Transformace zkušenosti zákazníka v maloobchodě

Posted on 03/01/2018

Charles Barratt, Principal Business Solutions Architect, EMEA EUC Strategic Accounts

Od zkušebních kabinek s virtuální realitou a dodávky zboží pomocí dronů po iPady v prodejnách a cílené mobilní reklamy. Maloobchodní odvětví je nepochybně na špici technologických inovací. Stoupající počet zákazníků požaduje „personalizované okamžiky“ při nakupování a prodejci z dat získávají informace, které užívají k propojení fyzického s digitálním a vytvoření na míru uzpůsobené zkušenosti zákazníka. Ta podporuje loajalitu a stoupající výši útrat.

Ačkoli evropské výdaje na online nákupy v roce 2016 dosáhly 509,9 miliardy eur, větší podniky stále nedokáží konzistentně a plnohodnotně pokrýt všechny kanály. Tuto mezeru zaplňují akceschopnější start-upy, které využívají strojové učení a kognitivní technologie v nové fázi maloobchodního prodeje označovaného jako „e-Commerce 3.0“.

Za každou skvělou zákaznickou zkušeností se však skrývá náročný maloobchodní proces, stále častěji podporovaný informačními technologiemi. Platforma pro digitální pracovní prostředí, kde mají zaměstnanci snadný, rychlý a bezpečný přístup k veškerým podnikovým zdrojům, umožňuje maloobchodníkům zaměřit se na zvyšování mobility a produktivity svých pracovníků a vytváření nových aplikací a služeb, které zákazníkům poskytnou zkušenost, jakou hledají.

Které technologie mají v maloobchodu největší vliv

Kamenné obchody musí vycházet vstříc požadavkům zákazníků a do maximální míry usnadňovat nákupy ve svých provozovnách, mají-li uspět v ostré konkurenci na trhu. Znamená to inovovat a zavádět nové technologie nejen směrem k zákazníkům, ale také v interních procesech:

  • m-Commerce – schopnost obchodníků provádět transakce na mobilních zařízeních kdekoli v prodejních prostorách – takto lze například umožnit zaměstnancům zpracovávat platby rychleji a fungovat jako ambasadoři značky, když pomáhají zákazníkům při rozhodování o nákupu. Například prodejce Next poskytl zaměstnancům přístup k důležitým datům v provozních systémech odkudkoli prostřednictvím zařízení iPad, takže mohou v reálném čase získávat informace o aktuálních skladových zásobách a dostupnosti zboží.
  • Digitální displeje v prodejnách poskytují zákazníkům okamžité informace o produktech a probíhajících akcích. Obchodníci je mohou velmi snadno přizpůsobit podle svých představ a zákazníky informovat v reálném čase v místě rozhodování o nákupu. K tomu je nezbytné dodávání obsahu pomocí systému pro jednotné řízení koncových bodů.
  • Rozšířená realita (AR) je sice zatím v plenkách, ale má potenciál zásadně změnit způsob, jakým zákazníci v kamenných prodejnách nakupují. Díky setření hranic mezi online a fyzickým nákupem si mohou zákazníci virtuálně vyzkoušet zboží z pohodlí domova a nemusí nad koupí váhat. AR změní i rozsáhlejší nákupy, např. zařízení koupelen nebo kuchyní. Zákazník si bude moci přímo v prodejně navrhnout design svých místností, což urychlí jeho rozhodování o nákupu a zvýší obrat obchodníka.
  • V segmentu hobby nabízí prodejci elektroinstalačního a vodoinstalačního materiálu možnost objednání součástek a jejich 3D tisku v provozovně.

Budoucnost maloobchodu

Aby obchodník dokázal zákazníkům personalizovat nákup, musí přehodnotit svůj přístup k poskytování digitálních aplikací. Tím, že poskytne svým pracovníkům lepší technické prostředky a přístup k datům, zlepší ve výsledku i zkušenost zákazníků. A ta musí v centru jeho pozornosti bez ohledu na to, zda bude postupovat po menších krocích nebo zcela změní provozní model.

Jeden z největších britských oděvních řetězců Next loni svým investorům sdělil, že kamenné prodejny jsou „důležitou součástí online služeb pro stoupající počet zákazníků, kteří v nich vyzvedávají a vrací objednané zboží“.

Maloobchodníci se musí zaměřit na to, co pozitivně ovlivňuje nákupní rozhodování zákazníků, a využít příležitosti, které nabízí nové technologické platformy, například digitální pacovní prostředí.


Category: Business, Mobility, Uncategorized

Tags: , ,

Related Articles

Comments

No comments yet

Add a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

This site uses cookies to improve the user experience. By using this site you agree to the privacy policy