Цифровизация организаций розничной торговли

Posted on 08/04/2021 by vmwarerussia

Даже до пандемии COVID-19 сфера розничной торговли находилась в состоянии серьезного и продолжительного изменения. Весь спектр организаций розничной торговли — от гибких цифровых стартапов до монолитных и традиционных крупных сетей розничных магазинов — в течение многих лет подвергался влиянию меняющихся привычек и ожиданий потребителей, развития многоканальной торговли и многих других технологических и социально-экономических изменений.

Эти изменения сделали цифровые технологии приоритетом для компаний. В результате некоторые известные бренды понесли ущерб: Woolworths, HMV, Toys ‘R’ Us в Великобритании, признанный элитный бренд Printemps во Франции, а также сеть Galeria Karstadt Kaufhof в Германии находятся в процессе закрытия нескольких филиалов. Из-за COVID-19 темпы цифровизации компаний розничной торговли значительно возросли.

Непринятие неудач

За последний год увеличился разрыв между организациями розничной торговли, которые эффективно используют цифровые технологии, и теми, кто этого не делает. Согласно отчету NatWest Retail and Leisure Outlook Report 2021 («Отчет NatWest о перспективах сферы розничной торговли индустрии досуга на 2021 год»), объемы онлайн-продаж в розничном секторе в Великобритании всего за 12 месяцев в 2020 году возросли так же, как за пять лет до этого. Это связано с тем, что ограничения и самоизоляция привели к изменению потребительских расходов в Интернете. Ожидается, что прибыль на рынке электронной коммерции в Европе в 2021 году достигнет $465 млн, из них $103,9 млн в Великобритании, $95 млн в Германии и $58,9 млн во Франции (согласно данным Statista).

Однако сохранение позиций в условиях пандемии — это только один шаг. Ориентация на быструю доставку, персонализацию, работу курьеров в соответствии с графиком клиентов и значительный прогресс во взаимодействии с покупателями после совершения покупки — все эти тенденции сохранятся.

Эту тенденцию подтверждают результаты исследования, которое мы провели, опросив 6 000 европейских потребителей*. Это исследование выявило стремление к более интерактивному цифровому взаимодействию с организациями розничной торговли, а также непринятие неудач в мире после пандемии. Отношения компаний и потребителей навсегда изменились. По мере того как организации ищут подходящие способы использования цифровых решений, ожидания потребителей от покупок в Интернете возрастают.

Ориентация на цифровые технологии

Банкротство крупной компании Topshop в Великобритании — это печальный пример организации, которая недостаточно активно внедряла инновации. Она была куплена ASOS, интернет-магазином модной одежды и косметики, который пошел по стопам других онлайн-компаний, например сети Boohoo Group, приобретших британские крупные компании, приверженные традиционным подходам.

Проблема темпов перехода к цифровым технологиям особенно остро заявила о себе после банкротства компании Debenhams. Несмотря на то что ее веб-сайт входил в первую десятку по посещаемости в Великобритании, ее тяжелое положение продемонстрировало, что те, кто недостаточно внедрял инновации и не сделал цифровые технологии основой своего бизнеса, быстро оказались уязвимыми. Это суровый урок: чтобы заинтересовать потребителей, недостаточно просто говорить о цифровых технологиях — нужно отдавать им приоритет. Наше исследование показало, что на чрезвычайно конкурентном рынке после пандемии 48% потребителей переключились бы на другого поставщика, если бы качество предоставляемых им цифровых сервисов не оправдало их ожиданий. Однако только 10% потребителей рады перспективе постоянного виртуального взаимодействия с розничными продавцами вместо покупок в магазинах… Итак, когда самоизоляция закончится, что делать розничным продавцам?

Границы инноваций

Наше исследование показало, что потребители должны учитывать некоторые основные факторы кибергигиены, выбирая способ взаимодействия с организациями розничной торговли. Прежде всего, это высокий уровень безопасности и защиты данных (66%) — в условиях действия регламента GDPR и повышенной осведомленности о мошенничестве это практически само собой разумеется. За этим следует удобство использования на всех устройствах (44%), а также простые и эффективные приложения (41%) — для потребителей важный удобство и эффективность. Исследование также показало, что 57% потребителей покинули бы веб-сайт продавца, если бы их проблему нельзя было решить немедленно, будь то с помощью чат-бота или сотрудника. Вывод вполне ясен: чтобы заинтересовать покупателей, нужно освоить основы работы с цифровыми технологиями.

