Joe Baguley, VP & CTO EMEA, VMware
Im Zuge des digitalen Wandels hat sich die Beziehung zwischen Handel und Verbrauchern unwiderruflich verändert. Während Unternehmen mit der Suche nach ihrer digitalen Identität beschäftigt sind, steigen die Erwartungen der Verbraucher und Online-Erfahrungen werden genauestens unter die Lupe genommen.
60% sind „digital interessiert“ und erwarten bei der Interaktion mit den Händlern eine ansprechendere digitale Erfahrung und für 44% der Verbraucher ist ein besseres digitales Angebot sogar ein Grund, zu einem konkurrierenden Anbieter zu wechseln. Das ist für Unternehmen eine einmalige Gelegenheit, das Potenzial ihrer Innovationen auszuschöpfen. Und es ist mehr als das – Wer hier nicht Schritt hält, riskiert den Erfolg seines Geschäfts.
Während Unternehmen an ihren Strategien arbeiten, um die Verbraucherbedürfnisse erfüllen zu können, haben Führungskräfte weltweit schon etwas Wichtiges erkannt. In einer Forrester-Umfrage gaben 82% der Teilnehmer an, die Kundenerfahrung sei direkt mit der Umsatzsteigerung verknüpft. Aber wie verbessert man die Verbrauchererfahrung?
Hier stehen an allererster Stelle die Anwendungen. Führungskräfte weltweit sind sich einig: Es ist extrem wichtig, wie Unternehmen ihre Services bereitstellen und für die Verbraucher interessant machen. 88% sind der Meinung, dass die Kundenerfahrung sich durch die Erweiterung des Anwendungsportfolios verbessern lässt.
Verbraucher übertragen ihre hohen Erwartungen auf Unternehmen
Unternehmen müssen jetzt handeln und das gestiegene digitale Interesse der Verbraucher zu ihrem Vorteil nutzen. Die Verbraucher in Europa erwarten neue digitale Waren und Dienstleistungen. 42% finden die wachsende Vielfalt an digitalen Erfahrungen eher spannend und nicht bedenklich und 46% nutzen den Service einer bestimmten Marke, weil ihnen das digitale Angebot besser gefällt. Die Schlussfolgerung ist klar: Der Kunde ist der Schlüssel zum Erfolg und dessen Herz schlägt neuerdings für digitale Innovationen. Das sind gute Neuigkeiten für Unternehmen, die diese besonderen Zeiten nutzen, um umzudenken und eine neue digitale Strategie einzuführen. Und für die anderen ist es eine Warnung.
Dieses gestiegene „digitale Interesse“ ist jedoch noch relativ neu. Bisher war die Reaktion auf Onlineangebote eher enttäuschend. Jetzt übertragen die Verbraucher ihre hohen Erwartungen an eine personalisierte, unmittelbare und moderne Technologieerfahrung auf ihre bevorzugten Markenunternehmen. Das hat für diejenigen, die nicht rechtzeitig eine digitale Identität entwickeln, schwerwiegende Konsequenzen. Viele Traditionshäuser in den großen Einkaufsstraßen, die diesen neuen Erwartungen nicht gerecht werden konnten, sind gescheitert. Topshop, das international erfolgreiche Label für junge Mode, wurde jetzt von ASOS.com übernommen, dem Giganten für Onlinemode. Kurz vorher erwarb Boohoo.com u.a. Debenhams und Dorothy Perkins.
Neue Strategien bei Unternehmen
Das letzte Jahr war für Unternehmen ein hartes Jahr. Viele mussten ihre Strategien quasi über Nacht ändern und das Geschäft ganz oder teilweise auf online umstellen. Dabei ist es wichtig hervorzuheben, dass es sich bei allen Innovationen um anwendungsorientierte Lösungen handelt. Ein Beispiel: Zur Entlastung des Gesundheitssystems (National Health Service, NHS) im Vereinigten Königreich haben Ärzte sich dafür ausgesprochen, Onlinedienste zu nutzen. Zum Beispiel KI-fähige diagnostische Websites und Anwendungen wie Doctorlink sowie E-Rezept-Dienste wie Echo Pharmacy. E-Rezepte wurden noch nie so umfassend genutzt. In England werden momentan über 85% der Rezepte zur medizinischen Grundversorgung online ausgestellt.
Ein anderes Beispiel sind Supermarktketten. Diese mussten komplexe Liefersysteme auf die Beine stellen, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden. E-Commerce sowie „online bestellen und im Geschäft abholen“ sind mittlerweile ein Muss. Auch die sozialen Medien werden von den Unternehmen für ihre E-Commerce-Strategien genutzt. Im Oktober 2020 führte Instagram die neue Funktion Shop ein. Eine App, mit der man auf dem Mobilgerät direkt Waren und Dienstleistungen erwerben kann.
Stabile, digitale Grundlage schaffen
Unternehmen müssen jetzt die Gelegenheit ergreifen, ihr Angebot an digitalen Services breiter aufzustellen und sich damit von der Konkurrenz abzuheben. Das gilt besonders für die FinTech-Branche. Hier werden Anwendungen schnell zur neuen Bankfiliale. Beispiele sind Plattformen wie Revolut für einfache internationale Überweisungen mit Kryptowährungen oder Honeydue, die Anwendung zur einfachen Finanzverwaltung für Paare. Die neue dänische Bank Bunq verfolgt einen ganz neuen Ansatz und bezeichnet sich selbst als so flexibel wie ein Schweizer Taschenmesser. Sie bedient wachsende Markttrends wie Umweltbewusstsein, Digital Socialising und Apps zur Einnahmen- und Ausgabenverfolgung.
Dank des neuen digitalen Interesses seitens der Verbraucher können Behörden und kommerzielle Unternehmen sich jetzt sicher sein, dass ihre digitalen Services angenommen werden. Führende Markenunternehmen müssen auf den Zug des großen digitalen Wandels aufspringen, wenn sie nicht ins Hintertreffen geraten möchten. Unternehmen, die in der Lage sind, Anwendungen schnell zu entwickeln und auf den Markt zu bringen, werden in Zukunft die Nase vorn haben. Um den Verbrauchern eine einheitliche Erfahrung bieten zu können, brauchen sie eine stabile digitale Grundlage. Eine Grundlage, die es ermöglicht, Anwendungen schnell und sicher über jede beliebige Cloud auf jedem Gerät bereitzustellen. Eine Plattform, die die Technologien der Zukunft – vom Internet der Dinge über künstliche Intelligenz bis hin zu maschinellem Lernen – und damit die Anwendungen der nächsten Generation unterstützt.
Es reicht nicht mehr, einzelne Prozesse zu digitalisieren
Der digitale Wandel muss ganzheitlich vollzogen werden. Um das Bedürfnis nach Innovationen zu erfüllen, müssen Unternehmen die Vorteile des digitalen Wandels nutzen. Darunter zählen Anwenderfreundlichkeit, Geschwindigkeit bei der Servicebereitstellung, besseres Ressourcenmanagement sowie höhere Agilität und Produktivität. Die Verbrauchernachfrage nach einer besseren digitalen Erfahrung ist für uns alle gleichzeitig eine Warnung und eine Chance. Unternehmen müssen jetzt handeln, um das volle Potenzial des digitalen Wandels für sich nutzen zu können.
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