Arron Lock, Director – Industry Solutions Strategist – Retail Industry, Strategic Ecosystems & Industry Solutions, VMware
Les commerces de détail adoptent les innovations numériques à une vitesse folle. Vous en avez peut-être déjà expérimenté certaines, comme les paniers intelligents en ligne ou les options de personnalisation de produits. D’autres passent davantage inaperçues, comme les étagères intelligentes ou les contrôles automatisés des stocks. Et enfin, de fascinantes technologies se profilent comme les boutiques en réalité augmentée et les cabines d’essayage virtuelles.
Ces avancées, qui transformeront peut-être notre quotidien, sont très médiatisées, mais des changements majeurs se jouent également à un niveau plus fondamental. Si les progrès en matière de virtualisation des points de vente (vPOS) suscitent moins l’intérêt des médias, c’est uniquement parce que l’influence et la vaste portée de cette technologie ne sont pas appréciées à leur juste mesure.
Une architecture flexible cruciale pour la continuité
L’acheteur lambda qui fait ses courses a inévitablement été confronté à des caisses automatiques. Elles sont devenues incontournables dans le secteur de la vente au détail, en particulier dans les grandes surfaces où le volume de marchandises et la fréquentation sont importants. En automatisant l’expérience de passage en caisse avec des bornes en libre-service, les commerces de détail peuvent proposer un mode de paiement rapide, sécurisé et pratique, qui répond aux attentes actuelles des consommateurs. Et derrière tout cela se cachent les points de vente virtuels (vPOS).
Pour rester compétitif dans un secteur où chacun cherche à se démarquer pour attirer et fidéliser les clients, une architecture technique flexible, capable de s’adapter facilement au changement afin d’assurer la continuité d’activité est indispensable. Et c’est là tout l’enjeu du point de vente (POS). D’après The Insight Partners, le marché mondial des logiciels POS devrait générer un montant estimé à 20,13 milliards de dollars pour la seule année 2022 et devrait connaître une croissance significative au cours des prochaines années, pour atteindre 42,49 milliards de dollars en 2027. Le rapport du Retail Consulting Partners suggère que près de 45 % des commerces de détail ont déjà mis en place une option de caisse automatique, ou prévoient de le faire, et qu’un tiers d’entre eux envisagent d’utiliser des bornes en libre-service pour les retours clients.
Certains commerçants ne franchissent pas le pas de la technologie vPOS
Malgré ces prédictions, les solutions POS sont souvent négligées dans l’écosystème de la vente au détail, et ce pour diverses raisons : les coûts d’investissement massifs liés au remplacement du matériel ou l’aspect chronophage du projet de déploiement. Le point de vente est souvent considéré comme une dépense inévitable pour faire des affaires, et non comme une innovation pour le magasin. La pandémie a remis à l’ordre du jour le sujet des technologies POS pour de nombreux commerçants, ces derniers reconnaissant la nécessité de procéder à une transformation digitale pour continuer à servir leurs clients tout en leur offrant de nouveaux modes de consommation, avec notamment la livraison à domicile, les commandes par téléphone et d’autres solutions flexibles.
Se pose également la question de l’échelle d’une telle transformation : les commerçants de détail disposent de milliers de terminaux existants. Pas étonnant qu’ils soient réticents à l’idée de remplacer l’ensemble de leur parc, surtout si l’on ajoute les coûts et les défis liés au remplacement ou à la mise à niveau du système d’exploitation, des logiciels connexes et des périphériques. Dans la plupart des cas, les commerçants se concentrent sur l’adoption d’une toute nouvelle technologie (c’est-à-dire qui n’existe pas encore dans l’infrastructure) ou sur la mise à niveau et le développement de plates-formes existantes, ou encore sur l’ouverture à de nouveaux cas d’usage avec des améliorations apportées à leur site web ou à la chaîne logistique.
