Door Matthew O’Neill, Industry Managing Director, Global Industry Solutions Group, VMware
De digitalisering van het bankwezen en de financiële dienstverlening is volop bezig. Daadwerkelijk naar een bankkantoor toe gaan of een manager spreken over je financiën gebeurt tegenwoordig niet vaak meer door een grotere drang naar online. En dit geldt niet alleen voor banken. Tegenwoordig zijn ook veel verzekeraars online actief (consumenten worden zelfs beloond met lagere premies als ze kiezen voor aanbieders die alleen online actief zijn) en er zijn beleggingsmaatschappijen zoals Nutmeg die alleen online te bereiken zijn.
Maar ondanks alle vooruitgang die in de financiële dienstensector is geboekt, is er nog veel werk aan de winkel als het gaat om het verbeteren van het sentiment en de ervaring van klanten, zoals ons recente Digital Frontiers-onderzoek aan het licht heeft gebracht. Uit het onderzoek is gebleken dat de consument, ondanks de digitalisering, nog steeds veel waarde hecht aan de betrokkenheid van mensen bij het proces.
Te veel nadruk op digitaal
Jarenlang is de markt voor financiële diensten steeds meer transactiegericht geworden. In een race naar de laagste prijs zijn consumenten meer bezig met wie geen onderhoudskosten in rekening brengt, wie het beste rentetarief heeft voor zijn creditcard of wie beloningssysteem heeft voor zijn polissen. Er wordt minder waarde gehecht aan wie de beste locatie in de winkelstraat heeft, de meest effectieve (en empathische) telefonische ondersteuning biedt en wie de beste algemene klantenservice biedt. Hierdoor is er een te grote nadruk komen te liggen op het digitale stuk, ook omdat het voor de jongere generaties normaal is om van alles digitaal te regelen. Volgens recente cijfers van de Europese Centrale Bank wordt het netwerk van bankfilialen met de dag kleiner, met een daling in 25 van de 27 EU-lidstaten. Volgens een rapport van vorig jaar sluit er in België elke dag ten minste één bankkantoor.
Er is een tweedeling ontstaan waarbij grote delen van de samenleving nu volledig afhankelijk zijn van digitale financiële diensten, een cijfer dat alleen maar zal stijgen naarmate de digitale identiteitsverificatie meer gemeengoed wordt. Maar tegelijkertijd wordt krijgt de consument te horen dat hij zijn gegevens moet beschermen. Het gevolg is dat er een klimaat van wantrouwen, bezorgdheid en paranoia ontstaat, in plaats van enthousiasme over wat het veilig delen van gegevens allemaal mogelijk kan maken.
Een volledig digitaal bankennetwerk is nog ver weg
Dat is in ieder geval wat ons Digital Frontiers-onderzoek aan het licht heeft gebracht. Uit het onderzoek bleek dat twee derde (67%) van de Europese consumenten niet weet wie toegang heeft tot hun persoonsgegevens en hoe deze worden gebruikt. Slechts 12% weet dat met enige zekerheid, terwijl de meerderheid (59%) van het publiek zich steeds meer zorgen maakt over de veiligheid van hun online digitale voetafdrukken en over de manier waarop aankoopgegevens worden gebruikt, geïnterpreteerd en gedeeld. 41% is zelfs paranoïde dat organisaties bijhouden en registreren wat zij op hun apparaten doen.
Tegelijkertijd creëert het feit dat er steeds minder mensen van vlees en bloed in de financiële dienstverlening werken een leegte en consumenten zijn nog niet volledig overtuigd. Uit ons onderzoek bleek mensen zien dat technologie een cruciale rol kan spelen bij het beheer van hun financiën: 31% van de consumenten zou vertrouwen hebben in een app om al hun financiën te beheren als dat maandelijks meer rendement oplevert, 39% verwacht dat hun financiële dienstverlener technologie zoals kunstmatige intelligentie en machine learning gebruikt om hun geld en persoonlijke gegevens te helpen beschermen. Het onderzoek wees er echter ook op dat een volledig digitaal bankennetwerk nog ver weg is. Slechts een derde (30%) van de consumenten zou een andere bank of financiële dienstverlener kiezen als hun bestaande bank of dienstverlener van hen verwacht dat ze fysiek naar een bankkantoor komen. Sterker nog, slechts 37% zegt dat persoonlijke interactie bij financiële diensten bijna niet meer plaatsvindt.
