Por qué tu capacidad de innovar es lo que te mantendrá en el negocio
Richard Bennett, Head of Accelerate & Advisory Services, VMware
Rápido, más rápido, aún más rápido. El ratio de cambio está aumentando con las últimas tecnologías; ya sea un iPhone, un vehículo eléctrico, un correo electrónico o el alumbrado eléctrico que se consigue con tan solo presionar un botón. Hemos visto como lo emocionante se vuelve común. Cada vez somos más exigentes como organizaciones y como individuos, esperamos el mismo nivel de experiencia en cada parte de nuestras vidas. Tengo a un golpe de clic mi libro favorito, puedo interactuar con colegas situados en diferentes partes geográficas a tiempo real. Pero si trabajando con mi equipo debo usar tres aplicaciones diferentes para identificar un conjunto de datos precisos de una campaña de marketing o de un desarrollo de productos, o analizar las tareas de la semana pasada, ¿qué experiencia voy a recordar?
Una empresa que persiste en ofrecer ese tipo de experiencia, ahora o en un futuro, no tendrá muchos defensores, ya sean clientes o empleados. Utilizar solo esas tres aplicaciones fue, sin duda, una gran mejora con respecto a lo que teníamos antes pero ahora, es frustrante e ineficiente. Lo extraordinario o lo innovador, se convierte en mundano y ordinario rápidamente; convertirse en obsoleto no tarda mucho más.
Experiencias extraordinarias suponen rendimiento extraordinario
Que el usuario sea un empleado o un cliente, importa poco, las grandes experiencias derivan en más empleados comprometidos, más clientes satisfechos. Como dice Harald Fanderl de McKinsey; “Cuando un cliente está satisfecho con una empresa, tiene un coste de servicio menor, pero también tiene un mayor potencial para ser un cliente más leal” por lo que es fundamental ofrecer una experiencia que termine en satisfacción o compromiso.
Es por eso que la demanda de conseguir la mejor experiencia está impulsando la próxima etapa de la transformación digital. Las experiencias rápidas e intuitivas requieren plataformas rápidas e intuitivas. Necesitan del cambio cultural que la digitalización está impulsando en todas las áreas de negocio. No es ninguna coincidencia que los negocios que manejan experiencias ejemplares con los clientes sean los primeros; piensa en cómo Amazon ha revolucionado el comercio minorista y cómo eso ha cambiado los niveles de expectativas. Ahora, con tan solo hacer un clic, adquirieres lo que deseas. Piensa en cómo Apple cambió la forma en que accedemos a los nuevos servicios a través de la App Store.
Ser disruptivo antes de que alguien lo sea por tí
Swisscom es otro ejemplo de una compañía que realmente entiende el valor de la transformación digital y la implementa para ofrecer experiencias extraordinarias a los clientes. Un proveedor de TI y telecomunicaciones que inicialmente construyó una plataforma de administración cloud, ya que no había productos CMP lo suficientemente maduros en el mercado. Cuando el resto de la industria se puso al día la empresa se dio cuenta de que ya no tenía sentido centrarse en construir la nube en sí, por lo que pasó a centrarse en el desarrollo de los servicios de la nube. El resultado es una plataforma estandarizada, procesos simplificados y una automatización mejorada.
Mediante la evolución que ofrece a sus clientes, Swisscom está impulsando la innovación de dos maneras: sus clientes están cosechando las recompensas de los nuevos servicios que el proveedor de telecomunicaciones ahora le puede proporcionar de una forma más rápida; y mediante la plataforma también está ayudando a los clientes para que puedan innovar ellos mismos.
Esto es un buen ejemplo de la evolución de la innovación que cumple con los requisitos cambiantes de la experiencia del cliente. Gartner predice que para 2020 cinco de los siete principales “gigantes digitales” se habrán autodestruido para crear su próxima oportunidad de liderazgo. Con demasiada frecuencia vemos que los gigantes de la industria se estancan, ya sea por un rechazo o una incapacidad para evolucionar. Mantener el liderazgo y crecer significa poder ofrecer continuamente experiencias extraordinarias cuando Swisscom se dio cuenta de que no estaba ofreciendo a sus clientes la mejor experiencia posible, repasó su oferta.
Adoptar el desconcierto
Es innegable que el cambio puede ser desconcertante, las empresas operan en un clima de lo medible, lo evidente y lo tangible. Se entiende que defender la constante evolución, una cultura de innovación continua, podría encontrarse con cierta resistencia. Si las plataformas, los servicios, los procesos y la infraestructura están en su lugar, sin embargo, el riesgo de innovar se ve disminuido y los resultados potenciales mejoran considerablemente. Nadie puede detener la evolución de la experiencia del usuario, es posible que puedas superar la innovación de tus competidores pero alguien, en una industria completamente diferente, está trabajando en algo que ahora forzará la experiencia del cliente más allá de lo que podemos imaginar a día de hoy, y al hacerlo, elevará el nivel para todos los demás. Aquellas empresas que lo entienden, lo aceptan, aspiran y puedan ofrecer esas experiencias extraordinarias, estarán a la vanguardia de la transformación.