Mais certains commerces de détail ne franchissent pas le pas de la technologie vPOS, à leurs dépens. Il suffit d’observer les start-ups capables de déployer de nouvelles technologies et de remporter un avantage concurrentiel immédiat sur les commerces de détail traditionnels. En effet, ces sociétés récemment établies n’ont pas de dette technique et peuvent tirer pleinement profit d’une technologie de pointe dès le départ.
L’importance de la virtualisation
La virtualisation des points de vente peut prolonger d’environ 30 à 40 % la durée de vie utile des terminaux matériels sur site utilisés dans un magasin. Cela réduit les dépenses liées à l’achat de matériel de remplacement, ainsi que les coûts opérationnels liés au remplacement des terminaux POS et à la reconnexion des périphériques. Fini les cycles d’actualisation du matériel, une approche utilisée pendant une dizaine d’années et qui, par le passé, a nécessité le remplacement d’équipements coûteux. En effet, nous sommes davantage sensibilisés à l’environnement et au développement durable et le choix de ne pas remplacer toutes l’infrastructure est une décision positif pour l’avenir.
Par ailleurs, le nombre d’applications que les commerces de détail ont besoin d’exécuter en local ou dans une configuration hybride pour rester compétitifs et satisfaire leurs clients ne cesse d’augmenter. L’étendue et la distribution des sites connectés compliquent la centralisation. En effet, les sites, dont les connexions Internet sont souvent médiocres, sont gérés par un personnel qui ne dispose pas des compétences nécessaires pour fournir une assistance aux télétravailleurs. Toutefois, une approche vPOS, en complément d’un environnement de Cloud hybride et grâce à la standardisation souvent pratiquée entre les différents magasins, peut fournir la plupart des avantages de la virtualisation au niveau du commerce et ainsi procéder à la mise à niveau et à la correction des charges de travail, avec une plus grande flexibilité.
La virtualisation, c’est la consolidation des charges de travail et leur exécution dans le Cloud ou sur des serveurs déployés en périphérie. Elle présente l’avantage supplémentaire d’orchestrer les processus automatisés et répétitifs, tandis que les données chiffrées et les alertes rendent le dépannage proactif et rapide. Elle améliore aussi considérablement la capacité et la rapidité de déploiement des mises à jour de sécurité et de fonctionnalités, ce qui est essentiel à l’heure du RGPD (en Europe), du CCPA (en Amérique) et de la sensibilisation des consommateurs à la fraude.
En effet, côté consommateur, la technologie vPOS s’inscrit également dans des tendances de consommation plus larges. Les comportements d’achat fluctuent tout au long de l’année et certains commerces de détail ont du mal, pendant les pics saisonniers, à offrir aux clients l’expérience qu’ils auraient souhaitée, en raison des longues files d’attente. Pour offrir aux clients des expériences uniques, par exemple des boutiques éphémères ou d’autres événements qui nécessitent une extension de la surface de vente habituelle, les commerces de détail doivent doter leurs collaborateurs des ressources adéquates pour gérer les transactions des clients. Or, ce n’est réalisable qu’avec la virtualisation des points de vente.
Priorité à l’activité
Les commerçants doivent se concentrer sur leur activité, et non sur le support, la sécurisation et la maintenance de leur infrastructure informatique. L’adoption de points de vente virtuels a pris du retard par rapport aux technologies de virtualisation mises en place dans d’autres domaines. Pour un déploiement réussi, il convient d’adopter une approche différente, spécifique au commerce de détail. Les équipes informatiques dans le secteur de la vente au détail ont toujours associé les solutions de virtualisation à leur Data Center. Pour réussir le déploiement de points de vente virtualisés (vPOS), les équipes doivent résoudre des problèmes complexes de connectivité des périphériques et relever de nombreux défis liés à l’orchestration. Mais la virtualisation des points de vente présente des avantages considérables en matière de réduction des coûts, de résilience des opérations en magasin. Elle offre aussi une plus grande agilité dans la mise à niveau et le déploiement des nouvelles charges de travail indispensables pour des opérations efficaces en magasin et pour l’expérience client.
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