Als digitalisering van de financiële dienstverlening zijn potentieel waar wil maken, dan hebben klanten nog steeds mensen nodig; niet per se in de winkelstraat, maar in een online chat, via telefoon of video. Mensen willen met mensen praten, vooral als er dingen misgaan of als het niet zo gemakkelijk is om een klanttraject te doorlopen, bijvoorbeeld wanneer de behoefte of vraag van een klant niet standaard is.
De keuze van de wijze van contact ligt bij de klant
Ondanks de vooruitgang in de financiële dienstverlening tot nu toe en vergelijkingen die worden gemaakt met sectoren als de gezondheidszorg of de detailhandel, die beiden in hoog tempo overstappen op digitaal, laat het onderzoek duidelijk zien dat consumenten willen dat financiële instellingen hun aanbod opbouwen vanuit een digital-first gedachte en niet digital-only, wat goed nieuws is voor traditionele instellingen maar niet zozeer voor fintechs en NeoBanks. Het gaat hier niet om een discussie over digitaal versus fysiek, maar eerder om het creëren van een mix waarbij de consument kan kiezen voor een bepaalde vorm van contact: van efficiënt bankieren via een app tot spreken met een echte persoon via chat, telefoon, video of fysiek wanneer dat nodig is. Gegevens spelen hierbij een grote rol.
Afgezien van digitale apparaten en de veranderende verwachtingen van klanten is er nog een andere drijvende kracht achter de verandering van financiële diensten op macroniveau. De verwachtingen van de overheid en toezichthouders hebben ertoe geleid dat banken een grotere rol moeten spelen bij het vervullen van de financiële behoeften van de samenleving. Onze digitale economieën zijn afhankelijk van organisaties die in staat zijn de waarde van gegevens te ontsluiten en ze te gebruiken om producten, diensten en de samenleving als geheel te verbeteren. Van banken wordt bijvoorbeeld steeds meer verwacht dat zij de financiële inclusie verbeteren. Volgens een recent rapport lopen zeven miljoen volwassenen in het VK het risico op financiële uitsluiting, wat betekent dat zij onvoldoende toegang hebben tot reguliere financiële diensten en producten. Iets wat wordt verergerd door de voortdurende sluitingen van kantoren.
Deze financiële dienstverlening heeft het voor elkaar
Het mooie van deze situatie is dat alle instrumenten en technologieën om deze toekomst te verwezenlijken er al zijn. En er zijn ook al bedrijven die laten zien hoe groot het resultaat kan zijn. Een voorbeeld is Achmea, dat met 10 miljoen klanten een leidende positie inneemt op de Nederlandse verzekeringsmarkt. De verzekeraar maakt slim gebruik van technologie en gegevens om snel nieuwe diensten toe te voegen of wijzigingen aan te brengen op basis van feedback van klanten. Innovaties om het schadeproces te versnellen zijn onder meer een app voor polishouders om hen te helpen plaatselijke reparateurs te vinden en het gebruik van drones om de schade aan eigendommen door weersomstandigheden te onderzoeken.
Veilige, probleemloze financiële interactie
De financiële dienstensector omarmt digitale diensten snel, maar dit mag niet ten koste gaan van de consument. Mensen willen een veilige, probleemloze financiële interactie en ze willen weten hoe hun gegevens worden vastgelegd, opgeslagen en gebruikt. Maar ze willen ook persoonlijke service en menselijke interactie.
Als financiële dienstverleners consumenten willen enthousiasmeren, willen zorgen dat mensen zonder bank account kunnen bankieren, gemeenschappen met elkaar willen verbinden en een positieve invloed willen hebben op de samenleving, dan moeten ze de juiste balans zien te vinden tussen mens en machine.
