parte del Leumi Group, il più grande Istituto bancario in Israele.
In un’intervista con VMware, IIan ha sottolineato come le banche stiano cambiando e cosa questo implichi sia per i clienti sia per gli Istituti cui essi si affidano. “Per dimostrare la propria differenziazione, le banche devono essere molto più proattive. Fino a oggi, quando un cliente desiderava parlare con una banca, doveva comprendere come quella lavorasse e i canali di comunicazione a disposizione. In futuro, dovrà essere la banca a imparare cosa rende i servizi bancari più accessibili per il cliente, dove egli risiede e se è più semplice per lui comunicare via WhatsApp o Messenger.”
Questo significa che, mentre i servizi bancari diventeranno sempre più semplici per i clienti, “renderanno la vita delle banche molto più complicata, poiché ogni istituto bancario dovrà essere in grado di costruire un differenziatore digitale, e questo è realizzabile esclusivamente tramite l’innovazione.”
I consigli di Buganim non si basano solo su principi teorici, ma anche su evidenze e sull’esperienza reale. Nel 2017 Bank Leumi ha lanciato Pepper, un servizio di mobile banking innovativo. “Il nostro intento era di posizionarci come la Google o la Facebook del settore finanziario. Per riuscirci, dovevamo creare una mobile bank che si rivolgesse ai millennial, offrendo ai clienti più trasparenza e parlando loro in un linguaggio più comprensibile.”
Pepper è un’esperienza di banking interamente mobile. Il processo di aprire un account richiede solo pochi minuti, dopodiché i clienti possono accedere alle funzioni del conto corrente e a una linea di credito attiva direttamente dal proprio telefono. Basato su una tecnologia unica che può aiutare i clienti a gestire al meglio le proprie finanze, il servizio di Pepper impara a conoscere i propri utenti, adatta i contenuti in modo che siano più rilevanti per loro e offre un’esperienza di banking personalizzata.
I risultati parlano da sé. Come afferma Buganim, Pepper ha visto “una crescita molto forte e sostenuta, che ha portato nuovi clienti che sono molto soddisfatti del servizio. Con una personalizzazione sempre maggiore, stiamo offrendo un modo di fare banking totalmente nuovo, dotato di un linguaggio più customer-friendly.”
L’infrastruttura cloud di VMware consente a Pepper di essere molto più flessibile e in grado di implementare rapidamente nuove funzionalità per i clienti. Basandosi sull’esperienza che hanno acquisito dalla realizzazione di Pepper, Bank Leumi e VMware possono ora offrire una piattaforma di digital banking avanzata per le banche, per sostenerle nell’adozione della digitalizzazione. “Con questa piattaforma, pensiamo di poter essere un acceleratore per le banche. Possiamo lavorare in sinergia con loro perché introducano questa piattaforma, adattandola alle loro necessità e mercati.”
In questo video, Buganim e Manasee Dash di VMware discutono nel dettaglio l’impatto che ha avuto Pepper, come la partnership tra Bank Leumi e VMware possa aiutare le banche a entrare nell’era digitale e come le banche debbano adattarsi per offrire un’esperienza senza intoppi per i propri clienti.
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