In einer Diskussion über künstliche Intelligenz wird – so sicher wie das Amen in der Kirche – jemand einwerfen, dass KI zu Massenarbeitslosigkeit führen wird. Möglicherweise wird über die Machtergreifung der Roboter spekuliert, vielleicht auch auf Terminator 2 und Skynet hingewiesen. Es wird schnell ziemlich dramatisch. Ein Szenario wird heraufbeschworen, in dem der Mensch gegen die Maschine kämpft – ein Krieg, in dem wir Robotern mit überlegener KI gegenüberstehen werden.
Wir sind doch selbst daran schuld
An dem Sci-fi-Szenario sind zwei Dinge auszusetzen: Erstens wären wir die Urheber unseres eigenen Untergangs, wenn es je so weit kommen sollte. Wer hat die Maschinen denn überhaupt gebaut? Wer hat Bequemlichkeit, Schnelligkeit und niedrigen Preisen den Vorzug gegeben? Wir selbst waren es! Schauen Sie sich den Einzelhandel an – rund um den Globus wird das Überleben für lokale Geschäfte immer schwerer. Warum? Wegen der Beliebtheit des Online-Einzelhandels, der nicht durch teure Ladengeschäfte belastet wird, der Algorithmen und Automatisierung nutzt, um gleichzeitig Millionen von Kunden zu bedienen, der seine Kundenservice-Teams durch Chatbots als ersten Anlaufpunkt ergänzt und selbst dort automatisiert, wo eine physische Präsenz vorhanden ist. Der Online-Handel hat sich nicht von selbst durchgesetzt. Dafür haben wir alle gesorgt. Wir ernten, was wir gesät haben.
Automatisieren wir die richtigen Jobs?
Der zweite Kritikpunkt am Szenario „Mensch gegen Maschine” ist, dass wir die Vorteile ignorieren, die wir durch die Automatisierung genießen und wie das unser Leben nachhaltig verbessern kann. Wenn wir über die Vorteile der Automatisierung sprechen, ist das Gegenargument oft, dass die am schlechtesten bezahlten Arbeitnehmer davon ausgenommen sind, was einen Anstieg der Arbeitslosigkeit in der Bevölkerungsgruppe mit dem niedrigsten Bildungsniveau und den schlechtesten Voraussetzungen für eine berufliche Umorientierung zur Folge hätte. Es trifft zu, dass Maschinen in manchen Fällen eingesetzt wurden, um die Anzahl der Mitarbeiter zu reduzieren – Beispiele dafür sind Fließbänder in der Autoproduktion, Selbstbedienungskassen oder der Anfangsteil eines Anrufs im Callcenter. Diese Beispiele sind allerdings unzutreffend, denn sie sind höchstens Beispiele für Automatisierung und nicht für künstliche Intelligenz. Kein Mensch kann jemals mit der Geschwindigkeit der Entscheidungen künstlicher Intelligenz mithalten. Wäre es nicht eine Verschwendung, die Entscheidungsfindung durch die Analyse einer Vielzahl von Variablen nur auf gering qualifizierte Arbeitsplätze anzuwenden? Wäre angesichts des Investitionsaufwands nicht ein Einsatz in Aufgabenbereichen sinnvoller, in denen es um eine schnelle Entscheidung auf Grundlage kontinuierlich verbesserter Reaktionen auf Anfragen geht?
Denken Sie an all die Zeit, die in Organisationen für Entscheidungsprozesse aufgewendet wird. Angeblich verbringen Führungskräfte 23 Stunden pro Woche in Meetings aller Art. Das ist eine Menge Zeit, in der über Wertschöpfung gesprochen wird, ohne dass sie tatsächlich stattfindet. Glauben Sie, dass dies keine Rolle spielt? Eine andere Studie belegt, dass Unternehmen, in denen die Kommunikation in Meetings schlecht funktioniert (etwa wenn negativ oder abseits des Themas diskutiert wird) meist auch einen Mangel an Innovationen und Beschäftigungsstabilität sowie einen niedrigen Marktanteil haben.
Nun stellen Sie sich Folgendes vor: Plötzlich haben Sie mehr Zeit für Aktivität. Es kann Zeit für Kundengespräche, die Lösung von Problemen, Weiterbildung oder die Gestaltung neuer Produkte sein – in jedem Fall eine Gelegenheit zur Wertschöpfung.
KI wird nicht alle Meetings ersetzen und sollte auch nicht zu diesem Zweck eingesetzt werden. Aber sie kann den Aufwand an Alltagsentscheidungen verringern, wie z.B. die Zuweisung von Aufgaben an Teammitglieder. Statt auf ein Teammeeting zu warten, um zu entscheiden, wer was tut, wird das Team direkt von der KI benachrichtigt und macht sich direkt an die Arbeit. Dem Arbeitgeber bringt dies einen Mehrwert.
Aber was, wenn es Ihre Aufgabe ist, Entscheidungen zu treffen? Wird KI diese Aufgabe überflüssig machen? Wenn sie korrekt eingesetzt wird, dann ja. Und das ist gut so. Warum? Weil es bedeutet, dass Sie mehr Zeit haben, um das Geschäftsleben wieder auf eine persönlichere Ebene zu bringen.
