Wie optimale IT-Prozesse für zufriedenere Mitarbeiter sorgen

Gepostet am 09/01/2020 by jschaub

Ralf Gegg, Senior Director End User Computing

Der Wandel der Arbeitswelt hat viel damit zu tun, wie gut die IT-Prozesse und die Unternehmenskultur zu den Menschen passen, die mit ihnen arbeiten müssen. Mit reibungslos arbeitenden Anwendungen und VMware Workspace ONE können Unternehmen die Employee Experience verbessern und die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern. 

Viel diskutiert wird der Wandel in der Arbeitswelt und der Themenkomplex „New Work“ beziehungsweise „Arbeitswelt 4.0″. Entscheidend ist dabei neben den offensichtlichen Dingen wie Flexibilität bei der Wahl von Arbeitszeit und Arbeitsplatz auch die Digital Employee Experience, also die Art und Weise, wie ein Mitarbeiter seinen digitalen Arbeitsplatz im Unternehmen wahrnimmt. Ziel jedes Unternehmens muss es sein, dem Mitarbeiter zu ermöglichen, dass er seinen Job optimal erledigen kann und sich dabei durch das Unternehmen unterstützt und wertgeschätzt fühlt – mit den besten Technologien und optimalen Prozessen.

Prozesse – Technologie – Unternehmenskultur

Entscheidend sind sogenannte „meaningful moments“, also Erfahrungen und Ereignisse, die dem Mitarbeiter mit einer positiven emotionalen Erfahrung im Gedächtnis bleiben. Doch wie können Unternehmen mehr „meaningful moments“ schaffen? Aus meiner Sicht stehen hier drei Bereiche im Fokus. Zum einen die Art der Tätigkeit, die sehr stark von der Rolle und dem Unternehmensbereich abhängt. Dann die Unternehmenskultur, z.B. welche Freiheitsgrade man dem Mitarbeiter hinsichtlich Arbeitsort und Arbeitszeit gibt. Und nicht zuletzt die Technologien, die dem Unternehmen bzw. dem Mitarbeiter zur Verfügung stehen.

Beim Themenbereich Technologie kommt nun VMware mit ins Spiel. Mit unserer Plattform Workspace ONE ermöglichen wir es den Unternehmen, solche „meaningful moments“  für die Mitarbeiter zu kreieren. Ein Beispiel dafür, was sich hier mit VMware-Technologie realisieren lässt, ist das Zero Day Onboarding. Der neue Mitarbeiter komme dabei am ersten Tag ins Unternehmen und findet nicht nur alle Geräte vor, sondern diese sind auch voll arbeitsfähig – inklusive allen Arbeitsanwendungen, die benötigt werden, und inklusive sämtlicher Zugangsrechte und Authentifizierungsmöglichkeiten. Das ist nicht selbstverständlich: normal ist leider immer noch, dass es mehrere Tage bis Wochen dauern kann, bis der neue Mitarbeiter produktiv arbeiten kann, da er auf Arbeitsmittel (PC, Handy, Zugangskarten etc.), Anwendungen,  und Berechtigungen warten muss.

Ein solcher optimierter Prozess, mit dem ein neuer Mitarbeiter ab dem ersten Tag arbeitsfähig ist, hat neben einer verbesserten Employee Experience weitere positiven Aspekte, z.B. weniger Aufwand für die IT, da die Hotline nicht etliche Male (häufig kostenpflichtig) angerufen wird und man nachjustieren muss. Auch das Thema der Legitimierung muss für den Anwender möglichst einfach und für das Unternehmen möglichst kostengünstig gestaltet werden. Denn bekanntermaßen hat die größte Zahl der Anfragen an Helpdesks damit zu tun, dass ein Nutzer sich nicht mehr an sein Passwort erinnert oder dieses aus einem sonstigen Grund (zu viel Zeit seit dem letzten Login vergangen, nicht turnusgemäß gewechselt, etc.) nicht mehr korrekt funktioniert. Im Rahmen des reibungslosen Onboardings unterstützt den Mitarbeiter auch ein digitaler Assistent, der es über eine  dialogorientierte Bot-Lösung ermöglicht, alle Fragen zur Unternehmens-IT mit Hilfe künstlicher Intelligenz zu beantworten. Wir nutzen für diesen digitalen Sprachassistenten eine Spracherkennungs-Engine auf Basis von IBM Watson.

