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Impulsar la agilidad entre los minoristas que dan prioridad a la nube: debate con Carrefour y Google

Jarek Matschey, director para el sector minorista en Europa, Oriente Medio y África (EMEA) de VMware

Pocos sectores han experimentado una polarización tan drástica del destino como el minorista. Por una parte, hemos visto que grandes marcas —en las que hemos llegado a depositar nuestra confianza—, como Amazon y cadenas de supermercados como Tesco, fortalecen su posición y cuota de mercado. Otras cerraron, algunas permanentemente, mientras que muchas confiaron en cambiar y adaptarse a la situación. ¿El resultado? Un escenario minorista que ha evolucionado hasta quedar irreconocible.

Habida cuenta de estos cambios fundamentales en el sector minorista, hace poco reunimos a algunos de nuestros clientes y partners minoristas para profundizar en lo sucedido y, lo que es más importante, sopesar qué es lo más probable que nos depare el futuro. Recientemente, tuve la oportunidad de participar con otros líderes de pensamiento del sector minorista para debatir en una difusión web sobre transformar el segmento minorista con tecnologías que dan prioridad a la nube. Otros de los participantes en la conversación son Nicolas Forgues, vicepresidente sénior y director de tecnología de Carrefour, Andy Eisner, director de soluciones para el sector minorista de Google, y Mark Bowker, analista sénior de ESG.

Una tendencia para dar prioridad a la nube y utilizar únicamente la nube

Mark marcó el terreno presentando algunas de las últimas investigaciones de ESG sobre el apetito de aplicaciones y las tendencias en el sector minorista —los datos se recogieron a lo largo de cuatro años, por lo que se referían tanto a antes como a durante la pandemia—. Sin duda, el estudio demostraba una clara tendencia hacia una postura de dar prioridad a la nube y, a la inversa, un cambio para alejarse de las políticas presenciales. Los datos revelaron que en 2018 solo el 29 % de las organizaciones contaban con una política de dar prioridad a la nube, pero ese porcentaje se vio catapultado hasta el 45 % en 2021. De manera similar, casi una de cada cuatro organizaciones (el 24 %) tenía una política presencial en 2018, cuota que para 2021 se había reducido a solo el 10 %.

Más pertinente fue que la investigación también destacara que son las organizaciones más jóvenes las que presentan un apetito más voraz por dar prioridad a la nube, y el minorista fue con lejos el sector número uno. Aunque es reconfortante ver al segmento minorista a la vanguardia en lo que a la innovación y la adopción se refiere, el estudio puso asimismo de relieve que queda mucho por hacer, ya que menos de una cuarta parte de las empresas disponían de lo que ellos consideran una «transformación digital madura». El minorista llama la atención como sector porque la investigación dio a conocer que las prioridades empresariales con respecto a la transformación digital son llegar a ser más eficientes desde un punto de vista operativo, facilitar una mayor colaboración en el seno de las organizaciones y mejorar la experiencia del cliente. ¿Qué tiene el sector minorista para estar marcando el paso de esta manera?

Impulsar el cambio

Varios factores están haciendo que el sector minorista evolucione. El más notable es la escalabilidad del rendimiento. Históricamente, los puntos de venta se gestionaban con unos pocos eventos previsibles al año: Navidad, viernes negro, etc. Ahora, estos tipos de eventos son mayores, más frecuentes y duran más, basados a menudo en fuerzas imprevisibles del mercado. Todo radica en crecer según la demanda y la capacidad para adaptarse; para hacerlo bien, se necesita la correspondiente política de nube. La nube también está fomentando la flexibilidad. La presencialidad es, por su propia naturaleza, bastante rígida. Lo acaecido en los últimos 18 meses ha puesto de manifiesto que si el mundo es algo, es imprevisible, así que las empresas deben tener estrategias para dar prioridad a la API con una tecnología activada para la nube a fin de poder pivotar y experimentar rápidamente, para comercializar más rápido sus artículos.

Finalmente, está también el elemento del coste. Especialmente en una época en la que en el sector minorista cuenta hasta el último céntimo. En caso de duda o incertidumbre, un minorista utilizará lo que —o a quién— conozca. Cualquier instalación de nube tendrá que coincidir también con la estructura de costes a la que está sometido por la inversión en capital o los gastos operativos e, idealmente, tendrá la capacidad de adaptarse cuando sea necesario.

Modelo operativo ágil

El panel debatió asimismo sobre el mayor impacto de la pandemia en los minoristas y fue ahí donde el concepto de «flexibilidad» acaparó todos los focos. Tanto Andy como Nicholas conversaron sobre las maneras en que los minoristas han virado de dirección para cambiar sus modelos de negocio o mejorar drásticamente los existentes para dar respuesta a esa nueva demanda. Algo conocido como el «modo operativo ágil».

