Eine neue Vision für die Zukunft

„Es ist schön zu sehen, dass das, was wir hier machen, etwas bewirkt“, – Martin Mirero, Chief Information Officer, Huduma Kenya.

Im Jahr 2008 rief der kenianische Präsident das Programm „Vision 2030“ ins Leben, um das Land bis zum Jahr 2030 in eine „schnell industrialisierte Nation mit mittlerem Einkommen“ zu verwandeln. Die afrikanische Nation begann ihren Weg dorthin im Jahr 2009 mit einem umfangreichen Glasfaserkabelprojekt, das eine erschwingliche Internetverbindung im ganzen Land ermöglichen sollte. Im August 2010 verabschiedete Kenia eine neue Verfassung. Im Jahr 2011 trugen dann Gesetze wie der „Urban Areas and Cities Act“ dazu bei, die Vision 2030 mit Leben zu erfüllen. Schließlich gründete die Regierung im Rahmen ihres Vorhabens, die Bürgerrechte zu stärken und die Korruption zu reduzieren, Huduma Kenya.

II

BEWÄLTIGUNG EXTREMER HERAUSFORDERUNGEN UND ERSCHLIESSUNG DIGITALER MÖGLICHKEITEN

„Die Kenianer standen vor großen Herausforderungen beim Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen“, erinnert sich Jacqueline Otwori, Direktorin für Business Process Reengineering bei Huduma Kenya. „Die öffentlichen Anlaufstellen waren voll von langen Warteschlangen, papiergebundenen Prozessen und Korruptionsvorfällen. Wir dachten, das kann nicht so weitergehen. Also mussten wir die Art und Weise, wie Dienstleistungen für Kenianer angeboten werden, verändern.“

BEVOR ES DIE HUDUMA-ZENTREN GAB, MUSSTEN DIE BÜRGER AUS GANZ KENIA IN DIE HAUPTSTADT REISEN. DAS KOSTETE EINE MILLIONENSUMME AN REISEKOSTEN UND ENTGANGENEM GEWINN.

Das Huduma Kenya-Programm zielt darauf ab, den Zugang zu und die Bereitstellung von öffentlichen Dienstleistungen für die Bürger zu verbessern.

Huduma Kenya verfolgt diese Werte:

1. Innovation
2. Transparenz
3. Höflichkeit
4. Effizienz
5. Integrität

Die größte Herausforderung beim früheren Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen war es, riesige Entfernungen zu überwinden und die Reisekosten dafür aufzubringen. Die Bürger mussten für Ausweise, Geburtsurkunden und andere, vom Staat ausgestellte Dokumente stets in die kenianische Hauptstadt Nairobi reisen. Anders konnten sie die Dokumente nicht erhalten.

„Das einzige Zentrum des Landes arbeitete sehr schwerfällig. Und der Ansturm war riesig“, sagt Alice Shiundu, eine Huduma-Managerin. „Die Leute hatten kein Geld. Manchmal mussten sie ihre Ziege verkaufen, um ein Busticket nach Nairobi zu bekommen. Doch die Reise nach Nairobi bedeutete nicht, dass sie alle gewünschten Dienstleistungen tatsächlich an einem Tag erhielten. Oft mussten sie zurückkehren, eine weitere Ziege verkaufen und am nächsten Tag wiederkommen.“

Die Nation musste die Verfügbarkeit von Regierungsdiensten dezentralisieren und erweitern. Das neue Angebot sollte sicher, effizient und kostengünstig sein. Aus Sicht des Huduma-Teams sollte es gelingen, den Kenianern mit dem neuen Angebot ein glücklicheres und erfolgreicheres Leben zu ermöglichen.

III

DIGITALE TRANSFORMATION: EINSATZ VON TECHNOLOGIEN ZUR VERBESSERUNG DES ÖFFENTLICHEN DIENSTES

HUDUMA KENYA: NAIROBI CENTER – Von Geburtsurkunden über die Gesundheitsversorgung bis hin zu nationalen Ausweisen sind die Bürger in jeder Lebensphase auf staatliche Dienstleistungen angewiesen.

„Unser Ziel als Huduma war es, die öffentlichen Dienstleistungen für die Bürger in einem One-Stop-Shop-Modell zu transformieren. So ziemlich jedes offizielle Formular oder Dokument, das ein Bürger benötigt, ist heute in unseren Zentren verfügbar.“

MARTIN MIRERO, CHIEF INFORMATION OFFICER, HUDUMA KENYA

Die kenianischen Niederlassungen von Huduma sollten den Bürgern in der Nähe ihres Wohnortes wichtige Dienstleistungen anbieten, aber das „Wie“ war eine Herausforderung.

Wie könnten Dienstleistungen flächendeckend verfügbar und effizient gemacht werden? Die Antwort: durch digitale Transformation.

DIE HUDUMA-CENTER HABEN IN FÜNF JAHREN ÜBER 21 MILLIONEN KUNDEN BEDIENT

Das Team konzentrierte sich auf den Aufbau einer einheitlichen Technologiearchitektur. Die Möglichkeiten, wie die Bürger auf Dienste zugreifen können und wie sie bereitgestellt werden, musste sich verändern. Dazu sollte gehören:

• Cloud-Technologie
• Digitales Arbeiten
• Vernetzung
• Mobilität
• Sicherheit

Das Ergebnis ist eine digitale Grundlage für innovative und leistungsstarke Veränderungen, von der heute alle Kenianer profitieren. Das Huduma-Team unterstützt aktuell 52 Filialen, die täglich bis zu 30.000 Bürger in 47 Landkreisen bedienen.

„Wir sind heute eine Art Integrationsschicht zwischen dem Backoffice der Regierung und den Bürgern. Beim Betrieb unserer Private Cloud unterstützt uns eine VMware-Plattform. Sie sorgt nicht nur für reichlich Flexibilität, sondern sie ermöglicht es uns auch, sämtliche Daten von einem zentralen Ort aus zu sichern”, erläutert Mirero.

Huduma nutzt VMware Cloud Foundation und VMware Workspace ONE mit Horizon zur Virtualisierung und zentralen Bereitstellung von Desktops in den 52 lokalen Huduma-Zentren. Mit dieser digitalen Grundlage ist es für Huduma möglich, jederzeit und schnell neue Dienste und Updates bereitzustellen. Und da die Remote-Desktops keine Anwendungsdaten speichern, ist die Integrität der Transaktionen gewährleistet.

IV

HUDUMA KENYA: GEMEINNUTZ DURCH DIGITALE TRANSFORMATION

Dem Huduma-Team gelangen große Fortschritte auf dem Weg zu den für „Kenia 2030“ formulierten Zielen. Das Engagement für eine digitale Transformation sorgte dafür, den Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen zu verbessern. Der Erfolg des Programms wurde weltweit gefeiert, bis hin zum „U.N. Public Service Award on Improving Delivery of Public Services“. Das durch Huduma realisierte Angebot hat die Lebensqualität aller Bürger deutlich verbessert.

Eine aktuelle, interne Studie ergab, dass die Kenianer im Vergleich zum alten System heute einen Millionenbetrag an Transportkosten sparen. Sie sparen außerdem viel Reisezeit. Nicht zuletzt konnte die Zahl der Besuche vor Ort drastisch reduziert werden. Der interne Bericht weist außerdem darauf hin, dass durch das Huduma-Programm die Korruption im staatlichen Verwaltungsapparat um 96 Prozent reduziert werden konnte.

„Es ist schön zu sehen, dass das, was wir hier machen, etwas bewirkt“, sagt Mirero.

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