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La clave del comercio minorista: impulsar nuevas experiencias en las tiendas

Ed Durbin, director global de soluciones para minoristas de VMware

Nos encontramos en este punto por los acontecimientos de los últimos 18 meses. Si había alguna duda sobre cómo la transformación digital y, en concreto el comercio minorista, representaba el futuro del sector, se ha respondido. El impacto ya se debatió hace unas semanas en el VMworld, en la mesa de debate formada por Muneyb Minhazuddin, vicepresidente de Edge Computing; Kevin Willey, arquitecto de soluciones senior de Retail Edge y Charles Cockshoot, ingeniero de soluciones para retail.

En proceso de mantener el impulso del comercio minorista

En lo que respecta a la venta al por menor, la pandemia ha provocado grandes variaciones en la demanda de los consumidores y picos imprevistos en el comercio electrónico de todo tipo de productos, desde rollos de papel higiénico hasta pintura para vallas. Pero en un entorno de cierres y restricciones, la tecnología se convirtió en algo vital para la capacidad de los minoristas de servir a los clientes a pesar de la interrupción masiva.

Y esta realidad nos lleva a la actualidad. A medida que los consumidores se sienten cómodos con la vuelta a la actividad normal, los minoristas se enfrentan al reto de mantener el impulso de sus canales de comercio electrónico y, al mismo tiempo, atraer a los consumidores de vuelta a las tiendas. De hecho, con una base tecnológica ya establecida, se trata de una situación que está obligando a los minoristas a considerar la mejor manera de servir a sus clientes en cualquier momento, en cualquier canal y en cualquier lugar.

Cambios potenciados por la pandemia

Este es el momento en el que el edge entra en escena entre los aplausos de los minoristas. Sin embargo, no es un concepto nuevo. Por ejemplo, mucho antes de la aparición de COVID, muchos minoristas habían introducido o ampliado las capacidades de autocompra y Amazon tenía su propio concepto de tienda sin caja. Ya estábamos viendo cómo la actividad se trasladaba a la edge. Lo que ocurre es que se ha acelerado más allá de lo esperado.

El comercio minorista siempre ha sido el pionero del edge con la necesidad de los puntos de venta, luego fueron las cargas de trabajo para los empleados y después la distribución, que solía gestionarse a través de centros de datos o en la nube. De cara al futuro, el impulso continuará a medida que los minoristas inviertan y adopten cada vez más tecnologías para ofrecer la mejor experiencia omnicanal. Esto se debe a que la velocidad, el servicio y la simplicidad están a la orden del día. Los minoristas quieren (y necesitan) datos procesados localmente y con baja latencia.

El renacimiento de las tiendas

Como casi todo en el comercio minorista, la razón de este deseo que incrementa por el edge, es el consumidor. Desde hace 18 meses es necesario servirle casi únicamente a través del comercio electrónico, pero ya sea como centro de cumplimiento, destino de experiencias o simplemente como fachada física, el papel de las tiendas está teniendo un renacimiento. Estos destinos pueden complementar perfectamente el intercambio digital ofreciendo servicios que no se pueden ofrecer en línea: eventos exclusivos, reuniones con personas influyentes, ajustes personalizados, solicitudes de entrega específicas, etc. La lista es casi interminable, pero es aquí donde un minorista puede organizar la actividad y dar vida a una marca.

A medida que salimos de la pandemia, vemos que las compras surgen como una experiencia social con un disfrute inigualable de estar en la tienda y la posibilidad de tocar, examinar y comparar productos. Ha sido una parte clave de nuestra cultura que históricamente se ha dado por sentada, pero ahora es un componente crítico del ecosistema minorista y del que apenas hemos empezado a capitalizar su potencial.

Mismo idioma, distinta velocidad

Aquí es donde el edge está marcando una gran diferencia, porque los minoristas necesitan atraer al consumidor a su velocidad. Históricamente, el comercio minorista ha funcionado increíblemente bien y de forma eficiente a su propio ritmo, pero los clientes que entran en las tiendas tienen un ritmo de decisión completamente diferente: qué se compra, qué cantidad, si se puede comprar más barato en otro sitio, si tengo o necesito productos complementarios, etc. Tanto el comprador como el vendedor hablan el mismo idioma, pero a velocidades muy diferentes. Una de las verdaderas ventajas de edge es la capacidad de corregir este problema y permitir a los minoristas tomar decisiones a un ritmo mucho más parecido al del consumidor, lo que va a impulsar enormemente el compromiso.

En una época en la que existe una mayor concienciación sobre la seguridad, también puede ayudar a que los clientes se sientan más seguros en las tiendas, ya que las expectativas de los consumidores han evolucionado notablemente en aspectos como el escaneo de artículos y la visualización de la información del producto en sus teléfonos, los pagos sin contacto y los espejos “mágicos” de realidad aumentada para probarse la ropa. De nuevo, el edge hace posible todo esto. También hay que tener en cuenta el tiempo de los asociados. Para relacionarse con los clientes, ayudar a satisfacer sus necesidades y hacerlo en el contexto de ofrecer una experiencia excelente y personalizada, necesitan estar equipados con aplicaciones que les permitan hacerlo. Esto tiene que ser en tiempo real y en un dispositivo familiar.

Información global con contexto local

El edge va a permitir a los minoristas avanzar en todos los elementos de sus operaciones y va a ser la base a partir de la cual volverán a construir después de la pandemia. Les permitirá añadir nuevas aplicaciones aptas para el entorno actual, pero al mismo tiempo les proporcionará una base desde la que establecer prácticas a prueba de futuro. Como cualquier base, una vez que es correcta y segura, significa que construir encima es mucho más fácil en todo, desde la integración con los puntos finales de la tienda, la inteligencia artificial, el Machine Learning a las tecnologías de personalización.

Por eso hemos desarrollado la plataforma VMware Edge, que anunciamos en el VMworld de este año. A diferencia de nuestra experiencia en un enorme entorno de nube, esta plataforma permitirá a los minoristas ejecutar información global, pero a nivel local. Es el mejor escenario de ambos mundos que está hecho a medida para el mundo del comercio minorista actual.

Un punto de inflexión para el comercio minorista

Aunque el sector minorista se encuentra en una fase temprana de adopción de edge computing, está en un punto de inflexión: todavía hay muchas oportunidades de crecimiento. La innovación se está produciendo a un ritmo casi sin precedentes y esperamos que lo que hemos hecho en la nube durante los últimos diez años esté ahora en el edge durante los próximos diez y yo, por mi parte, estoy encantado de estar aquí cuando esto ocurra.

Puede obtener más información sobre nuestro debate viendo la sesión del VMworld aquí y si quiere saber más sobre la plataforma VMware Edge puede hacerlo desde aquí.

Para terminar, me gustaría resumir nuestro debate sobre el edge con las siguientes palabras: “Te permite tomar esa gran decisión sobre la siguiente mejor acción que puedes tomar para dirigir tu negocio”.

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