Brian Hayes, Experte für Technologieführerschaft und digitale Transformation, Financial Services Industry Lead, VMware EMEA
Von Sparkonten über Kredite bis hin zu Hypotheken und Überweisungen – eine Bank bietet heute alle erdenklichen Arten von Finanzdienstleistungen an.
Und genau darin liegt das Problem. Die Vielzahl der angebotenen Leistungen erschwert es einer Bank, auch Qualität anzubieten.
Besonders bei der Kundenerfahrung, dem wahrscheinlich wichtigsten Bereich, haben Banken zu kämpfen. Hier ein paar Beispiele, die meinen Standpunkt verdeutlichen.
Auf meiner Kreditkarte steht der Name Brian Hayes. Bei meiner Hypothek ist es Brian Paul Hayes. Und der Name für mein Bankkonto lautet BP Hayes. Für meine Bank handelt es sich also offensichtlich um drei völlig unterschiedliche Personen. Dem ist natürlich nicht so. Die Technologie meiner Bank schafft es nicht, eins und eins zusammenzuzählen.
Die Folge ist, dass meine Bank keine Ahnung hat, wer ich bin oder wie sie mich am besten betreuen kann.
Ein weitere unprofessionelle Kundenerfahrung machte ich kürzlich, als ich einige Umbauarbeiten hatte. Ich wollte das Bauunternehmen komplett auszahlen, meine Bank ließ mich aber nicht. Ich hatte das nötige Geld auf dem Konto, konnte die Rechnung aber nicht auf einmal begleichen. Stattdessen musste ich mehrere kleine Zahlungen leisten, was zeitaufwändig und lästig war. Warum passiert so etwas in der heutigen Zeit noch?
Bei einer kürzlich von Ipsos MORI durchgeführten unabhängigen Umfrage wurden Kunden der 17 größten privaten Girokontoanbieter in Großbritannien befragt, ob sie ihre Bank an Freunde und Familie weiterempfehlen würden. Es überrascht nicht, dass traditionelle Privatkundenbanken am schlechtesten bewertet wurden. Neue Marktherausforderer dagegen waren beliebt und wurden bevorzugt.
Kunden erwarten mehr von den Großbanken. Nicht nur bessere Services und Erfahrungen. Kunden erwarten auch, dass ihre Bank sich richtig verhält.
Hier ein Beispiel, das ich kürzlich gelesen habe. Die Hancock Bank in den Südstaaten der USA hat folgendes Mantra: „Last to close. First to open”. Sie schließen also zuletzt und öffnen als Erste. Nach dem Hurrikan Katrina funktionierten Geldautomaten und Bankkartensysteme in der Region nicht mehr. Banken waren zerstört. Menschen brauchten verzweifelt Bargeld. Mitarbeiter der Hancock Bank öffneten ihre überfluteten Tresore und holten jede Menge durchnässter Banknoten heraus. Nachdem sie das Geld gewaschen und getrocknet hatten, haben sie es verteilt. Es handelte sich um zig Millionen. Das meiste Geld ging an Menschen ohne Ausweis, die Schuldscheine auf Schmierpapier unterschrieben und versprachen, die Kredite zurückzuzahlen.
Kaum zu glauben, aber fast alles wurde zurückgezahlt. Die Bank war da, als die Kunden sie am dringendsten brauchte. Die Loyalität zur Bank ist derart gestiegen, dass Berichten zufolge im Jahr nach dem Sturm 1,5 Milliarden US-Dollar mehr eingezahlt wurden.
Stellen Sie sich vor, das würde bei uns passieren. Wie viele unserer Privatkundenbanken würden sich genauso verhalten? Möchten Sie mehr zu diesem Thema erfahren? Hier finden Sie interessante, inspirierende und hoffentlich zum Nachdenken anregende Inhalte. Sehen Sie sich die Seite einmal an.
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