Un nuevo rol: la experiencia digital del empleado

Publicado el 14/06/2019

Las prioridades de una empresa a menudo se reflejan en su marca, estructura organizativa, nomenclatura y títulos de trabajo.

El lanzamiento de Salesforce.com hace dos décadas, por ejemplo, destacó el enfoque de la compañía en mejorar la vida de los profesionales de las ventas. A partir de ahí, empresas de todas las industrias comenzaron rápidamente no solo a adoptar la plataforma de la empresa, sino también a elevar la importancia de un buen proceso de ventas mediante la introducción de nuevos roles de gestión de relaciones con los clientes.

Algo similar ha sucedido recientemente con una disciplina diferente, puesto que las compañías extienden su alcance global más rápido que nunca y los mercados de trabajo locales menguan.

Una búsqueda rápida en LinkedIn revela un rol emergente: vicepresidentes, directores y gerentes de la experiencia digital de los empleados (o experiencia de los empleados digitales). Responsables de capacitar a los empleados, se les encomienda la tarea de transformar la forma en que se realiza el trabajo en algunas de las marcas más conocidas del mundo, como Nike, Mastercard y Nissan.

¿Qué es la experiencia digital del empleado?

La experiencia digital de los empleados resume todas las herramientas relacionadas con la tecnología y los procesos que los profesionales necesitan para hacer desempeñar su labor ya sea en el trabajo, en el hogar y, en realidad, en cualquier lugar donde se realicen las tareas. Su efectividad se mide por el empoderamiento y la productividad de los empleados (a diferencia del compromiso de los empleados, que mide la participación, el entusiasmo y el compromiso con su trabajo y empresa).

Recientemente, James Robertson, un pensador del espacio de la intranet, escribió: “la experiencia digital de los empleados es donde estará la acción” porque “dentro de muchas empresas, los beneficios potenciales aún son enormes y están en gran medida por explotar”. Añadió que la experiencia digital de los empleados “abarca cómo trabajan, qué herramientas se les proporcionan y la cultura en la que están inmersos”.

Hay pocas dudas de que el empoderamiento de los empleados tenga un buen retorno comercial. Una encuesta global de Forbes Insights reveló que los empleados a los que se capacita, a los que se les brinda un mayor acceso a las aplicaciones que prefieren y necesitan para hacer su trabajo, ayudan a las empresas a migrar de culturas jerárquicas, de arriba a abajo, de “mando y control” a empresas impulsadas por la iniciativa de los empleados. Las compañías identificadas como líderes en el estudio tenían empleados más productivos y sus ganancias, en conjunto, impactaron positivamente el rendimiento general de la compañía.

En una encuesta más reciente realizada por Vanson Bourne en colaboración con VMware, se encontró que la experiencia digital de los empleados estaba vinculada a la posición competitiva de las organizaciones, el crecimiento de la empresa y la confianza de los empleados. Por ejemplo, los encuestados más competitivos califican a su organización y cuanto mayor era el nivel de crecimiento de los ingresos anuales de la empresa, más probabilidades había de que tuviesen una buena experiencia digital para empleados y mejor era la experiencia digital del empleado, respectivamente.

¿Por qué las empresas hablan ahora sobre la experiencia de los empleados?

El rápido crecimiento de Amazon confirmó el valor de las experiencias personalizadas y on-demand a través de una plataforma digital. Hoy en día, las empresas desean ofrecer estas experiencias a sus propios clientes para profundizar su engagement, mejorar la satisfacción del usuario y fomentar la lealtad a la marca. Muchos en esta transformación digital se dan cuenta de que su mejor ventaja son sus propios empleados.

Los empleados son lo primero. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de los clientes.

Los clientes a menudo interactúan con las marcas a través de sus empleados. Por lo tanto, estas empresas solo pueden garantizar una experiencia de cliente tan buena como la que los mejores trabajadores pueden ofrecer.

El 64% de los solicitantes de empleo dicen que una experiencia pobre para el candidato los haría menos propensos a adquirir bienes y servicios del empresario.

EL FUTURO DEL RECLUTAMIENTO Y EL LUGAR DE TRABAJO DEL FUTURO

Las empresas también deben considerar la forma en que interactúan con los empleados potenciales. Los solicitantes de empleo de los Estados Unidos admiten que sus experiencias como candidatos para nuevos puestos de trabajo influyen en sus opiniones como consumidores sobre las marcas.