Fürsorgepflicht: Mitarbeiter vor IT-Fehlern bewahren

So wichtig die Verbesserung der Employee Experience auch ist, so wichtig ist es ebenfalls, dass der Mitarbeiter vor Fehlern im Sinne des Datenschutzes und den Unternehmensrichtlinien geschützt wird. Diese digitale Fürsorgepflicht des Arbeitgebers gilt beispielsweise auch,  wenn das mobile Endgerät sowohl privat als auch geschäftlich eingesetzt wird. Es reicht hierbei nicht aus, dem Mitarbeiter die Pflicht vertraglich aufzuerlegen, keine Geschäftsdaten preiszugeben, sondern das Unternehmen muss ihn auch vor verhängnisvollen Fehltritten schützen, wenn diese aus Unachtsamkeit geschehen.

Dabei muss stets die Balance gehalten werden zwischen Sicherheit und möglichst einfachem restriktionsfreiem Arbeiten. Wir verfolgen den sogenannten Zero-Trust-Ansatz. In der Vergangenheit waren IT Geräte hinter der Firewall und man hat sichergestellt, dass das Gerät kontrolliert werden kann. Je mobiler wir alle arbeiten, desto umständlicher ist diese Art der Sicherheit. Mit Workspace ONE verbinden wir unterschiedliche Sicherheitsmechanismen, die zum einen eine einfache Bedienung des Endgerätes sicherstellen (Single-Sign-On, Per App VPN, Conditional Access, etc), aber eben auch die Sicherheit und den Datenschutz garantieren. Bei unternehmensspezifischen Anwendungen, die hinter einer Firewall stattfinden, wird ein VPN-Tunnel aufgebaut, ohne dass der Nutzer hiervon behelligt wird oder dies an der Performance merkt. Eine Tokenisierung ist nicht nötig, was eine perfekte User Experience nach sich zieht.

Doch IT alleine reicht nicht. Neben Innovation und Technologie brauchen Unternehmen eine dazu passende Kultur des Vertrauens. Strategie der IT sollte es in diesem Zusammenhang sein, mit geeigneter Technologie den Mitarbeiter in seiner Arbeit zu unterstützen, vor den genannten Fehltritten zu beschützen und möglichst wenige Services einzuschränken. Denn anders als früher, als die Unternehmens-IT für die Bereitstellung vornehmlich eines Büroarbeitsplatzes verantwortlich war, ist die Aufgabe zwischenzeitlich deutlich komplexer und vielfältiger geworden – für den Mitarbeiter und den Administrator gleichermaßen.

Workspace ONE: Reibungslose User Experience als Ziel

Um der Komplexität und den Sicherheitsanforderungen gerecht zu werden wurde in der IT möglichst viel standardisiert. Das hat häufig dazu geführt, dass viele Insellösungen entstanden sind –  ein komplexes, wenig flexibles Legacy-IT-Gebilde, das schnelles Handeln fast unmöglich machte. Für die Herausforderungen der Zukunft werden allerdings ein Mehr an Skalierbarkeit, schnelle Innovationszyklen und die Möglichkeit, Dinge einfach mal auszuprobieren benötigt. VMware liefert mit Workspace ONE eine Plattform, die dazu beiträgt, diese Silos im Interesse der User Experience aufzuweichen und modernes Management einzuführen. Systeme werden dabei nicht um der Systeme willen errichtet, sondern diese orientieren sich in ihrer Architektur am Nutzer. Das bedeutet, der Nutzer ist die Entity, an der sich das IT-Management ausrichtet.

