« À l’heure du numérique, les banques doivent proposer des expériences sans accroc à leurs clients et changer leur mode de communication ». Dans un entretien avec VMware, Ilan Buganim, directeur technique et des données chez Bank Leumi, filiale du Groupe Leumi – la plus grande société bancaire d’Israël – explique comment les banques sont en train d’évoluer, et ce que ces changements impliquent pour leurs clients et l’industrie. « Pour se démarquer de la concurrence, les établissements financiers doivent se montrer plus proactifs. Auparavant, lorsqu’un client voulait communiquer avec une banque, il devait en chercher les horaires et trouver les canaux de communication mis à disposition par l’établissement. Demain, ce sera à la banque d’apprendre comment simplifier la vie de son client, où celui-ci réside, et s’il préférera communiquer via WhatsApp ou Messenger. »
En d’autres termes, alors que tout deviendra plus simple pour les clients, « cette évolution rendra la vie bien plus difficile pour les banques, car chacune d’entre elles devra trouver un facteur de différenciation numérique, ce qui passe obligatoirement par l’innovation. »
Les conclusions d’Ilan Buganim ne reposent pas sur des théories, mais sur des preuves et une expérience concrètes. En 2017, Bank Leumi a lancé Pepper, son service de banque mobile innovant. « Nous avons annoncé que nous voulions être le Google ou le Facebook de l’industrie financière. Pour y parvenir, il nous fallait créer une banque mobile tournée vers la génération Y ; offrant davantage de transparence à nos clients ; et capable de communiquer avec eux en des termes simples. »
Pepper est un service bancaire entièrement mobile. L’ouverture de comptes ne prend que quelques minutes, à l’issue desquelles le client peut accéder à son compte courant et à une ligne de crédit active directement sur son smartphone. Le service repose sur une technologie unique capable d’aider les clients à mieux gérer leurs finances : il apprend à les connaître, propose du contenu pertinent et sur mesure, et offre ainsi une expérience personnalisée.
Les résultats parlent d’eux-mêmes : Pepper enregistre « une croissance remarquable et soutenue en séduisant de nouveaux clients, ravis des résultats obtenus », poursuit Ilan Buganim. « Grâce à une personnalisation renforcée, nous proposons une toute nouvelle approche de la banque, avec en outre un langage bien plus accessible aux utilisateurs finaux. »
L’infrastructure Cloud de VMware accroît la flexibilité de Pepper, et permet de déployer plus rapidement de nouvelles fonctionnalités auprès des clients. Grâce à l’expérience acquise lors de la création de Pepper, Bank Leumi et VMware proposent désormais une plateforme de banque digitale avancée. « Avec cette plateforme, nous sommes convaincus que nous pouvons aider les banques à passer la seconde, et à faire face à leurs besoins ainsi qu’aux exigences de leurs marchés. »
Dans la vidéo ci-dessous, Ilan Buganim et Manasee Dash de VMware discutent plus en détail de l’impact du service Pepper ; expliquent comment le partenariat entre Bank Leumi et VMware peut aider les banques à entrer dans l’ère du numérique ; et évoquent les solutions permettant à ces établissements de s’adapter afin de proposer une expérience sans accroc à leurs clients.
