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Favoriser l’agilité dans le monde de la vente au détail avec « priorité au Cloud » : discussions avec Carrefour et Google

Jarek Matschey – Directeur de la vente au détail pour le marché EMEA, VMware

Peu de secteurs ont connu une polarisation des richesses aussi spectaculaire que la vente au détail. D’une part, nous avons vu de grands noms, sur lesquels nous nous appuyons, comme Amazon et des chaînes de supermarchés comme Tesco renforcer leur position ainsi que leur part de marché. D’autre part, des enseignes ont dû fermer, parfois pour de bon, tandis que beaucoup ont misé sur le changement et l’adaptation aux circonstances. Résultat ? Le paysage de la vente au détail a complètement changé de visage.

Compte tenu des profonds changements de ce secteur, nous avons réuni il y a peu quelques-uns de nos clients et partenaires de la vente au détail pour analyser ces événements en profondeur et, surtout, les perspectives d’avenir. J’ai eu la chance de me joindre à des leaders de ce domaine pour discuter de la transformation du commerce de détail à l’aide de technologies « priorité au Cloud » dans un récent webcast. Nicolas Forgues, SVP et CTO chez Carrefour, Andy Eisner, responsable Solutions du secteur d’activité pour Google Retail et Mark Bowker, analyste senior chez ESG, ont aussi pris part aux échanges. 

Une tendance « priorité au Cloud » et « Cloud uniquement »

Mark a donné le ton en présentant certaines recherches récentes d’ESG sur la demande et les tendances concernant les applications de vente au détail. Ces recherches ont été menées sur quatre ans, soit avant et pendant la pandémie. Elles ont démontré clairement une nette tendance vers une stratégie « priorité au Cloud » et, par conséquent, un abandon des politiques on premise. Les données ont montré que seules 29 % des entreprises suivaient une politique « priorité au Cloud » en 2018, mais que ce chiffre est passé à 45 % en 2021. De même, près d’une entreprise sur cinq (24 %) avait une politique on premise en 2018, contre seulement 10 % en 2021.

De manière encore plus révélatrice, ces recherches ont également souligné que ce sont les entreprises plus jeunes qui manifestent un désir aigu de donner la priorité au Cloud et que la vente au détail était de loin le premier secteur en la matière. Bien qu’il soit réjouissant de voir la vente au détail à la proue de l’innovation et de l’adoption de cette tendance, ces recherches ont aussi signalé qu’il restait encore beaucoup à faire avec moins d’un quart des entreprises ayant atteint une « transformation digitale aboutie », selon leurs propres critères. La vente au détail se démarque en tant que secteur car ces recherches ont révélé les priorités des entreprises en matière de transformation digitale : devenir plus efficaces sur le plan opérationnel, permettre une plus grande collaboration au sein de l’entreprise et améliorer l’expérience client. Pourquoi ce secte ur avance-t-il à un tel rythme ?

Un changement moteur 

Divers facteurs poussent la vente au détail vers l’avant. Le plus notable est la scalabilité des performances.

Historiquement, les sites de vente au détail étaient gérés avec quelques événements annuels récurrents : Noël, Black Friday, etc. Aujourd’hui, ces événements particuliers sont plus importants, plus fréquents et durent plus longtemps. En outre, ils obéissent souvent à des mouvements de marché imprévisibles. Tout repose sur la croissance à la demande. Cependant, la capacité à s’adapter et à procéder en conséquence nécessite une politique de Cloud appropriée. Le Cloud favorise également la flexibilité. Le fonctionnement on premise est, par nature, assez rigide. Les événements des 18 derniers mois ont mis en évidence que le monde est intrinsèquement imprévisible. Les entreprises doivent donc avoir des approches privilégiant les API avec une technologie compatible avec le Cloud pour pouvoir rapidement changer, expérimenter et commercialiser biens et services plus vite.

Enfin, il y a aussi le facteur du coût, incontournable à une époque où chaque dollar compte dans la vente au détail. En cas de doute ou d’incertitude, un détaillant procèdera selon ce qu’il sait ou qui il connaît. Toute installation Cloud doit également correspondre au cadre de coûts auquel elle est liée, dépenses d’investissement ou coûts opérationnels, et idéalement avec la capacité de s’adapter le cas échéant.

Un mode de fonctionnement agile

Le panel d’invités a également discuté de l’impact majeur de la pandémie sur les détaillants et cet échange a notamment porté sur la « flexibilité ». Andy et Nicholas ont tous deux parlé de la manière dont les détaillants se sont adaptés pour transformer leurs business models ou améliorer considérablement un business model existant afin de répondre à la nouvelle demande. C’est le concept de « mode de fonctionnement agile ».

