Últimamente escuchamos frases como “transformación digital”, “organizaciones ágiles” y “cambio de paradigma” todo el tiempo. Con el impacto de COVID-19 en el mundo, ahora podemos agregar otro: “la nueva normalidad”. Si bien mucho ha cambiado y continúa haciéndolo en el comercio minorista, la nueva normalidad es, en muchos sentidos, más una llamada de atención en lugar de un evento que simplemente pasará. Sabemos que las empresas más exitosas, incluidas las minoristas, no lo son porque simplemente reaccionen rápidamente a la última tendencia, tecnología o pandemia. También por comprender al cliente. Es algo que no ha cambiado desde que comenzó el comercio. Existen seis áreas clave que las empresas deben considerar cuando se trata de ser organizaciones brillantes, adaptables y preparadas para el futuro.
La agilidad
Lo único que conecta a todas las empresas exitosas es la capacidad de adaptarse al cambio. Durante el COVID-19, el mundo está experimentando agitación política y económica, agitación social, evolución demográfica de la fuerza laboral y cambios culturales masivos que apuntan al mismo mensaje para las empresas: solo el ágil sobrevivirá. La agilidad no se trata solo de responder a los clientes, sino también de ser resistente frente a eventos inesperados. En este sentido, VMware: poder crear, ejecutar, administrar, conectar y proteger cualquier aplicación y entregarla a cualquier dispositivo, de manera simple y rápida. Tener una plataforma para construir, ejecutar y administrar todas las cosas, así como innovar.
La asistencia social
En los últimos meses, hemos visto excelentes ejemplos de empresas que realmente han entendido lo que sus clientes querían y necesitaban. Es obvio que este debería ser el enfoque principal para las empresas y, sin embargo, a veces se olvida. La razón del éxito de los supermercados ha sido que estas organizaciones tienen una cultura de conocer a sus clientes a través de innovaciones como programas de lealtad personalizados, productos de reemplazo en pedidos online y ofertas a medida.
Como resultado, han podido llegar a aquellos que necesitaban entregas de manera proactiva, a menudo por delante de los gobiernos. Ahora que los clientes han experimentado algo de lo que es posible, claramente tendrán expectativas más altas.
La comunicación
La velocidad y escala de esta pandemia ha subrayado la capacidad de las organizaciones para comunicarse con los clientes. Hoy en día existe la percepción de que cualquier cosa se puede hacer online, pero no es el caso. Hay una gran parte de la población que todavía quiere levantar el teléfono y hablar con alguien, especialmente cuando está confundido, bajo presión o necesita tranquilidad. En consecuencia, hemos visto empresas en sectores tan diversos como la banca o el comercio minorista manejar el volumen de llamadas de los clientes durante la crisis. ¿Por qué? Saben que sus clientes quieren y necesitan un contacto directo. No solo eso, sino que estas compañías están implementando estas capacidades en 24 o 48 horas.
El poder tecnológico
La tecnología impulsa a muchas empresas, pero la tecnología en sí misma es solo una herramienta. Si bien durante los últimos 20 años se ha discutido mucho sobre qué proporción de las transformaciones no logran sus beneficios originalmente citados, ya sea un 70% o incluso más, un factor contribuyente significativo ha sido la falta de compromiso de C-Suite, la falta de una visión clara, la falta de gestión del cambio y la falta de enfoque en la recapacitación de los empleados. La creación de un sitio web no va a cambiar a un minorista y generar nuevos negocios solo.
Ser digital
Muchas empresas lanzan sitios web o aplicaciones con la esperanza de que la tecnología resuelva problemas con su marca, precios o gama de productos. Sin embargo, el éxito no es hacer algo digital, es “ser digital”. Se trata de hacer que el comercio minorista esté libre de fricciones, una experiencia placentera desde la perspectiva del cliente. La tecnología es maravillosa, pero insertar arbitrariamente la tecnología en el viaje de un cliente y esperar un gran resultado rara vez es un camino hacia el éxito. Las empresas tienen que ser metódicas al respecto. La tecnología tiene que funcionar incluso en tiempos de extrema demanda. Por ejemplo, está bien que las empresas se declaren como una empresa en la nube, pero si la mitad de su sistema de comercio electrónico todavía está en las instalaciones, probablemente no podrá escalar.
Cadena de suministro
La forma en que los bienes y servicios se mueven a través de la cadena de suministro se está estirando, interrumpiendo, presurizando y criticando. Incluso antes de esta pandemia, se plantearon preguntas sobre el impacto ambiental y la resistencia del comercio global. En definitiva, las empresas deben ser ágiles, adaptables y seguras en sus cadenas de suministro. Necesitamos asegurarnos de que nuestras organizaciones sean resistentes a los muchos factores y eventos disruptivos que han sucedido y sucederán. La agilidad es un facilitador clave para resistir, en ese sentido, no hay una nueva normalidad.
