Matthew O’Neill, directeur général sectoriel, Global Industry Solutions Group, VMware
La transition digitale des services bancaires et financiers se déroule sous nos yeux. Il suffit de demander
à n’importe quelle personne si elle se rend souvent à son agence locale ou discute amicalement avec son conseiller financier. Ces démarches sont tout simplement vouées à disparaître, ce qui reflète une utilisation plus généralisée des services en ligne. Cette tendance ne se vérifie pas seulement dans le secteur bancaire. Aujourd’hui, de nombreux assureurs disposent d’une présence digitale. Par ailleurs, certaines compagnies exclusivement en ligne proposent des primes moins chères aux consommateurs. Il existe des sociétés d’investissement complètement dématérialisées, comme Nutmeg.
Cependant, malgré toutes les avancées du secteur des services financiers, il reste encore beaucoup à faire pour améliorer la confiance et l’expérience des clients, comme le révèle notre récente étude Digital Frontiers. Nous constatons qu’en dépit de la transition digitale, les consommateurs valorisent toujours énormément le contact humain dans le processus.
Présence très marquée du digital
Depuis des années, le marché des services financiers devient de plus en plus transactionnel. En quête des prix les plus compétitifs, les consommateurs s’intéressent davantage aux organismes qui ne facturent pas de frais de maintenance et qui proposent des cartes bancaires avec le meilleur taux d’intérêt ou les polices d’assurance avec les récompenses les plus avantageuses. Les consommateurs accordent moins de valeur à des organismes situés à une belle adresse en ville, dotés d’une assistance téléphonique efficace (et à l’écoute), ainsi que d’un excellent service client. Dans ce contexte, le digital gagne de l’importance, en particulier au fil des nouvelles générations. Ainsi, de nos jours, les jeunes clients considèrent l’idée d’aller dans une agence comme un concept démodé. Selon les derniers chiffres de la Banque centrale européenne, le réseau d’agences bancaires se raréfie nettement, avec une baisse dans 25 sur 27 États membres de l’UE. D’après un rapport de l’année dernière, il y a au moins une fermeture d’agence bancaire par jour en Belgique.
Cette situation crée une dichotomie dans laquelle de grands pans de la société dépendent désormais totalement des services financiers en ligne, un chiffre qui ne tend qu’à augmenter à mesure que la vérification d’identité digitale se généralise. Mais, dans le même temps, pour justifier cet état de fait auprès des consommateurs, les responsables mettent en avant la « protection de leurs données ». Par conséquent s’instaure un climat de méfiance, d’inquiétude et de paranoïa, plutôt qu’un engouement pour les multiples possibilités offertes par le partage sécurisé des données.
Un réseau bancaire entièrement digital : une perspective encore lointaine
C’est la conclusion indéniable de notre étude Digital Frontiers. Nous notons que les deux tiers (67 %) des consommateurs européens ne savent pas qui a accès à leurs données personnelles ni comment celles-ci sont utilisées. Seuls 12 % d’entre eux le savent avec certitude, alors que la majorité (59 %) souhaite de plus en plus sécuriser son empreinte digitale et la façon dont ses données d’achat sont utilisées, interprétées et partagées en ligne. En effet, 41 % des consommateurs ont désormais l’impression que les entreprises surveillent et enregistrent leurs activités sur les appareils.
En parallèle, la quasi-disparition des humains dans le secteur des services financiers laisse un vide que les consommateurs ne sont pas encore prêts à franchir en toute confiance. Selon notre étude, les consommateurs reconnaissent le rôle essentiel que la technologie peut jouer dans la gestion de leurs finances : 31 % se serviraient d’une application pour administrer la totalité de leurs comptes si cela permettait de générer davantage de rendements chaque mois et 39 % s’attendent à ce que leur fournisseur de services financiers utilise des technologies comme l’intelligence artificielle et l’autoapprentissage pour protéger leurs fonds et leurs données personnelles. Cependant, notre étude souligne également qu’un réseau bancaire entièrement digital se trouve encore dans un horizon lointain. Seul un tiers (30 %) des consommateurs changeraient de banque ou de fournisseur de services financiers si leurs organismes actuels leur demandaient de se rendre physiquement dans une agence. En effet, seuls 37 % d’entre eux s’accordent sur le fait que l’interaction physique est presque chose révolue dans les services financiers. Selon notre étude, près des deux tiers (64 %) des consommateurs souhaitent que le secteur financier offre une prise en charge traditionnelle et physique pour les services plus sensibles, mais savent qu’il ne s’agit pas d’un problème uniquement générationnel, mais également sociétal.