Se trata de algo que también hemos experimentado en VMware. Los clientes que estaban ya invirtiendo en infraestructuras digitales y realizando la transición de sus empresas antes de la pandemia se pudieron adaptar rápidamente. Como el cambio al funcionamiento en línea fue casi de la noche a la mañana, dichas empresas se beneficiaron sobremanera de poder interactuar con los clientes cuándo y cómo hiciera falta. Por caprichos del destino, se vieron con una ventaja competitiva creada automáticamente por la situación, no por ninguna iniciativa suya. Las circunstancias han provocado un cambio de actitud y ahora son muchos los que contemplan y se preparan mucho más para un futuro marcado por las disrupciones.

Otros factores destacados en esta parte del debate fueron contar con la arquitectura adecuada, generar una actitud para probar cosas diferentes, adaptarse y mejorar y aprovechar la oportunidad para acelerar la transformación en lo que a la colaboración se refiere, asegurándose de que el personal cuente con las mejores herramientas y entorno para desempeñar sus funciones.

Ofrecer una experiencia personalizada

Por supuesto, ninguna mesa redonda sobre el sector minorista estaría completa sin mencionar al absoluto protagonista de este escenario: el cliente. En particular, porque son sus expectativas —en constante cambio— las que están exacerbando muchas de las transformaciones que estamos observando. Los minoristas están haciendo todo lo que está en su mano por brindar una experiencia uniforme al cliente. Algo que hace posible una estrategia de dar prioridad a la nube.

Sin embargo, no olvidemos que dicha estrategia está destinada a ejecutar un plan centrado en el cliente y mejorar su experiencia. Para lograrlo, están eliminando obstáculos para que los empleados accedan a las herramientas adecuadas y los datos oportunos al interactuar con los clientes o mientras trabajan con la cadena de suministro para que los artículos que hacen falta estén en el lugar apropiado, justo a tiempo. Y están comenzando con algo tan sencillo como los dispositivos móviles. Hay por ahí empresas que han creado un entorno en el que una interacción omnicanal, que comienza y termina en diferentes lugares, puede suceder en la palma de la mano de un empleado. Este avance tiene ramificaciones positivas que van mucho más allá de comprobar si hay la talla solicitada en la tienda, ya que conduce a una mejor entrega, satisfacción del cliente y servicio, una facturación más rápida, un personal más motivado y, en última instancia, un mayor volumen de ventas.

Los minoristas que están ofreciendo esta experiencia óptima son los que han salido ganando, pero, al hacerlo, también han incrementado en gran medida el valor de los datos de los clientes. Este es especialmente el caso de las marcas que los utilizan para crear experiencias únicas y personalizadas. Andy lo resumió perfectamente cuando afirmó: «El consumidor actual espera una experiencia personalizada del minorista, y la única manera de poder ofrecérsela es centralizar todos los datos en un solo lugar».

Carrefour y su ruta de dar prioridad a la nube con Google Cloud

Las temáticas de dar prioridad a la nube, la transformación digital y crear una experiencia del cliente óptima se abordan también en un nuevo caso práctico de Google Cloud realizado por Carrefour, en el que el deseo de comprender las necesidades del cliente y ofrecer la mejor experiencia minorista del mercado sigue siendo la razón de ser de la enseña. Carrefour trasladó su entorno en las instalaciones a Google Cloud VMware Engine, aprovechando los datos para ofrecerles a los consumidores experiencias de comercio electrónico personalizadas y recortando a la vez sus gastos de explotación un 40 % y su consumo de energía un 45 %. Para acelerar la transición a la nube de este gigante de los supermercados, muchos centros de datos en las instalaciones se clausuraron y las aplicaciones se migraron a la nube. Como indica Nicolas Forgues, director de tecnología de Carrefour Francia: «Para transformar tus aplicaciones, tienes que transformar tu modelo operativo. Google Cloud VMware Engine es una potente herramienta que nos permite adaptar nuestro recorrido hacia la nube al ritmo de cambios necesario para una organización de nuestra envergadura. Para 2022, tendremos el 50 % de nuestra carga de trabajo en la nube, y la mayoría de ella en Google Cloud».

Construir unas operaciones minoristas preparadas para el futuro

Tocamos muchos más aspectos, lo que es natural en una temática con tantísimas derivadas. VMware y Google pueden ayudar a los minoristas de todo el mundo a plantearse y lograr los resultados empresariales deseados: crecimiento, eficiencia y experiencias del consumidor personalizadas.

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