Dabei geht es heute nicht mehr nur um die Frage, welche Anwendung oder Applikation der Mitarbeiter benötigt, sondern auch in welchem Formfaktor er diese einsetzen will. Der Mitarbeiter ist in der Lage, die Daten nicht nur über den Büro-PC zu bearbeiten, sondern gleichermaßen über sein Tablet oder Smartphone, vielleicht sogar über Smartwatches und Wearables. Und immer angepasst an das Endgerät. Also beispielsweise über die Browseransicht, wenn der Mitarbeiter am PC arbeitet, über die Mobile APP, wenn er unterwegs ist und gegebenenfalls über die Smartphone App, wenn er sich im Sportstudio fit hält. Dabei ist es unerheblich, ob es sich um ein Windows, MacOS, Linux, ein Android oder iOS oder gar eine Chrome-Anwendung handelt. Viele diese Anwendungen sind sogar per Sprachsteuerung zugänglich, wenn gerade keine Tastatur zur Verfügung steht.

Innerhalb von Workspace ONE lassen sich beliebige Standard-Arbeitsplätze für bestimmte Arbeitsgruppen definieren, etwa für einen Sales-Mitarbeiter. Anders als bei anderen Lösungen, bei denen der Administrator hierfür fünf oder sechs Konsolen für unterschiedliche Werkzeuge bedienen muss, benötigt er bei VMware nur noch eine einzige. Änderungen auf dieser einen Konsole wirken sich auf alle anderen Endgeräte, Anwendungen und Richtlinien aus. Der Endnutzer erhält auf diese Weise eine einheitlich angepasste Lösung, egal auf welchem Endgerät – und kann beliebig über einen Anwendungskatalog Applikationen auf das jeweilige Endgerät installieren. Und während Installations- und Updatephasen hat der Nutzer keine Downtime und kann wie gewohnt weiterarbeiten.

Workspace ONE Intelligence: Wissen, was stört und behindert

Ein wertvolles Feature ist hierbei auch Workspace ONE Intelligence, eine Lösung, die mithilfe von Artificial Intelligence und Big Data Analytics beispielsweise neue externe Bedrohungen erkennt und Unternehmen in Echtzeit signalisiert, ob und an welchen Endgeräten oder Applikationen gegebenenfalls ein Patch oder ein Update erforderlich ist und dieses Update falls gewünscht automatisch einspielt. Gleichzeitig kann Workspace ONE Intelligence eine Vielzahl von KPIs und Statistiken sammeln, etwa Applikations-Performance, Login- und Startzeiten von Anwendungen, Absturzhäufigkeit oder andere Anwendungsprobleme. So trackt das Unternehmen nicht nur die Performance von Anwendungen auf den jeweiligen Endgeräten, sondern erkennt auch, womit Mitarbeiter augenscheinlich unzufrieden sind. So lassen sich gegebenenfalls einfachere und performantere Lösungen implementieren.

Dieser hohe Grad an Bedienungsfreundlichkeit und die Einfachheit (gepaart mit Sicherheit) für den Mitarbeiter ist auch dringend erforderlich: Eine Untersuchung von Vanson Bourne (Mai 2019) zeigt, dass ein Nutzer, der im Laufe des Tages zu oft durch IT-Probleme in seiner Arbeit eingeschränkt oder gehindert wird, das Gerät oder die Anwendung nicht mehr oder nur noch unter Zwang nutzt. Und nicht nur das: Reibungsverluste in der IT führen zu Unzufriedenheit des Mitarbeiters und dazu, dass der Mitarbeiter seinen Arbeitgeber negativer sieht und im schlimmsten Fall sogar einen Unternehmenswechsel in Erwägung zieht – ein Umstand, den jedes Unternehmen in Zeiten des Fachkräftemangels dringend verhindern möchte.

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Kategorie: Neuigkeiten & Highlights

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