Il devient clair que, pour que le digital atteigne tout son potentiel dans les services financiers, le contact humain demeure nécessaire, pas forcément dans une agence physique, mais dans le cadre d’un message, d’un appel téléphonique ou d’une vidéo. Les consommateurs veulent parler avec de vraies personnes, en particulier si des problèmes surgissent ou lorsque le parcours client est complexe, par exemple lorsque leurs besoins sont très spécifiques par rapport à la conception de base ou aux critères du produit.
Donner au client le choix de son interaction
L’étude montre clairement que, malgré les progrès actuels des services financiers, comparables à ceux des secteurs comme la santé ou la vente au détail, qui adoptent rapidement le digital, les consommateurs souhaitent que les fournisseurs de services financiers développent des offres axées sur le digital et non uniquement digitales, ce qui est une bonne nouvelle pour les établissements traditionnels, mais pas tellement pour les Fintechs et les néo-banques. Il ne s’agit pas d’un débat qui opposerait le digital au physique, mais plutôt de proposer une offre mixte où le consommateur peut choisir son type d’interaction : une application bancaire efficace ou l’assistance d’un humain via les discussions en direct, par téléphone, par vidéo ou en personne, le cas échéant. Les données se trouvent au cœur de ce processus.
Au-delà des appareils et de l’évolution des attentes des clients, un autre facteur stimule les changements des services financiers au niveau macroscopique. Les exigences gouvernementales et réglementaires imposent aux banques de jouer pleinement leur rôle quand il s’agit de satisfaire les besoins financiers de la société. Nos économies numériques reposent sur la capacité des entreprises à exploiter la valeur des données, en les utilisant pour optimiser les produits et les services, ainsi que pour améliorer la société dans son ensemble. Par exemple, les banques sont de plus en plus censées améliorer l’inclusion financière. Selon un rapport récent, 7 millions d’adultes au Royaume-Uni courent le risque de subir l’exclusion financière : ils n’ont pas suffisamment accès aux services et aux produits financiers courants, et cette situation s’aggrave avec les fermetures d’agences en cours.
Les services financiers sur la bonne voie
Ce contexte comporte un avantage : l’ensemble des outils et technologies nécessaires pour concrétiser cet avenir existent aujourd’hui. Certaines entreprises font déjà preuve d’une grande efficacité dans ce domaine. Achmea, leader sur le marché néerlandais de l’assurance et comptant 10 millions de clients, est un bon exemple de cette stratégie. En utilisant la technologie et les données de manière intelligente, cet assureur crée rapidement de nouveaux services ou modifie ceux existants en fonction des commentaires des clients. Parmi les innovations visant à accélérer les processus d’indemnisation, une application aide les assurés à trouver des artisans locaux pour effectuer leurs réparations et des drones permettent d’évaluer les dégâts sur les propriétés à la suite d’intempéries.
Interactions financières totalement sécurisées et fluides
Le secteur des services financiers adopte peut-être le digital à la vitesse de l’éclair, mais cette transition ne doit rien coûter aux consommateurs. Les individus souhaitent bénéficier d’interactions financières totalement sécurisées et fluides, et avoir une confiance absolue dans la façon dont leurs données sont collectées, stockées et utilisées. Mais ils veulent également un service personnalisé et des interactions humaines.
Si le secteur nourrit l’ambition d’attirer des consommateurs, de prendre en charge la population non bancarisée, de connecter les communautés, ainsi que de contribuer de manière positive à la société, les organismes financiers doivent trouver l’équilibre idéal entre l’humain et la machine. 
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