Es por eso que las compañías ahora están dirigiendo su atención a la experiencia de cada empleado, en persona y en pantalla, desde la contratación hasta la jubilación.

¿Qué hacen los líderes de la experiencia digital del empleado?

Como campeones, estrategas y profesionales, los miembros del equipo encargados de la experiencia digital del empleado son responsables de descubrir y desarrollar planes de trabajo de oportunidades de productividad para sus empleados. La eficiencia y la eficacia de la tecnología de los empleados son el objetivo de los líderes que desempeñan este papel, puesto que cuando tienen éxito, todos los empleados pueden desempeñar mejor su trabajo y la compañía es vista como líder en tecnología y en gestión de talento cuando recluta a otros.

Robertson declaraba: “cualquiera que sea el título que tengan, las personas en estos nuevos roles están identificando proyectos que pueden mejorar la experiencia digital de los empleados. También están poniendo sus manos en manos de las plataformas y soluciones propias que antes tenían una propiedad ambigua o no la tenían”.

“Las herramientas y las experiencias que les proporciona a los empleados les dicen cuánto valora su trabajo”, afirma Brian Link. Link pasó cinco años habilitando y desbloqueando el potencial de las comunidades internas de usuarios finales y asociados tanto en un minorista del Fortune 100 como en un proveedor de servicios financieros del Fortune 500 antes de unirse a VMware como director de gestión de productos en I + D. “Y el catalizador cuando las tasas de empleo son bajas es realmente la lucha por el talento”, añade.

Los empleados desean poder elegir, comenta Link. Quieren saber, “¿dónde está mi voz y cómo se alinean los valores de la empresa con el lugar donde quiero estar?”

A medida que la naturaleza de una oficina cambia a un área de trabajo, con estilos de trabajo personalizados respaldados por herramientas digitales, y las empresas superan las barreras fuera de los edificios tradicionales, los empleados comienzan a usar cosas que les inspiran a conectarse, lo que según Link, puede llevar a un nivel completamente diferente de cultura y pensamiento aspiracional.

¿Quién supervisa la experiencia digital del empleado?

Curiosamente, la posición abarca las responsabilidades de dos organizaciones existentes que tradicionalmente han operado por separado:

  • Tecnología de la información (TI): responsable de la tecnología, los sistemas, dispositivos y aplicaciones que se utilizan en el trabajo.
  • Recursos humanos (RRHH): responsable de la cultura del lugar de trabajo, que incluye la contratación de empleados, su incorporación y la retención del talento.

En cuanto a los antecedentes, los que asumen roles de experiencia de empleados digitales generalmente han trabajado en TI o RR.HH. Parece el típico camino hacia el éxito, pero aún está por ver. Sin embargo, una cosa es cierta: se necesita coordinación para impulsar la visión centrada en los empleados de una empresa.

Para que las empresas tengan éxito, la colaboración entre TI y RR.HH. es necesaria cuando se trata de iniciativas centradas en el ser humano, como el design thinking, que acelera la adopción de estrategias para el espacio de trabajo digital que permiten a los empleados trabajar mejor. “La sinergia de TI y RR.HH. es crítica porque cada conversación es sobre la experiencia”, afirma Link.

Incluso si las empresas han apoyado a los empleados remotos durante años, la flexibilidad ha sido un punto de fricción con las tecnologías anteriores que han sido vinculadas por el hardware o las redes. Un espacio de trabajo digital cambia fundamentalmente la ecuación y se adapta a casi todas las expectativas de flexibilidad y estilo de trabajo en dispositivos, ubicaciones y aplicaciones.

TI y RR.HH. deben unirse para salvar las brechas en las experiencias digitales de los empleados, dice Link: “las personas tienen una opción sobre dónde quieren trabajar. Las empresas deben presentarse temprano de manera significativa y proporcionar una experiencia tan buena para los empleados tradicionales como para los gig workers.

El valor de la experiencia digital de los empleados se exhibió en su totalidad durante un online hace poco, con profesionales de TI y recursos humanos. Si deseas saber más no te pierdas el siguiente vídeo: https://www.vmware.com/premier-employee.html


Categoria: Business

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