Hace solo una década, mejorar la experiencia del cliente digital significaba optimizar y movilizar sitios web y plataformas de comercio electrónico. Las organizaciones más exitosas se han centrado en ofrecer un viaje digital holístico y centrado en el cliente. Esto significa personalizar, optimizar e impulsar el rendimiento de cada punto de contacto e interacción con el cliente. ¿Por qué? Porque las mejores experiencias del cliente conducen a la lealtad, lo que a su vez conduce a compras repetidas y un crecimiento de los ingresos. La experiencia digital está en el centro, especialmente cuando hablamos de aplicaciones modernas.
Una encuesta global reciente de 5.000 desarrolladores de aplicaciones, comerciales y equipos de TI realizada por Vanson Bourne y encargada por VMware, explora la conexión entre la transformación digital y las aplicaciones modernas. Por ejemplo, el 79% de los encuestados dice que las organizaciones no podrán ofrecer la mejor experiencia sin modernizar con éxito el desarrollo de aplicaciones.
Los nuevos hallazgos de la encuesta se complementan teniendo en cuenta que:
- El 88% de los CIO y los altos ejecutivos de TI encuestados coinciden en que mejorar las carteras de aplicaciones mejora la experiencia del cliente.
- Un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75%.
- Más de la mitad de los consumidores dicen que pagarían más por comprar a un minorista al que son leales, una oportunidad significativa para que las marcas generen ingresos a largo plazo.
¿Ha cambiado la experiencia del cliente digital durante la época de COVID-19? Evidentemente. Y está bastante claro qué empresas dan prioridad a la experiencia del cliente al modernizar las ofertas digitales.
Preparándose para el futuro
La agilidad y la experiencia del usuario final son impulsores clave de la transformación digital en las organizaciones de alto rendimiento. Por el contrario, los encuestados de organizaciones de bajo rendimiento dicen que sus empresas priorizan la reducción de costes.
Incluso antes de la pandemia, casi 8 de cada 10 experiencias acordadas del cliente están ligadas al crecimiento de los ingresos. Sin embargo, casi la mitad (48%) no ha mejorado sus aplicaciones en un año o más.
Para los líderes de TI detrás de la curva de experiencia del cliente, está surgiendo un modelo de aplicaciones modernas. Y a partir de las acciones de las organizaciones de alto crecimiento, sabemos que combinar personas, software con procesos ágiles y plataformas automatizadas de autoservicio es un camino hacia el éxito.
Para apoyar a las empresas durante esta época de cambios sin precedentes, los líderes de las líneas de negocio y de TI se unieron rápidamente. Necesitaban hacer que los productos, servicios y soluciones fueran accesibles rápidamente para sus empleados y clientes a través de experiencias digitales. Esto significó reducir obstáculos y problemas en la compra y, al mismo tiempo, capacitar a los empleados en diferentes ubicaciones para mantener las operaciones comerciales. El trabajo en equipo rápido y eficaz con socios de TI ha sido clave para obtener una respuesta rápida.
Muchas empresas pasaron a tener alrededor de un 25% de los empleados trabajando de forma remota a más del 90% de un día para otro. Tener una plataforma de espacio de trabajo digital, VMware Workspace ONE, y un entorno VDI robusto, VMware Horizon, ya implementado significó no tener que gastar mucho dinero para respaldar una fuerza laboral casi completamente remota.
Adaptarse para ser resiliente
Los líderes con una mentalidad enfocada en el software piensan como todo puede ser una oportunidad para reinventar los flujos de trabajo y los procesos. Esto desencadenará un cambio de la innovación reactiva a la proactiva. Las inversiones específicas ayudan a impulsar la adaptabilidad y la velocidad al aprovechar el poder de las innovaciones digitales interconectadas, que incluyen:
- Nube
- Espacios de trabajo digitales.
- Redes de nube virtual.
- Seguridad y rendimiento intrínsecos.
¿La última meta? Sea más resistente para impulsar la estabilidad operativa, el retorno al crecimiento, la satisfacción del cliente y la eficiencia de la fuerza laboral.
