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傳統的產品技術支援過程一般是這樣的:使用者遇到問題,通過 My VMware 門戶網站開一個服務請求 SR (Service Request),收到服務請求後 VMware 的技術支援團隊 GSS (Global Support Service) 工程師會進一步聯繫使用者瞭解更多的資訊,包括作業系統環境、產品版本、運行日誌等等,這個過程經常要來來回回好幾次,這會影響到使用者問題的解決速度,最終影響到使用者滿意度。

為了提升用戶體驗,VMware 推出了主動式的技術支援平臺 Skyline,區別于傳統的被動式的支援服務流程,Skyline 會主動收集使用者環境中 VMware 產品的配置和運行資訊,基於資料分析來主動給使用者提出建議。甚至在用戶自己還沒有意識到問題之前,GSS 的工程師會主動地聯繫用戶,提醒用戶在問題產生之前就採取一些必要的操作,以規避可能發生的潛在問題。對於處理用戶提交的 SR,GSS 工程師也能夠通過 Skyline 平臺快速全面地拿到所要的資訊,從而更快地排除故障。

VMware 產品技術支援主要分為以下幾個等級:

  • 基本支援服務 (Basic) – 非關鍵技術支援,每週 5 天,每天 12 小時提供;
  • 生產支援服務 (Production) – 生產支援服務,針對嚴重性級別為 1 級的問題提供全天候支持;
  • 關鍵業務技術支援 (BCS – Business Critical Support) – 由指定團隊提供個性化支援;
  • 關鍵任務技術支援 (MCS – Mission Critical Support) – 優先獲得高級工程師的協助,主動式客戶管理,全天候提供支援。

生產級以上的稱為優先技術支援 (Premier Support),Skyline 平臺對購買了優先技術支援的使用者開放,不需要另外付費。

 

Skyline 的工作原理

Skyline 是通過安裝在用戶 vSphere 集群中的 Skyeline Collector 虛機來現場收集集群中的運行資料,Skyline Collector 會把收集到的資料上傳到雲端的 Skyeline Data Paltform。收集到的資料會被進一步地整理和分析:

  • 梳理出用使用者環境的拓撲邏輯和配置映射圖,以供 GSS 工程師瞭解使用者環境現狀態。
  • 因為 Skyline 會從眾多的使用者那裡收集資料,通過大資料分析和機器學習已經結出了一些常見問題,從而在新的用戶環境中找出同樣的問題。
  • 基於 VMware 知識為庫來向用戶主動推送發現的問題和改進建議。

Skyline Collector 是一個虛擬裝置 (Virtual Appliance),我們可以從 My VMware 上下載這個封裝成 OVA (Open Virtual Appliance) 格式的虛機檔,在 vCenter Server 上導入後就可以使用了。

 

 

Skyline 的主要功能

下面介紹一下 Skyline 的兩個主要功能。

 

Skyline Advisor

Skyline Advisor 是用戶訪問 Skyline 平臺的門戶,Skyline 在這裡向用戶展示對於用戶環境的分析結果, 提醒用戶注意一些潛在的問題,並且根據知識庫的經驗和最佳實踐向用戶推薦解決方案,從而把問題消除在萌芽階段。

 

Skyline Log Assist (日誌助手)

就如我們在文章開始介紹的,使用者開了服務請求 SR 後,GSS 工程師會要求使用者進一步提供各種日誌,Skyline Log Assist 大大簡化了這一過程,用戶可以通過 Log Assist 主動上傳日誌,或者是在 GSS 工程師提出請求的時候批准一下就行了,也可以設置成自動批准所有的日誌上傳請求。這項功能解決了使用者在服務支援過程中的一個痛點,也是用戶要求最多的一項功能,在使用者同意後自動把需要的日誌上傳給 VMware GSS 工程師。

第一步:選擇上傳哪些系統的日誌

第二步:選擇請求日誌資料的服務請求

 

 

使用者隱私和資料安全

相信所有的人都會有疑問:Skyline 收集了使用者環境中的資料,會不會對使用者隱私和資料安全帶來威脅?Skyline 僅收集那些對於產品支援需要的資訊,而不會收集其他任何無關的資訊;收集到的資料在傳輸過程中是加密的,並且不會在不同使用者之間共用這些資料。VMware 的 CEIP (Customer Experience Improvement Program) 頁面詳細解釋了會收集哪些資料:

  • 配置資料 – 關於使用者所使用的 VMware 產品是如何配置的,例如:產品版本、環境資訊、參數設置、物理伺服器的技術參數。
  • 產品特性使用資料 – 使用者是如何使用 VMware 產品的,例如:用到了哪些產品特性、使用者介面上哪些功能是最常使用的等等。
  • 性能資料 – VMware 產品的運行性能,例如:使用者介面的回應時間、API 調用的詳細統計等各種性能指標。
  • 產品日誌資料 – VMware 產品在運行時產生的各種日誌,日誌記錄了產品運行過程中的各種事件和狀態變化。

除了這些必要的資料,Skyline 不會收集虛機內部的工作負載資訊,也不會收集存取控制清單 ACL 和防火牆規則等這些跟產品支援無關的資料。

 

大家可以訪問 Skyline 的官網頁面來獲取更多資訊。