传统的产品技术支持过程一般是这样的：用户遇到问题，通过 My VMware 门户网站开一个服务请求 SR (Service Request)，收到服务请求后 VMware 的技术支持团队 GSS (Global Support Service) 工程师会进一步联系用户了解更多的信息，包括操作系统环境、产品版本、运行日志等等，这个过程经常要来来回回好几次，这会影响到用户问题的解决速度，最终影响到用户满意度。
为了提升用户体验，VMware 推出了主动式的技术支持平台 Skyline，区别于传统的被动式的支持服务流程，Skyline 会主动收集用户环境中 VMware 产品的配置和运行信息，基于数据分析来主动给用户提出建议。甚至在用户自己还没有意识到问题之前，GSS 的工程师会主动地联系用户，提醒用户在问题产生之前就采取一些必要的操作，以规避可能发生的潜在问题。对于处理用户提交的 SR，GSS 工程师也能够通过 Skyline 平台快速全面地拿到所要的信息，从而更快地排除故障。
VMware 产品技术支持主要分为以下几个等级：
- 基本支持服务 (Basic) – 非关键技术支持，每周 5 天，每天 12 小时提供；
- 生产支持服务 (Production) – 生产支持服务，针对严重性级别为 1 级的问题提供全天候支持；
- 关键业务技术支持 (BCS – Business Critical Support) – 由指定团队提供个性化支持；
- 关键任务技术支持 (MCS – Mission Critical Support) – 优先获得高级工程师的协助，主动式客户管理，全天候提供支持。
生产级以上的称为优先技术支持 (Premier Support)，Skyline 平台对购买了优先技术支持的用户开放，不需要另外付费。
Skyline 的工作原理
Skyline 是通过安装在用户 vSphere 集群中的 Skyeline Collector 虚机来现场收集集群中的运行数据，Skyline Collector 会把收集到的数据上传到云端的 Skyeline Data Paltform。收集到的数据会被进一步地整理和分析：
- 梳理出用用户环境的拓扑逻辑和配置映射图，以供 GSS 工程师了解用户环境现状态。
- 因为 Skyline 会从众多的用户那里收集数据，通过大数据分析和机器学习已经结出了一些常见问题，从而在新的用户环境中找出同样的问题。
- 基于 VMware 知识为库来向用户主动推送发现的问题和改进建议。
Skyline Collector 是一个虚拟设备 (Virtual Appliance)，我们可以从 My VMware 上下载这个封装成 OVA (Open Virtual Appliance) 格式的虚机文件，在 vCenter Server 上导入后就可以使用了。
Skyline 的主要功能
下面介绍一下 Skyline 的两个主要功能。
Skyline Advisor
Skyline Advisor 是用户访问 Skyline 平台的门户，Skyline 在这里向用户展示对于用户环境的分析结果， 提醒用户注意一些潜在的问题，并且根据知识库的经验和最佳实践向用户推荐解决方案，从而把问题消除在萌芽阶段。
Skyline Log Assist (日志助手)
就如我们在文章开始介绍的，用户开了服务请求 SR 后，GSS 工程师会要求用户进一步提供各种日志，Skyline Log Assist 大大简化了这一过程，用户可以通过 Log Assist 主动上传日志，或者是在 GSS 工程师提出请求的时候批准一下就行了，也可以设置成自动批准所有的日志上传请求。这项功能解决了用户在服务支持过程中的一个痛点，也是用户要求最多的一项功能，在用户同意后自动把需要的日志上传给 VMware GSS 工程师。
第一步：选择上传哪些系统的日志
第二步：选择请求日志数据的服务请求
用户隐私和数据安全
相信所有的人都会有疑问：Skyline 收集了用户环境中的数据，会不会对用户隐私和数据安全带来威胁？Skyline 仅收集那些对于产品支持需要的信息，而不会收集其他任何无关的信息；收集到的数据在传输过程中是加密的，并且不会在不同用户之间共享这些数据。VMware 的 CEIP (Customer Experience Improvement Program) 页面详细解释了会收集哪些数据：
- 配置数据 – 关于用户所使用的 VMware 产品是如何配置的，例如：产品版本、环境信息、参数设置、物理服务器的技术参数。
- 产品特性使用数据 – 用户是如何使用 VMware 产品的，例如：用到了哪些产品特性、用户界面上哪些功能是最常使用的等等。
- 性能数据 – VMware 产品的运行性能，例如：用户界面的响应时间、API 调用的详细统计等各种性能指标。
- 产品日志数据 – VMware 产品在运行时产生的各种日志，日志记录了产品运行过程中的各种事件和状态变化。
除了这些必要的数据，Skyline 不会收集虚机内部的工作负载信息，也不会收集访问控制列表 ACL 和防火墙规则等这些跟产品支持无关的数据。
大家可以访问 Skyline 的官网页面来获取更多信息。
