Perché la tua capacità di innovazione farà sopravvivere il tuo business
Richard Bennett, Head of Accelerate & Advisory Services, VMware
Veloce, più veloce, ancora più veloce. Il ritmo del cambiamento sta aumentando a livelli senza precedenti; che si tratti di un iPhone, di un veicolo elettrico, di un’e-mail, di un’illuminazione al semplice tocco di un interruttore: abbiamo visto quanto velocemente innovazioni che reputavamo straordinarie diventino banali e ordinarie. Come organizzazioni e come individui siamo sempre più esigenti, e ci aspettiamo lo stesso livello di esperienza in ogni aspetto delle nostre vite. Posso effettuare una prenotazione con un click, posso interagire in tempo reale con colleghi in ogni parte del mondo, ma se sul posto di lavoro il mio team deve utilizzare tre diverse applicazioni per identificare un set di dati accurato come parte di una campagna marketing, o lo sviluppo di un prodotto, o rivedere la performance della scorsa settimana, che tipo di esperienza ricorderò?
Un’azienda che continua a fornire questo tipo di esperienze, ora o in futuro, non avrà molti sostenitori, che si tratti di clienti o di dipendenti. Utilizzare solo quelle tre applicazioni rappresentava senza dubbio un enorme miglioramento rispetto al passato – ma ora è frustrante e inefficiente. Quello che reputavamo straordinario e innovativo, diventa ben presto banale e ordinario; e da qui a divenire obsoleti il passo è breve.
Esperienze straordinarie equivalgono a performance straordinarie
Che l’utente sia un dipendente o un cliente poco importa – esperienze soddisfacenti comportano impiegati più coinvolti e clienti più soddisfatti. Come sostiene Harald Fanderl di McKinsey: “Quando un cliente è soddisfatto di un’azienda, richiede… minori… costi di servizio, ma ha anche un potenziale maggiore di fidelizzazione” – offrire quindi un’esperienza che rifletta quella soddisfazione o quell’engagement è fondamentale.
Questo è il motivo per cui la richiesta di migliori user experience sta conducendo verso la prossima fase della digital transformation. Esperienze rapide e intuitive esigono piattaforme altrettanto rapide e intuitive. Esse richiedono il cambio culturale che la digitalizzazione sta portando in tutte le aree del business. Non è un caso che aziende che offrono esperienze di consumo esemplari siano digital-first – pensiamo a come Amazon ha rivoluzionato il retail, e a come questo abbia modificato le aspettative sull’essere in grado di acquistare con un singolo click. Pensiamo a come Apple ha cambiato il modo in cui accediamo a nuovi servizi tramite l’App Store.
Rinnovati prima che qualcun altro ti distrugga
Swisscom è un altro esempio di azienda che ha compreso appieno il valore della digital transformation e la sta implementando per offrire esperienze straordinarie ai propri clienti. Fornitore di servizi IT e di telecomunicazioni, ha inizialmente costruito una piattaforma di cloud management per rispondere all’assenza di prodotti di CMP (Cloud Management Platform) abbastanza maturi sul mercato. Quando il resto del settore ha recuperato terreno, l’azienda ha realizzato che non aveva più senso focalizzarsi sulla costruzione del cloud in sé, quindi è passata a occuparsi dello sviluppo dei servizi in cloud. Il risultato è una piattaforma standardizzata, processi semplificati e migliore automazione.
Trasformando l’offerta per i propri clienti, Swisscom sta alimentando l’innovazione in un duplice modo: i suoi clienti stanno raccogliendo i benefici dei nuovi servizi che ora la telco offre più velocemente; e la piattaforma sta aiutando i clienti a rinnovarsi a loro volta.
Si tratta di un perfetto esempio di innovazione che cresce di continuo per soddisfare le nuove esigenze della customer experience. Gartner prevede che entro il 2020, 5 dei 7 giganti digitali si saranno rivoluzionati per creare la loro prossima opportunità di leadership. Troppo spesso vediamo i giganti del settore ristagnare, per rifiuto o incapacità di evolvere. Per mantenere la leadership, e crescere, è necessario saper offrire esperienze straordinarie costantemente – quando Swisscom ha realizzato che non offriva ai suoi clienti la miglior esperienza possibile, ha rinnovato la sua offerta.
Esci dalla tua comfort zone
È innegabile che il cambiamento non sia semplice – le aziende operano nel clima del misurabile, del dimostrabile, del tangibile. È comprensibile che supportare un’evoluzione costante, una cultura dell’innovazione continua, possa incontrare resistenze. Tuttavia, se le piattaforme, i servizi, i processi e l’infrastruttura sono funzionanti, il rischio di innovare è ridotto, e i risultati potenziali sono enormemente più ampi. Nessuno può fermare l’evoluzione della user experience – potresti anche essere in grado di surclassare i tuoi concorrenti, ma qualcuno in un settore completamente diverso sta già lavorando su qualcosa che spingerà la customer experience più avanti di quanto possiamo immaginare, e facendolo alzerà nuovamente gli standard per tutti gli altri. Le aziende che comprendono e accettano queste dinamiche e ambiscono ad offrire user experience sempre migliori, saranno già un passo avanti verso la trasformazione.
