Transformace zkušenosti zákazníka v maloobchodě

Posted on 03/01/2018
DISCLAIMER: this article is older than one year and may not be up to date with recent events or newly available information.

Charles Barratt, Principal Business Solutions Architect, EMEA EUC Strategic Accounts

Od zkušebních kabinek s virtuální realitou a dodávky zboží pomocí dronů po iPady v prodejnách a cílené mobilní reklamy. Maloobchodní odvětví je nepochybně na špici technologických inovací. Stoupající počet zákazníků požaduje „personalizované okamžiky“ při nakupování a prodejci z dat získávají informace, které užívají k propojení fyzického s digitálním a vytvoření na míru uzpůsobené zkušenosti zákazníka. Ta podporuje loajalitu a stoupající výši útrat.

Ačkoli evropské výdaje na online nákupy v roce 2016 dosáhly 509,9 miliardy eur, větší podniky stále nedokáží konzistentně a plnohodnotně pokrýt všechny kanály. Tuto mezeru zaplňují akceschopnější start-upy, které využívají strojové učení a kognitivní technologie v nové fázi maloobchodního prodeje označovaného jako „e-Commerce 3.0“.

Za každou skvělou zákaznickou zkušeností se však skrývá náročný maloobchodní proces, stále častěji podporovaný informačními technologiemi. Platforma pro digitální pracovní prostředí, kde mají zaměstnanci snadný, rychlý a bezpečný přístup k veškerým podnikovým zdrojům, umožňuje maloobchodníkům zaměřit se na zvyšování mobility a produktivity svých pracovníků a vytváření nových aplikací a služeb, které zákazníkům poskytnou zkušenost, jakou hledají.

Které technologie mají v maloobchodu největší vliv

Kamenné obchody musí vycházet vstříc požadavkům zákazníků a do maximální míry usnadňovat nákupy ve svých provozovnách, mají-li uspět v ostré konkurenci na trhu. Znamená to inovovat a zavádět nové technologie nejen směrem k zákazníkům, ale také v interních procesech:

  • m-Commerce – schopnost obchodníků provádět transakce na mobilních zařízeních kdekoli v prodejních prostorách – takto lze například umožnit zaměstnancům zpracovávat platby rychleji a fungovat jako ambasadoři značky, když pomáhají zákazníkům při rozhodování o nákupu. Například prodejce Next poskytl zaměstnancům přístup k důležitým datům v provozních systémech odkudkoli prostřednictvím zařízení iPad, takže mohou v reálném čase získávat informace o aktuálních skladových zásobách a dostupnosti zboží.
  • Digitální displeje v prodejnách poskytují zákazníkům okamžité informace o produktech a probíhajících akcích. Obchodníci je mohou velmi snadno přizpůsobit podle svých představ a zákazníky informovat v reálném čase v místě rozhodování o nákupu. K tomu je nezbytné dodávání obsahu pomocí systému pro jednotné řízení koncových bodů.
  • Rozšířená realita (AR) je sice zatím v plenkách, ale má potenciál zásadně změnit způsob, jakým zákazníci v kamenných prodejnách nakupují. Díky setření hranic mezi online a fyzickým nákupem si mohou zákazníci virtuálně vyzkoušet zboží z pohodlí domova a nemusí nad koupí váhat. AR změní i rozsáhlejší nákupy, např. zařízení koupelen nebo kuchyní. Zákazník si bude moci přímo v prodejně navrhnout design svých místností, což urychlí jeho rozhodování o nákupu a zvýší obrat obchodníka.
  • V segmentu hobby nabízí prodejci elektroinstalačního a vodoinstalačního materiálu možnost objednání součástek a jejich 3D tisku v provozovně.

Budoucnost maloobchodu

Aby obchodník dokázal zákazníkům personalizovat nákup, musí přehodnotit svůj přístup k poskytování digitálních aplikací. Tím, že poskytne svým pracovníkům lepší technické prostředky a přístup k datům, zlepší ve výsledku i zkušenost zákazníků. A ta musí v centru jeho pozornosti bez ohledu na to, zda bude postupovat po menších krocích nebo zcela změní provozní model.

Jeden z největších britských oděvních řetězců Next loni svým investorům sdělil, že kamenné prodejny jsou „důležitou součástí online služeb pro stoupající počet zákazníků, kteří v nich vyzvedávají a vrací objednané zboží“.

Maloobchodníci se musí zaměřit na to, co pozitivně ovlivňuje nákupní rozhodování zákazníků, a využít příležitosti, které nabízí nové technologické platformy, například digitální pacovní prostředí.


Category: Business, Mobility, Uncategorized

Tags: , ,

Related Articles

Comments

No comments yet

Add a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

This site uses cookies to improve the user experience. By using this site you agree to the privacy policy