Несмотря на высокие ожидания, многие потребители хотят получать более качественное цифровое обслуживание, а значительная их часть идентифицирует себя как «интересующихся цифровыми технологиями». 42% считают, что возросшее присутствие цифровых технологий в повседневной жизни скорее радует, чем пугает. Данные также показывают, что 46% людей пользуются услугами определенного бренда из-за его качественных цифровых решений, доступных на рынке. Это отличная новость для организаций розничной торговли, которые в настоящее время переосмысливают, адаптируют или готовят следующий этап стратегии использования цифровых технологий. В Германии, например, на цифровые платформы уже приходится примерно 15,5% розничных продаж. Согласно прогнозам, этот показатель будет стремительно расти.

Эта тенденция указывает на то, что организации розничной торговли выходят на новый уровень инноваций, чтобы привлечь потребителей, заинтересованных в цифровых технологиях. Этот уровень будет предусматривать использование новаторских технологий, например виртуальной реальности и искусственного интеллекта. Действительно, 46% потребителей приветствовали бы использование виртуальной реальности для повышения удобства совершения покупок. Это вывело бы на лидирующие позиции компании, использующие сочетание онлайн-решений и физического присутствия.

Традиционные магазины

Пандемия продолжает способствовать популярности интернет-магазинов, и физические розничные магазины некоторых британских компаний, придерживающихся традиционных подходов, находятся под угрозой закрытия. В таких условиях нельзя недооценивать постоянные успехи организаций розничной торговли, которые первыми внедрили цифровые технологии, например Moonpig, Notonthehighstreet, Zalando и нового владельца Topshop — ASOS. Компании розничной торговли могут извлечь из их подходов множество практических уроков, чтобы лучше ориентироваться в новых маркетинговых задачах, с которыми организации в этой сфере столкнутся в 2021 году и в дальнейшем.

Согласно отчету Revolutionize the Everyday (Кардинальные изменения повседневной жизни), подготовленному центром Centre for Economics and Business Research (CEBR) и Virgin Media Business, инвестиции в цифровые технологии могут увеличить оборот сектора розничной торговли Великобритании £11 млрд (+3,6%) к 2030 году и £21 млрд (+6,2%) к 2040 году. Это поможет отрасли справиться с последствиями пандемии. В результате сектор розничной торговли Великобритании в 2040 году будет стоить £361 млрд фунтов стерлингов, а не прогнозируемые £340 млрд.

Разнообразие цифровых сервисов

Уже существует готовая к цифровым технологиям аудитория, заинтересованная в новых онлайн-сервисах. Однако у нее пока не вызывает энтузиазма то, что ей предлагают за последний год. Поскольку технологии цифрового взаимодействия продолжают улучшать качество досуга, работы и повседневной жизни, современные потребители все больше полагаются на свои технологий и возможности, которые они предоставляют. Таким образом, у организаций появляется возможность расширить разнообразие предоставляемых цифровых сервисов, но при этом отличаться от конкурентов.

У организаций розничной торговли есть реальная возможность выделиться за счет ориентации на цифровые технологии, создавая приложения, позволяющие привлекать, заинтересовывать и удерживать потребителей как в Интернете, так и в традиционных магазинах. У организаций розничной торговли, ориентированных на цифровые технологии есть все, что нужно. Дополнительные сведения о том, как VMware может помочь вашему бизнесу перейти к цифровой розничной торговле, см. здесь.

* Исследование проводилось с помощью онлайн-опросов YouGov в Великобритании, Франции, Германии, Италии и Испании. В каждой стране было опрошено не менее 1 000 респондентов (не менее 2 000 в Великобритании).


Category: Новости и избранное

Tags:

Related Articles

No related posts found

Comments

No comments yet

Add a comment

Your email address will not be published.

This site uses cookies to improve the user experience. By using this site you agree to the privacy policy