Die Rückkehr von persönlichen Beziehungen
Warum ist das wichtig? Schon seit der industriellen Revolution war das Verlangen, etwas schneller zu tun, immer der Ausgangspunkt für die Verwendung von Maschinen oder Computern. Um das zu steigern, was Menschen, die essen, schlafen und auf die Toilette gehen müssen, erreichen können – ob nun beim Weben, beim Autobau oder dem Weiterleiten Ihres Anrufs. Dies hatte allerdings Nebenwirkungen wie den Verlust der persönlichen Beziehung, des menschlichen Kontakts. Wir beschweren uns über gesichtslose Konzerne, über Kontaktformulare statt direkter Durchwahl. Unsere Bemühungen um Geschwindigkeit und Bequemlichkeit haben dazu geführt, dass Unternehmen die Empathie verloren gegangen ist. Die Bankmanager, die ihre Kunden kannten, die Metzger und Wirte, die wussten, was ihre Stammkunden wünschen – sie alle gibt es nicht mehr.
Die KI gibt Organisationen die Möglichkeit, die Anonymität wieder aufzuheben. Wir sind in der Lage, schnell und entschieden zu handeln, aber mit dem Gefühl und der Empathie, die für ein persönliches Erlebnis nötig sind. Dabei ist es die KI, die konsolidiert, überprüft, analysiert und eine Entscheidung trifft, deren Übermittlung aber dem Menschen überlassen bleibt. Dabei kann es sich um Callcenter-Angestellte handeln, denen KI die Möglichkeit gibt, direkt Änderungen an einem Kundenkonto vorzunehmen oder einen Arzt, der KI zur Erstellung von Diagnosen verwendet und den Patienten so mehr Aufmerksamkeit schenken kann.
KI in der gesamten Organisation
Das sind natürlich nur die Bereiche mit Kundenkontakt. Es gibt bereits eine ganze Reihe von Anwendungsgebieten im Backend, wo KI bereits eingesetzt wird. Während Organisationen bemüht sind, die Chancen zu nutzen, die sich aus den gewaltigen Mengen an Daten ergeben, die in Rechenzentren oder von Sensoren, Remote-Geräten und Mini-Rechenzentren vor Ort gesammelt werden, ringen sie auch mit der komplexen Verwaltung dieser Umgebungen. Wäre es da nicht eine große Hilfe, wenn KI sagen könnte, was funktioniert und was nicht, was repariert werden muss und wie dies zu erfolgen hat? Dabei könnte es sich um Photovoltaikanlagen im Nahen Osten, Windparks in der Nordsee oder Plattformen zur Unterstützung autonomer Fahrzeuge handeln – Organisationen profitieren durch die Entwicklung von KI von den aus diesen Quellen gesammelten Daten und bleiben agil, ohne die Genauigkeit einzubüßen.
Und das nicht nur in Branchen, die von großen technischen Anlagen abhängig sind. Daten sind schon seit langem von großem Wert für die Medienbranche, in der Unternehmen wie Dentsu Aegis den Wert von KI in Kombination mit maschinellem Lernen mit Big Data und Analysefunktionen erkennen. Im öffentlichen Sektor wenden sich Behörden wie die Stadtverwaltung von Dubai AI, IoT und Big Data zu, um die gestiegenen Anforderungen der Bürger zu erfüllen, deren Bedürfnisse vorhergesehen werden sollen, noch bevor sie diese überhaupt äußern.
So haben die Mitarbeiter mehr Zeit, um Mehrwert zu schaffen, statt sich mit der Aufrechterhaltung des alltäglichen Betriebs zu befassen. Für die Arbeitgeber kann dies verschiedene Vorteile bieten – etwa das Potenzial neuer Möglichkeiten, die die Organisation erschließen kann. Es könnte eine Chance sein, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem die Geschwindigkeit der KI mit den Gefühlen von Menschen kombiniert wird.
Mensch und Maschine: miteinander statt gegeneinander
Mit der zunehmenden Digitalisierung der Welt stoßen wir Menschen an unsere Grenzen beim Umgang mit den produzierten Datenmengen. Das kann man etwa an der Kritik an sozialen Netzwerken sehen, die sich nicht stärker für die Überwachung schädlicher Inhalte einsetzen, oder einer Statistik laut der zwischen 60 und 73% der gesammelten Daten nie wirklich einem strategischen Zweck dienen. Wir brauchen etwas, das uns Aufgaben abnimmt, die uns schwer fallen, um uns auf das zu konzentrieren, was wir gut können. Wir sind gut darin zu fühlen, zu empfinden und miteinander Empathie zu teilen, kurz gesagt: persönlichere Dienstleistungen zu bieten. KI ist gut bei der Verarbeitung von Information und der Entscheidungsfindung. Warum sollten wir mit einer Technologie konkurrieren wollen, die in der Lage ist, jeden Artikel über eine Krankheit zu verwenden, der je veröffentlicht wurde, um eine Diagnose zu erstellen? Das können wir nicht, und darum sollten wir es auch nicht. Stattdessen sollten wir KI nutzen, um unsere menschlichen Fähigkeiten besser zur Wertschöpfung einzusetzen. Dieser Wert kann darin liegen, einen Patienten zu beruhigen, ein Problem mit einem Telefonvertrag zu beheben oder eine neue Anwendung zu konzipieren. Mit KI werden wir all das effektiver und effizienter machen.
Mehr zum Thema KI und lesen Sier hier.
Sie möchten bei VMware immer up to date sein? Dann folgen Sie VMware auf Twitter, XING und LinkedIn.
