Banken sehen sich einem zunehmenden Wettbewerb ausgesetzt. Nicht nur Fintechs greifen die etablierten Finanzinstitute mit disruptiven Lösungen an, auch Marktplatzbetreiber und Handelsketten versuchen, Kunden mit attraktiven Krediten zu locken. Das Beispiel eines sicheren Chats für die schnelle Kreditbeantragung zeigt, wie traditionelle Banken diesem Trend begegnen und die Kundenbeziehung zurückerobern können.
Ein neuer Fernseher, der wohlverdiente Traumurlaub oder das lang ersehnte Auto – häufig überschreiten unsere Wünsche unsere aktuellen finanziellen Möglichkeiten. Die Marktplätze und Shopping-Ketten haben darauf längst reagiert und bieten für nahezu alle größeren Anschaffungen attraktive Finanzierungsoptionen. Für die Hausbanken wird das zunehmend zum Problem. In Zeiten niedriger Zinsen ist das Kreditgeschäft mit Privatkunden eine wichtige Erlösquelle, die sie nur ungern den Partnerbanken der Filialisten und Marktplätze überlassen wollen.
Gemeinsam mit einem großen IT-Dienstleister für die Finanzbranche haben wir deshalb überlegt, wie es gelingen kann, dem Kunden direkt im Kaufprozess eine attraktive Finanzierungsalternative über seine Hausbank anzubieten. So ließe sich die bereits bestehende vertrauensvolle Kundenbeziehung zum Vorteil beider Seiten ausbauen und intensivieren. Das Resultat dieser Überlegung ist ein sicherer Chat innerhalb der mobilen Banking-App, der in Sekundenschnelle eine Kreditzusage und die Überweisung der vereinbarten Summe ermöglicht. Der Kunde schickt einfach ein Foto seines Wunschobjekts oder einen Link zur Shopping-Seite über den Chat an seine Bank. Dort kann ein Mitarbeiter im Callcenter anhand der vorhandenen Kundenhistorie sofort entscheiden, ob der Kredit bewilligt wird und im positiven Fall die gewünschte Summe direkt auf das Konto des Kunden überweisen.
Natürlich muss ein solcher Chat maximal gegen Missbrauch geschützt werden. Das beginnt bereits bei der Authentifizierung des Nutzers am Gerät, die biometrisch über den Fingerabdruck-Scanner erfolgt, geht über den verschlüsselten Versand der Nachrichten und reicht bis zur Annahme des Kreditvertrags über eine separate Autorisierung-App. Auch die Lokalisierung des mobilen Endgeräts trägt zur Sicherheit der Transaktion bei. Der Agent erhält ein Google-Maps-Fenster eingeblendet, in dem der Standort des Smartphones oder Tablets ersichtlich ist. Meldet sich dieses beispielsweise aus den USA, obwohl der Nutzer behauptet, in einem Shopping-Center in München zu sein, wird der Call-Center-Mitarbeiter den Antrag ablehnen und den Vorgang an die Betrugsabteilung übermitteln. Aber auch im Backend gelten höchste Sicherheitsanforderungen. Der IT-Dienstleister ist Partner zahlreicher, voneinander unabhängiger Finanzinstitute. Es muss daher absolut ausgeschlossen sein, dass Daten eines Mandanten von einem anderen eingesehen werden können.
Wir haben diese Anforderungen durch eine Container-Infrastruktur erfüllt, die auf unserer Lösung Cloud Foundation basiert. Diese Hybrid-Cloud-Plattform stellt Software-Defined Services für Computing, Storage, Netzwerk, Sicherheit und Cloud-Management zur Verfügung und ist für die Ausführung herkömmlicher oder containerbasierter Unternehmensanwendungen in Private- oder Public-Cloud-Umgebungen geeignet. Im Fall des Kredit-Chats haben wir uns für eine Kubernetes managed Container Umgebung entschieden, die über VMware PKS bereitgestellt wird. Die Mandanten sind durch sogenannte Mikrosegmentierung voneinander getrennt, bei der Rechenzentrumsressourcen in logische, voneinander separierte Einheiten aufgeteilt und verwaltet werden. Jeder Chat erhält einen eigenen Container, der automatisch generiert wird, wenn der Kunde die Kommunikation beginnt. Im Container startet ein Modul mit der Chat-Software, das die Verbindung zwischen Kunde und Call-Center-Agenten herstellt. Nachdem die Kreditvergabe erfolgt ist und der Call-Center-Agent den Vorgang in der Kernapplikation der Bank dokumentiert hat, wird der Container verworfen, die Ressourcen werden wieder freigegeben. So kann der IT-Dienstleister die strengen Vorschriften der Bankenaufsicht erfüllen und dennoch wirtschaftlich höchst effizient seine Services verschiedenen Mandanten anbieten.
Fazit und Ausblick
Auch traditionelle Banken müssen heute auf mobile Kanäle, innovative Formen der Ansprache und hohen Kundenkomfort setzen, um im Wettbewerb bestehen zu können. Das Beispiel Kredit-Chat zeigt, wie eine kluge Vernetzung bestehende Kundenbeziehungen mit neuen Formen der Interaktion zu mehr Kreditgeschäft, einer höheren Kundenbindung und mehr Kundenzufriedenheit führen kann. Dank unserer auf Cloud Foundation basierenden Container-Lösung lässt sich ein solches Szenario nicht nur schnell, sicher und datenschutzkonform aufsetzen, sondern auch wirtschaftlich höchst effizient betreiben. Hinzu kommen enorme Effizienz- und Geschwindigkeitsgewinne in der Software-Entwicklung, die dank durchgehender Virtualisierung, Mikrosegmentierung und Container-Betrieb im Sinne eins Continuous Integration / Development-Ansatzes weitgehend automatisiert werden kann.
Zukünftig werden wir in Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister auch weitergehende Services im Bereich Künstliche Intelligenz anbieten können. Mithilfe des von Google entwickelten Machine-Learning-Frameworks Tensorflow wird es beispielsweise möglich sein, Muster- und Gesichtserkennung zu optimieren und so Betrugsversuche zuverlässig erkennen zu können.
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