Nous avons également constaté ce mode de fonctionnement chez VMware. Les clients qui ont investi dans une infrastructure numérique et ont procédé à la transition de leurs activités avant la pandémie ont rapidement pu s’adapter. En raison du brusque passage à une vie « en ligne », ces entreprises ont tiré un énorme bénéfice de la possibilité d’interagir avec les clients au moment où ils avaient besoin d’eux et de la manière adéquate. Incidemment, il s’est agi d’un avantage concurrentiel automatiquement créé par une situation qui n’était pas de leur fait. Ce phénomène a changé l’état d’esprit et a fait réfléchir de nombreuses personnes, qui se préparent aujourd’hui beaucoup plus à un avenir tumultueux. 

D’autres facteurs mis en évidence dans cette partie de la discussion furent : disposer de la bonne architecture, créer un état d’esprit propice aux tentatives variées, s’adapter et s’améliorer, capitaliser sur l’opportunité d’accélérer la transformation en matière de collaboration en veillant à ce que les collaborateurs disposent d’outils et d’un environnement optimaux pour mener à bien leurs activités.

Offrir une expérience personnalisée

Aucune discussion sur le commerce de détail ne serait évidemment complète si elle omettait le facteur primordial du secteur : le client. Cela est d’autant plus vrai que les attentes changeantes des consommateurs sont à l’origine de bon nombre des changements observés. Les détaillants font tout ce qui est en leur pouvoir pour offrir une expérience homogène à leurs clients, alimentée par une stratégie « priorité au Cloud ».

Mais n’oublions pas que le but de ce type de stratégie est d’appliquer une stratégie axée sur le client et d’améliorer l’expérience client. Cela est mis en œuvre en supprimant les obstacles qui empêchaient les collaborateurs d’accéder aux bons outils et aux données requises lorsqu’ils interagissent avec les clients ou lorsqu’ils travaillent avec la chaîne logistique, afin de fournir les éléments requis au bon endroit et au bon moment.On peut aborder ce sujet par un angle aussi simple que les appareils mobiles. Certaines sociétés ont créé un environnement où une interaction omnicanale, commençant et se terminant à différents endroits, peut se dérouler dans la main d’un collaborateur. Cette possibilité a des ramifications positives bien au-delà d’une simple vérification de taille dans un magasin, car elle se traduit par l’amélioration de la livraison, de la satisfaction des clients et du service clients, par un chiffre d’affaires plus dynamique, un personnel plus impliqué et, à terme, par l’augmentation des ventes. 

Les détaillants offrant cette expérience optimale l’emportent, mais la valeur des données client a par conséquent considérablement augmenté. C’est notamment le cas pour les marques qui y recourent pour créer des expériences uniques et personnalisées. Andy l’a bien résumé : « le consommateur d’aujourd’hui attend une expérience personnalisée de la part du détaillant. La seule façon de la fournir est de centraliser toutes ces données en un seul endroit ».  

Carrefour et sa trajectoire « priorité au Cloud » avec Google Cloud

Les thèmes de la « priorité au Cloud », de la transformation digitale et de la création d’une expérience client optimale ont aussi été abordés dans une nouvelle étude de cas sur le Cloud Carrefour-Google où « cette volonté de comprendre les besoins des clients et de proposer la meilleure expérience de vente au détail du marché demeure la raison d’être de Carrefour. » Carrefour a transféré son environnement on premise vers Google Cloud VMware Engine, exploitant ainsi les données pour offrir aux consommateurs des expériences d’e-commerce sur mesure, tout en réduisant les coûts opérationnels de 40 % et la consommation d’énergie de 45 %. Afin d’accélérer la transition de ce géant des supermarchés vers le Cloud, de nombreux Data Centers on premise ont été fermés et des applications ont été transférées vers le Cloud. Comme l’explique

Nicolas Forgues, CTO de Carrefour France : « Pour transformer vos applications, vous devez transformer votre modèle de fonctionnement. Google Cloud VMware Engine est un outil puissant qui nous permet d’ajuster notre transition vers le Cloud au rythme de transformation adapté à une entreprise de notre taille. D’ici 2022, 50 % de notre charge de travail se trouvera sur le Cloud, dont la majeure partie sur Google Cloud. » 

Élaborer un fonctionnement de vente au détail à l’épreuve du temps

Nos échanges se sont aventurés sur un terrain encore plus vaste, et ce n’est pas surprenant dans le cas d’un sujet aussi riche. VMware et Google peuvent aider les détaillants du monde entier à évoluer et à atteindre les résultats commerciaux souhaités en termes de croissance, d’efficacité et d’expériences client personnalisées.

Pour plus d’informations sur les solutions de vente au détail de VMware, veuillez consulter ce lien, ou ces ressources supplémentaires : 

 

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